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95519江蘇人壽呼叫分中心，電波之中的守望

2010/12/20

　　不久前，中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )將2010年度“中國最佳呼叫中心管理人”的獎項頒給了來(lái)自中國人壽江蘇省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心的經(jīng)理周行之。這一獎項每年評選一次，相當于中國呼叫系統的“奧斯卡”或“金雞百花獎”。這位年輕的經(jīng)理人，南京大學(xué)工商管理碩士，從事客戶(hù)服務(wù)工作近10年。面對殊榮，他卻謙虛地對自己的經(jīng)歷避而不談，只希望通過(guò)報道，讓更多人了解自己帶領(lǐng)的這支團隊平均年齡25歲、70%的人擁有本科以上學(xué)歷，其中不乏研究生……他們就是95519的客戶(hù)服務(wù)代表們。群體雖然年輕，但卻用滿(mǎn)腔熱情在電波中盡己所能為別人排憂(yōu)解困，踐諾中國人壽客服熱線(xiàn)秉承的宗旨守望生命，守望責任。

　　95519江蘇呼叫分中心目前有110位員工，“80后”占90%以上，有學(xué)金融保險的研究生，也有學(xué)醫、學(xué)法律甚至歷史的名校高材生。呼叫中心的工作緊張忙碌，員工每天上班6小時(shí)要接100多個(gè)電話(huà)，平均每小時(shí)接16-17個(gè)電話(huà)，和每個(gè)來(lái)電客戶(hù)通話(huà)至少3-4分鐘，平均時(shí)長(cháng)240秒，上廁所都要跑步來(lái)回……雖然他們自身經(jīng)歷簡(jiǎn)單，但是每天都傾聽(tīng)著(zhù)別人五味雜陳的人生。他們遇到過(guò)委屈，也遇到過(guò)求助，他們會(huì )在電波中陪客戶(hù)一起悲傷一起歡笑……這些際遇既豐富了他們的閱歷，又沉淀了他們的內心，讓他們備感責任的意義。

　　全國呼叫系統“百朵金花”：

　　接聽(tīng)汶川求助來(lái)電就怕聽(tīng)到無(wú)聲電話(huà)

　　平常在呼叫中心，若接到無(wú)聲電話(huà)，大家并不會(huì )在意，那不過(guò)可能是偶爾為之的騷擾電話(huà)。但是如果無(wú)聲電話(huà)來(lái)自汶川災區，他們會(huì )心急如焚，無(wú)可名狀的悲傷瞬間擊穿內心……江蘇呼叫中心主管、2009年獲“中國人壽全國系統百朵金花”稱(chēng)號的周惠，就有過(guò)這樣一段刻骨銘心的經(jīng)歷。

　　2008年5月12日汶川地震發(fā)生后，當時(shí)四川省公司的呼叫中心大樓已成危樓，員工已全部撤出，總部緊急決定將四川的電話(huà)服務(wù)線(xiàn)路轉到江蘇，由江蘇負責接聽(tīng)來(lái)自災區的所有求助、報案或咨詢(xún)電話(huà)。“12號地震發(fā)生，13號下午接到總部通知，我當時(shí)作為第一批客服代表接聽(tīng)到來(lái)自災區的電話(huà)。”周惠回憶道，“當時(shí)系統顯示汶川、攀枝花、都江堰一帶線(xiàn)路都不通暢，所以有效的保險理賠報案電話(huà)并不多，能順利報上案的更少，更多的是尋找失蹤的親人。求助者說(shuō)當地很多電話(huà)打不通，因為看到國壽的理賠人員在災區勘查，所以想借95519找人。一個(gè)都江堰的客戶(hù)在電話(huà)里傷心地說(shuō)他的侄女死了，也找不到孩子的父母，只知道學(xué)校給孩子買(mǎi)了保險，孩子沒(méi)了也不知道現在該怎么辦。我從來(lái)沒(méi)有像那段時(shí)間一樣如此深切地感觸到死亡，特別是聽(tīng)到客戶(hù)形容孩子被挖出時(shí)的慘狀小女孩只有8歲啊。作為有個(gè)2歲女兒的母親，我特別能感受到那種撕心裂肺的痛。”

