呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )在京成立
——客戶(hù)服務(wù)行業(yè)步入規范發(fā)展軌道
2002/12/02
2002年11月29日，"呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )"成立大會(huì )暨第一屆全體委員會(huì )議在北京信息產(chǎn)業(yè)部萬(wàn)壽路辦公區舉行，國內客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心行業(yè)步入規范化發(fā)展軌道。
呼叫中心作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)在國內取得了蓬勃的發(fā)展，連續5年來(lái)以平均45%的復合年增長(cháng)率快速成長(cháng)；產(chǎn)業(yè)規模和從業(yè)人員數量已經(jīng)具備相當的規模。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個(gè)社會(huì )服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠的影響。在此基礎之上，適時(shí)成立相應的標準制定和執行機構，進(jìn)一步規范呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。
是次成立的職業(yè)標準組織集合了目前國內知名的行業(yè)學(xué)者、專(zhuān)家、運營(yíng)服務(wù)工作一線(xiàn)的資深管理人員以及行業(yè)管理機關(guān)的負責同志；他們將在國家相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導之下，充分集中客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的第三方資源，就產(chǎn)業(yè)發(fā)展當中涉及人員選拔、培訓及發(fā)展等方面的工作充分交流意見(jiàn)，并在此基礎上為產(chǎn)業(yè)長(cháng)期規范化發(fā)展提供指導及制定標準。北京郵電大學(xué)宋俊德教授作為第一屆專(zhuān)家指導委員會(huì )主席，代表全體委員表示：委員會(huì )將依照國家職業(yè)標準的相關(guān)要求，認真執行呼叫中心職業(yè)標準的制定、指標細化和量化工作；第一階段的工作重點(diǎn)將專(zhuān)注在各層級從業(yè)人員培訓教材的建立、標準化題庫和考核軟件的修訂以及各地區培訓機構建立和師資培養等方面。
在職業(yè)標準基礎之上，涉及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)標準以及運營(yíng)機構評測指標體系的建立也將逐步納入規范化管理。信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心周明主任到會(huì )講話(huà)，對委員會(huì )成立前的籌備工作表示滿(mǎn)意；希望委員會(huì )能扎扎實(shí)實(shí)從基礎工作做起，為呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的規范化發(fā)展發(fā)揮應有的積極作用。
來(lái)自全國各區域的呼叫中心職業(yè)認證培訓授權單位負責人、各知名呼叫中心運營(yíng)企業(yè)負責人在其后的座談會(huì )上代表各自企業(yè)就行業(yè)規范化發(fā)展進(jìn)行了座談。大家普遍表示：將立足本企業(yè)的資源狀況，積極投身在呼叫中心職業(yè)標準的推動(dòng)工作之中，為國內客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的全面提升貢獻力量。
附：第一屆"呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )"組成人員名單
主席：
宋俊德 --北京郵電大學(xué)
委員：--（以姓氏筆畫(huà)為序）
李寶民 --九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
杜麗華 --北京廣播學(xué)院
趙 溪 ---中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院
趙 玉 ---臺灣政治大學(xué)
郭晨東 --CTI論壇
段云峰 --中國移動(dòng)通信集團公司
曾智輝 --中國惠普有限公司
雷 揚 ---香港新世界數碼集團
CTI論壇報道
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