人物素描之南航北京呼叫中心富曉輝——最新移動(dòng)寶典
2010/12/21
2010年12月17日消息：富曉輝，一個(gè)年輕瘦削的小伙子，入職北京呼叫中心三年，卻已成為中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京分公司呼叫中心前場(chǎng)坐席兩個(gè)班組“木棉之音”、“快樂(lè )揚帆”的業(yè)務(wù)管理負責人，呼叫業(yè)務(wù)已然達到爐火純青的境界，被呼叫員工親切地喚為最新移動(dòng)寶典。
2007年南航北京分公司呼叫中心成立不久，富曉輝就脫穎而出，以精湛全面的業(yè)務(wù)能力升任坐席班組長(cháng)一職。在呼叫中心日常運營(yíng)中，每天的國際國內客運文件象雪片一樣下發(fā)，大量業(yè)務(wù)信息的應用與執行均需員工培訓學(xué)習后進(jìn)行二次反芻消化，些許的馬虎和疏漏均能導致?tīng)I銷(xiāo)服務(wù)差錯和投訴的發(fā)生。三年如一日，富曉輝掌握新業(yè)務(wù)就像一臺快速運轉的計算機，別人不懂的他能迅速轉化成簡(jiǎn)單的語(yǔ)言講解出來(lái)，別人混淆的他能字字珠璣般修正。只要他當班，出現在前場(chǎng)，他就是大家離不開(kāi)的主心骨，一本好用的員工寶典。業(yè)務(wù)嫻熟在心，他并不因此驕傲擺架子，反而更加謙虛謹慎，對自己嚴格要求，對工作盡心盡力，為旅客提供最便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為呼叫中心的一名班組長(cháng)，富曉輝不僅自己要精通各項業(yè)務(wù)，還要將他的知識和信息在第一時(shí)間傳遞給組員，他承擔著(zhù)呼叫中心兼職教員的重任。三年來(lái)，他做了大量?jì)炔颗嘤柟ぷ鳎呛艚兄行捻懏敭數念^板斧。在倒班上一天休一天的時(shí)候，前一天上班上到晚上九點(diǎn)半，第二天他還要來(lái)到公司做培訓，接著(zhù)第三天繼續上班。北京分公司基地在郊區，他家在市區，每天乘坐班車(chē)往返奔波，難得休息，但他從不言累，不言苦。特別是呼叫員工短缺、一批批新員工入職時(shí)，一連講課七、八天，講到嗓子完全說(shuō)不出話(huà)來(lái)，即使發(fā)燒在家，仍一心惦記著(zhù)培訓的進(jìn)度，生怕影響了新員工上崗的時(shí)間。
每當工作需要他的時(shí)候，無(wú)論上班還是休息，他都第一時(shí)間到崗，面對棘手的電話(huà)服務(wù)事件，他都第一個(gè)挺身而出，一肩擔下來(lái)，為坐席解決困難，為旅客掃除出行障礙。在外部旅客溝通方面小有名氣。通常北京大客戶(hù)都致電95539訂票，而荷蘭大使館每次致電時(shí)都會(huì )直接點(diǎn)名要找富曉輝。因為每次預定后，時(shí)間和人員總是變來(lái)變去，相關(guān)信息只有到最后時(shí)刻才能確定，這些為旅客出行的保障工作帶來(lái)很大難度。富曉輝總是竭盡全力，耐心細致圓滿(mǎn)完成一次次高難度服務(wù)。今年12月中旬，休假的富曉輝接到了荷蘭大使館蘇小姐的求助電話(huà)，為使館外交官北京到阿姆斯特丹公務(wù)艙往返票證件出問(wèn)題可能無(wú)法乘機的事宜。富曉輝放棄休假，即時(shí)與機場(chǎng)相關(guān)單位多次溝通協(xié)商，最終讓旅客順利出行。使館聯(lián)系人蘇小姐特別來(lái)電致謝富曉輝在這半年中為大使館人員出行付出的最大努力和辛苦。對此，富曉輝一臉平靜，很自然地用了六個(gè)字“小事，不值一提”輕描淡寫(xiě)。
他很平凡，但胸中蘊含著(zhù)一份莊嚴。他很渺小，卻渴望擁有一片森林。
民航資源網(wǎng)
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