　　今年33歲的周惠在95519江蘇呼叫中心是一名已近10年的“老員工”，專(zhuān)業(yè)素養讓她在感同身受客戶(hù)的悲傷之余，并沒(méi)有忘記自己的責任。她安慰客戶(hù)不要放棄孩子的父母可能生還的希望，并留了他的聯(lián)系方式，幫助其迅速辦理了理賠。

　　醫學(xué)科班出身的客戶(hù)服務(wù)代表：

　　幫助客戶(hù)分析病情消除恐慌以及誤解

　　保險說(shuō)到底離不開(kāi)人的生老病死，呼叫中心的員工除了要耐心傾聽(tīng)并解決保險相關(guān)問(wèn)題外，還要懂得如何舒緩客戶(hù)的情緒并開(kāi)導他們，幫其樹(shù)立信心。

　　25歲的劉洋來(lái)自遼寧，畢業(yè)于遼寧醫學(xué)院醫療保險專(zhuān)業(yè)。她解釋說(shuō)，這個(gè)專(zhuān)業(yè)前兩年學(xué)基礎醫學(xué)，后兩年學(xué)金融保險，所以學(xué)生就業(yè)面挺寬的。畢業(yè)后，她成了95519的普通一員。醫學(xué)專(zhuān)業(yè)背景讓她在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)會(huì )熟練地解釋保險條款中涉及的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，或者解答重大疾病方面的問(wèn)題，甚至還幫助客戶(hù)簡(jiǎn)單分析病情，解釋社保與商業(yè)醫療保險的不同，同時(shí)提醒他們注意事項。

　　一次，一位40多歲的客戶(hù)怒氣沖沖地來(lái)電質(zhì)問(wèn)自己患了卵巢囊腫為什么投保了卻不理賠。原來(lái)這位客戶(hù)在1999年買(mǎi)了國壽的康寧終身疾病險，當時(shí)保險條款中明確只保10種重大疾病，而卵巢囊腫因不屬于重疾所以不包括在其中。劉洋弄清情況后一邊安撫對方的情緒，一邊解釋當時(shí)那份保險對重大疾病的界定，并以醫學(xué)知識幫她分析病情，告訴她心態(tài)要放松，卵巢囊腫多數是良性，治愈率高、治療后恢復也好。聽(tīng)完解釋和開(kāi)導，客戶(hù)的情緒穩定了，劉洋又不忘提醒她盡早治療，并建議其考慮買(mǎi)一份費用報銷(xiāo)型的醫療補充保險，以便此后再有類(lèi)似情況時(shí)可報銷(xiāo)醫藥費。

　　南大金融保險專(zhuān)業(yè)研究生：

　　分析經(jīng)濟形勢及收益打消客戶(hù)退保念頭

　　去年至今，分紅險可謂一枝獨秀，使得投保人、被保險人除了關(guān)心法律權益外，還關(guān)心保險產(chǎn)品的保障和投資收益。呼叫中心CSR，“80后”的岳瑞來(lái)自云南，現是南大金融保險專(zhuān)業(yè)在讀研究生，明年畢業(yè)。她非常自豪自己在南大所學(xué)的知識幫助她贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。

　　前不久，一位25歲的女孩致電95519抱怨10個(gè)月前買(mǎi)的一款銀保分紅險產(chǎn)品“沒(méi)效果”，認為當初若把10萬(wàn)元投到股市或買(mǎi)基金收益或許來(lái)得更快。“我利用所學(xué)的金融知識幫其分析了當前經(jīng)濟形勢，并告知剛投保就解除合同是有損失的，分紅險產(chǎn)品至少1年滿(mǎn)期后才能看到收益。另外央行今年剛加息，未來(lái)還有加息預期，這都會(huì )令分紅險產(chǎn)品的收益水漲船高。再退一步，分紅險產(chǎn)品年年有分紅而且保底，如果這錢(qián)投到資本市場(chǎng)，未必就能賺說(shuō)不定還虧錢(qián)。如此一說(shuō)，客戶(hù)打消了退保念頭，對分紅險也有了全面認識。”提到這事，岳瑞充滿(mǎn)了自信。

