全心全意 專(zhuān)業(yè)敬職——天翼之鏈客服總監采訪(fǎng)
2004/11/01
《天翼之鏈》是5月1日的時(shí)候正式和玩家見(jiàn)面的，而《天翼之鏈》的客服也是那個(gè)時(shí)候開(kāi)始為玩家服務(wù)的，算到今天已經(jīng)將近半年時(shí)間了。這半年時(shí)間里每天接聽(tīng)電話(huà)，回答問(wèn)題，看似輕松的客服工作，究竟是什么感受。而每天平淡的客服工作，又發(fā)生過(guò)什么故事呢？
記者：下午好，感謝你在百忙之中抽出時(shí)間接受我的采訪(fǎng)。首先問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，現在
《天翼之鏈》的客服隊伍一共有多少人呢？
客服總監：現在一共是60名客服人員在為玩家服務(wù)。
記者：他們的主要工作是什么？60人又是如何作息的呢？
客服總監：客服包括GM和CS兩組，GM主要負責線(xiàn)上回答玩家的問(wèn)題，指導玩家游戲，為玩家解決困難。而CS就負責接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，及時(shí)匯總匯報問(wèn)題。60人分成兩組倒班，以保證24小時(shí)隨時(shí)可以為玩家服務(wù)。
記者：哦，這樣說(shuō)就是需要有白班和夜班兩組來(lái)工作。
客服總監：是這樣的，有時(shí)候遇到重要的工作也會(huì )60人全部值班。
記者：這樣說(shuō)就是非常的辛苦了，從玩家的眼光來(lái)看，GM是非常神秘的而且好玩的職業(yè)，那么我們那么平時(shí)每個(gè)客服人員需要解決多少問(wèn)題，或者說(shuō)需要接多少個(gè)電話(huà)？
客服總監：首先說(shuō)GM絕對不是一個(gè)好玩的職業(yè)，更沒(méi)有什么神秘，游戲的客服工作是枯燥而且辛苦的。每天接的電話(huà)還沒(méi)有統計過(guò)，平時(shí)的時(shí)候大概每天每人200個(gè)左右，線(xiàn)上的GM就沒(méi)辦法統計了，幾乎是不停的在和玩家交流。所以說(shuō)也希望玩家們能體貼我們的工作人員，同時(shí)《天翼之鏈》的所有客服將會(huì )以全心全意的服務(wù)回報大家。
記者：你是說(shuō)體貼工作人員？意思是讓玩家少打客服電話(huà)還是？
客服總監：有問(wèn)題當然要找客服來(lái)解決，這也是我們的職責所在。我所說(shuō)的體貼是，希望玩家能理智的和我們交流，還有希望玩家不要把客服電話(huà)當娛樂(lè )工具。
記者：哦？有這種情況？
客服總監：呵呵，每天都有，這樣的情況很普遍，一般打客服電話(huà)的玩家多少都是有一些情緒的。張口就罵人，或者說(shuō)一些低俗無(wú)聊的話(huà)。剛開(kāi)始的時(shí)候，我們的女CS都受不了，但是隨著(zhù)工作經(jīng)驗豐富和職業(yè)化程度提高。對這樣的情況也就見(jiàn)怪不怪了。總是能用專(zhuān)業(yè)的安撫技巧，以及熱情平和的服務(wù)態(tài)度，將玩家的問(wèn)題解決，消除玩家的情緒。最后總是能愉快的結束交流。
記者：就是說(shuō)，保持親切而且熱情的態(tài)度是一個(gè)客服最基本的能力。
客服總監：應該說(shuō)是職業(yè)要求，《天翼之鏈》的客服一向是視玩家為朋友，用心靈去溝通。人心都是肉長(cháng)的，不管玩家電話(huà)打過(guò)來(lái)的時(shí)候多么火冒三丈，只要以真誠的態(tài)度去溝通，總是可以解決的。甚至有玩家因為生活中的一些挫折或者苦惱，而打電話(huà)過(guò)來(lái)和我們的客服聊天談心的事情發(fā)生，到后來(lái)干脆把我們這里當知心熱線(xiàn)了，呵呵。。
記者：那么你覺(jué)得，從五月份開(kāi)始，整個(gè)客服工作遇到的最大的困難是什么？
客服總監：應該是五月份的客服團隊建設，最初的時(shí)候，我們只有客服的主管，整個(gè)客服務(wù)的管理體系和客服隊伍是從上面開(kāi)始搭建的。在整個(gè)五月和六月，我們摸索和制訂出了非常詳細的工作管理條理，以及一系列的培訓體系。但是在這個(gè)時(shí)候的客服日常工作，我們依然在兼顧。所以經(jīng)常出現白天上班，晚上開(kāi)會(huì )的情況。
經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間的摸索，一整套體系修改和完善以后，我們開(kāi)始招收客服人員。用了兩個(gè)星期的時(shí)間，組建起完整的客服隊伍，這時(shí)候我們之前作的扎實(shí)工作開(kāi)始體現出效果。所有的新員工都在非常短的時(shí)間內進(jìn)入工作狀態(tài)。隨后我們招收的新人，也達到了這樣的效果。
