打完客服熱線(xiàn)后 請對客服說(shuō)聲“謝謝”
王茹林 2010/12/21
幾乎所有沒(méi)有在電信運營(yíng)商干過(guò)客服工作的中國老百姓都說(shuō)，在運營(yíng)商工作多好啊，工資待遇都很好。其實(shí)這是表面，誰(shuí)又知道工作后面的艱辛。
每天，我們就像是機器一樣運轉。從上班開(kāi)始就要不停地接電話(huà)，不停地說(shuō)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您。”每個(gè)小時(shí)我們只有2分25秒的休息時(shí)間，這包括喝水、去廁所。我們平均每天的工作時(shí)間是8小時(shí)，到月底和月初加班時(shí)是12小時(shí)。
每月1號到10號，我們的錄音要被省公司抽聽(tīng)，這意味著(zhù)如果錄音有問(wèn)題就要被扣工資、扣績(jì)效。這個(gè)還不算，錄音還要發(fā)回地市公司，還要再扣。10號之后，公司內部開(kāi)始撥測，也就是有專(zhuān)人以客戶(hù)身份給我們打電話(huà)，咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題。如果他等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)或者答復有誤，我們要被扣錢(qián)、扣績(jì)效。這不要緊，我們能忍著(zhù)。每月的17號要培訓，也就是說(shuō)如果我一天2個(gè)班次，那么培訓當天相當于工作18個(gè)小時(shí)。20號以后就要考試，考不好要被扣錢(qián)，過(guò)不了平均線(xiàn)要被扣錢(qián)、扣績(jì)效，我們也忍著(zhù)。
每天晚上過(guò)了9點(diǎn)，大量非正常業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)就開(kāi)始打進(jìn)來(lái)了。每天都有咨詢(xún)貓吃卡、狗吃卡、人吃卡問(wèn)題的電話(huà)，而且打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)還長(cháng)時(shí)間不掛斷。這個(gè)我們也忍了，畢竟客戶(hù)不知道我們的難處。我們一個(gè)月必須接6000個(gè)電話(huà)，才能保證基本工資。
大家不要以為客服什么都能解決，不要動(dòng)不動(dòng)沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答案就投訴，不要張嘴就罵，不要動(dòng)不動(dòng)就要用法律武器。你們打來(lái)電話(huà)，我們都會(huì )很好地記錄。我知道涉及自身利益的時(shí)候誰(shuí)都會(huì )著(zhù)急，可著(zhù)急有用嗎，最后問(wèn)題還是要一步一步地解決。工作了這么長(cháng)時(shí)間，我學(xué)會(huì )的最經(jīng)典的話(huà)就是“有話(huà)好好說(shuō)”。
大家不要騷擾客服，我曾經(jīng)勸說(shuō)過(guò)一個(gè)客戶(hù)，有正常的業(yè)務(wù)可以給你解決，可是沒(méi)有正常業(yè)務(wù)的你在那里東拉西扯有意思嗎？
我知道，給你們開(kāi)通一些業(yè)務(wù)令你們很煩，我們也煩。我知道這樣的一件事情，一個(gè)母親打來(lái)電話(huà)，對客服說(shuō)：“你幫我把天氣預報取消了吧，我的孩子得了白血病，我哪有心思看天氣預報啊。”這也是我辭職之后拒絕去做外呼的原因，每當聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)說(shuō)“我們不要”的時(shí)候，心里就自責。