　　南大法律系高材生：

　　幫助更多人了解新保險法帶來(lái)的權益

　　25歲的陳昶是南京人，2006年南大法律系畢業(yè)后應聘進(jìn)入江蘇呼叫中心，現正在考律師資格證。因為學(xué)法律出身，所以接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，他會(huì )用自己的專(zhuān)長(cháng)幫助他們了解新保險法。去年10月新保險法實(shí)施后，不少客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，例如為何買(mǎi)保險時(shí)要在保單提示內容上簽字確認等。小陳就將新舊保險法的區別告知客戶(hù)，比如新保險法出臺后，保單上對客戶(hù)利益的提示多了，也許客戶(hù)在投保時(shí)會(huì )覺(jué)得手續繁瑣，但這是為了更好地保護投保人和被保險人的利益，進(jìn)而規避不必要的糾紛。

　　新保險法實(shí)施后最初的1個(gè)月內，他接到了100多個(gè)類(lèi)似咨詢(xún)抱怨電話(huà)，平均一天就有5-6個(gè)。有位客戶(hù)投訴保單遲遲不能承保，很氣憤想退保。原來(lái)客戶(hù)填保單時(shí)，業(yè)務(wù)員對新保險法規定的手續不熟悉，導致單證填寫(xiě)不準確，所以不能承保。陳昶立即從新保險法的角度作了解釋?zhuān)尶蛻?hù)明白自己的利益并沒(méi)受損，并將客戶(hù)的保單作了緊急處理，當天即有專(zhuān)人聯(lián)系了客戶(hù)，幫其順利簽下了保單。陳昶說(shuō)：“當消費者投訴無(wú)門(mén)時(shí)，他們一會(huì )找媒體，二會(huì )走法律途徑。如果我們懂法律，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)可以幫他們了解法律賦予他們的權利和義務(wù)，進(jìn)而解決問(wèn)題。自己的專(zhuān)業(yè)是個(gè)好工具，我發(fā)揮了它應起的作用！”

　　相關(guān)背景

　　“2010中國最佳呼叫中心管理人獎”考量范圍包括上一年度全國各行業(yè)呼叫中心的經(jīng)理人在呼叫中心運營(yíng)能力、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項指標的管理水平。一項央視等第三方做的調查顯示，中國人壽95519呼叫中心的接通率在92%以上，達到了行業(yè)內最高（一般呼叫中心的接通率在85%-90%之間）。無(wú)獨有偶，江蘇省保險監管部門(mén)近年在省內13個(gè)直轄市進(jìn)行的一項客戶(hù)滿(mǎn)意度調查也顯示，中國人壽的滿(mǎn)意度位居行業(yè)之首。

　　江蘇95519呼叫中心用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)異的成績(jì)贏(yíng)得了系統內外的認同和贊揚，不僅團隊中數十人次在總、省公司及保險行業(yè)、社會(huì )團體組織的各類(lèi)比賽中獲獎，30多人次榮獲總、省公司雙文明先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀共青團干部、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱(chēng)號，而且中心還先后多次被授予一系列集體榮譽(yù)稱(chēng)號：

　　2002年成為中國人壽系統首批“優(yōu)秀電話(huà)中心”；

　　2004年榮獲南京市“青年文明號”；

　　2004年榮獲中國人壽總公司“女職工雙文明示范崗”榮譽(yù)稱(chēng)號；

　　2005年榮獲江蘇省“青年文明號”；

　　2005被信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟（CCCS）“五星級呼叫中心”認證為中國保險行業(yè)第一個(gè)獲得“五星級”認證的電話(huà)服務(wù)中心；

　　2007年順利通過(guò)全國首批“五星鉆石級”認證，不僅在保險業(yè)更在全國范圍成為呼叫中心行業(yè)的標桿；

　　2008年，榮獲中國人壽集團公司“巾幗文明示范崗”稱(chēng)號;

　　2008年，被中國人壽集團公司授予“抗震救災先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號;

　　2008年，被中國保險監督委員會(huì )授予“全國保險系統先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號;

　　2009年先后全國保險業(yè)、全國金融和中華總工會(huì )“工人先鋒號”稱(chēng)號。

新華報業(yè)網(wǎng)-揚子晚報

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_呼叫中心運營(yíng)管理_與_保險呼叫中心_與_保險

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