有了完善的管理條理，以及培訓體系。即使是完全不熟悉客服工作完全不懂游戲的人來(lái)到這個(gè)Team，馬上就可以上手，發(fā)揮出作用。
記者：那么你覺(jué)得，就現在來(lái)說(shuō)《天翼之鏈》的客服隊伍最大的優(yōu)點(diǎn)是什么，最大的問(wèn)題又是什么呢？
客服總監：我覺(jué)得應該分兩方面來(lái)說(shuō)，首先是我們的軟件，也就是我們的客服團隊的管理機制。
1. 我們有全面的早期準備,制定了完善的客服體系
2. 基于我們的業(yè)務(wù)平臺,制定所有客服事件的流程并不斷優(yōu)化,讓客服清楚的知道每件事情最快捷的解決方法
3. 完善的培訓制度,每個(gè)將要上崗的客服人員,都必須接受為期一周的培訓,培訓內容包含了業(yè)務(wù)知識,客服能力和禮儀技巧等
4. 完善的質(zhì)量監控制度,對于流程中的每個(gè)環(huán)節每個(gè)人都有嚴格的質(zhì)量監控
5. 完善的績(jì)效考核制度,在質(zhì)監制度和其他相應規章制度下,對每個(gè)客服進(jìn)行周/月/季度的績(jì)效考評,對于不合格的會(huì )被淘汰
6. 周密?chē)栏竦谋Ｃ艽胧?嚴格控制權限+現場(chǎng)監控+后臺日志,確保沒(méi)有一個(gè)GM可以作弊,確保給玩家一個(gè)公平公正的游戲環(huán)境
然后就要說(shuō)到我們的硬件，現在天縱使用的客服系統是非常專(zhuān)業(yè)的設備，很少見(jiàn)到游戲公司啟用同樣的設備。呼叫中心采用了最先進(jìn)的通信和計算機的集成技術(shù)，通過(guò)程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話(huà)集成、自動(dòng)應答系統等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度.天縱使用的交換機是國際頂級水平的專(zhuān)業(yè)AVAYA交換機,實(shí)現的功能有:
1.支持來(lái)電智能排隊，能自動(dòng)將呼叫根據設定分配到坐席
2.IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答，能進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)分流
3.根據坐席技能和業(yè)務(wù)變化靈活分組
4.來(lái)電顯示，客戶(hù)各類(lèi)信息有選擇的自動(dòng)屏幕彈出
5.電話(huà)外撥管理
6.電話(huà)調研管理(樣本可隨機或定性抽取)
8.后臺管理和監督功能，對坐席進(jìn)行各類(lèi)管理，如監聽(tīng)、強插、轉移等
9.全程話(huà)務(wù)記錄，可以詳細記錄每一個(gè)呼叫情況，包括：主叫號碼、話(huà)務(wù)員工號、處理時(shí)間、呼叫開(kāi)始結束時(shí)間等
10.坐席錄音監控，能根據設定提取錄音資料
11.各類(lèi)話(huà)務(wù)統計分析，可以統計一個(gè)時(shí)間段的話(huà)務(wù)量、平均接話(huà)時(shí)間等
12.系統運行狀況檢測和管理，能對排隊狀況、整體運行狀況、運行效率等進(jìn)行監控和管理，產(chǎn)生數據用于分析和評估
13.呼叫中心內部管理信息的公眾發(fā)布
記者：如果一個(gè)玩家想要投身游戲事業(yè)，做一個(gè)GM，你會(huì )指引他怎么做。
客服總監： 首先要告訴玩家的是，游戲GM并不是輕松有趣的職業(yè)。如果真的對游戲事業(yè)有熱情，真的想嘗試的話(huà)。我建議可以在暑假期間去游戲應聘，這段時(shí)間關(guān)于GM的工作會(huì )比較忙，活動(dòng)會(huì )比較多，需要人手。去做一陣臨時(shí)GM，體驗到這個(gè)職業(yè)的感受以后再決定是否真的要去做GM。
記者：好的，謝謝你接受我的采訪(fǎng)。最后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你是否也在玩這個(gè)游戲。
客服總監：玩，不過(guò)是在公司內部的測試服務(wù)器。
記者：呵呵，謝謝您接受我們采訪(fǎng)。
編后語(yǔ)：科學(xué)的管理、高素質(zhì)的客服隊伍以及專(zhuān)業(yè)的硬件體系造就了優(yōu)秀的天縱的客服服務(wù)體系。我們也祝愿天縱網(wǎng)絡(luò )能為廣大玩家提供越來(lái)越周到的服務(wù)！
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