同樣，客戶(hù)也該體諒一下客服。在那個(gè)滿(mǎn)是電腦的機房里，強大的輻射讓我們皮膚出現蛻皮；因為上班時(shí)間不規律，我們很少見(jiàn)到陽(yáng)光，皮膚呈現出不健康的蒼白色；耳朵因為長(cháng)時(shí)間戴著(zhù)耳機，正常聽(tīng)聲音的時(shí)候感覺(jué)總是隔著(zhù)什么，模模糊糊地聽(tīng)不清楚；長(cháng)時(shí)間說(shuō)話(huà)，幾乎每個(gè)客服都有咽炎；休息時(shí)間只有幾分鐘，我們?yōu)榱松偕蠋拣B成不喝水的習慣。一次因為上廁所，我被扣了70多塊錢(qián)，估計這是這輩子去的最貴的廁所。
很多時(shí)候，我們是早上7點(diǎn)上班，晚上11點(diǎn)下班。我們早上沒(méi)有時(shí)間吃飯，下了早班已經(jīng)又累又困，不愿意吃午飯就直接去睡覺(jué)，為了多睡一會(huì )兒也不吃晚飯，然后迷糊著(zhù)去上夜班。一天下來(lái)，吃飯的時(shí)候已經(jīng)是晚上12點(diǎn)了。凌晨才睡覺(jué)，可是因為精神長(cháng)時(shí)間地緊張、壓抑和電腦對眼睛的刺激，每次合上眼都是感到疼痛并且流淚，失眠是正常的，已經(jīng)成了習慣。就是這樣，每個(gè)月加班時(shí)間超過(guò)160個(gè)小時(shí)之后，才有點(diǎn)可憐的加班費。
過(guò)年，我們在工作崗位上度過(guò)，本來(lái)7天的法定節假日我們只有3天。我們沒(méi)有節假日，沒(méi)有周末，沒(méi)有白天黑夜，365天都在工作。
我們每天不停地接電話(huà)，當然，我們的工作是接電話(huà)，負責解決受理問(wèn)題。但我們也是人，不是機器。
因為客服工作時(shí)間不規律，我們容易生病，身邊整天有同事感冒。我發(fā)燒的時(shí)候必須正常上班，39度多的高燒，領(lǐng)導硬是逼我去醫院開(kāi)證明，拿著(zhù)病歷請假之后才能去看病。我上班期間總體是個(gè)好員工，可是因為上廁所的問(wèn)題，我決定辭職，領(lǐng)導說(shuō)，“愿意走就走啊，我們不缺人。”看著(zhù)工資卡上那點(diǎn)跟努力不成正例的工資，誰(shuí)都想走。
大家都在關(guān)心我們的工資，我們的一個(gè)老員工，一個(gè)月8000多的話(huà)務(wù)量，不請假、不遲到早退，拿到的工資是1540元，這其中還包括月底月初的加班，包括滿(mǎn)意度達標，包括考試過(guò)了平均線(xiàn)。
我想勸勸大家，盡量少打客服熱線(xiàn)，他們真的很不容易，承受的壓力是常人不能想象的。
客服熱線(xiàn)是連接客戶(hù)和運營(yíng)商的一個(gè)窗口，客戶(hù)有了問(wèn)題當然首先想到的是客服熱線(xiàn)，我的目的不是希望大家不去找客服解決問(wèn)題，而是想讓社會(huì )體諒這份工作的不容易。
有多少人理解客服工作的艱辛？有多少人在得到答復與幫助的時(shí)候會(huì )跟他們說(shuō)句謝謝？有多少人想過(guò)為幫助了你的那些客服致電去給一個(gè)表?yè)P？又有多少人在沒(méi)有得到自己期望的回答時(shí)肆意嘲諷和抱怨，卻忘記了電話(huà)那端的不過(guò)是個(gè)和運營(yíng)商沒(méi)有任何人事關(guān)系的臨時(shí)工，有很多問(wèn)題他們根本無(wú)力解決。
客戶(hù)對我們表示感謝，我們都會(huì )很感動(dòng)，都會(huì )在私下的時(shí)候感激。這是事實(shí)。曾經(jīng)有位客戶(hù)因為話(huà)費投訴我，但是我下班之后那個(gè)客戶(hù)不斷地打電話(huà)來(lái)道歉，第二天我才看到，給他回電話(huà)，回完之后我出去哭了很久。
如果有空，請告訴您身邊的朋友，打完客服熱線(xiàn)以后，請對客服說(shuō)聲：“謝謝！”
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