遼寧移動(dòng)選中上海宇高共建全國最大規模客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監控系統
2002/11/29
隨著(zhù)WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內各大電信運營(yíng)商紛紛推出增強市場(chǎng)競爭力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場(chǎng)競爭極大地促進(jìn)了中國電信企業(yè)進(jìn)一步規范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。
在這樣的背景下，全國最大規模的客戶(hù)服務(wù)系統--"遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統"建設工程決定正式上馬。該系統是依據遼寧移動(dòng)有限責任公司全省最終970萬(wàn)用戶(hù)的預計業(yè)務(wù)量而設計，計劃座席數600個(gè)。全面建成后，其龐大的規模不但將成為全國最大的客戶(hù)服務(wù)系統，也將成為亞太地區首屈一指的客戶(hù)服務(wù)系統。屆時(shí)，移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶(hù)即可享受全天24小時(shí)的繳納話(huà)費、查詢(xún)帳單、停開(kāi)機等服務(wù)。
作為一個(gè)超大型的電信客戶(hù)服務(wù)中心，遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統對技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求，尤其是對于客服質(zhì)量監控部分要求更加苛刻。為表示對該部分的充分重視，遼寧移動(dòng)一改以往由總包商統一簽訂和約的習慣，將質(zhì)量監控的錄音服務(wù)器部分單獨摘出，邀請數家知名的錄音廠(chǎng)商參與竟標。上海宇高公司由北京分公司代表參與投標。經(jīng)過(guò)數輪的技術(shù)討論、投標篩減，上海宇高最終擊敗了多家國外競爭對手，最終贏(yíng)得 "遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監控系統"錄音服務(wù)器的訂單。這是上海宇高繼為上海移動(dòng)、海南移動(dòng)提供客服質(zhì)量監控系統后又一省級大集中項目，上海宇高將努力實(shí)現這一電信級客服質(zhì)量監控系統與遼寧移動(dòng)客服系統的完美結合。
為構建穩定、可靠的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監控系統，上海宇高公司采用了先進(jìn)的三層軟件體系結構，確保遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監控系統具有高度的擴展性、可維護性、穩定性及安全性。在該系統中，核心的語(yǔ)音硬件由英國知名企業(yè)ACULAB公司提供，該硬件的采用，確保了錄音服務(wù)器超強的音質(zhì)，這也是此次中標遼寧移動(dòng)的重要原因之一。
建成后的"遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統"將會(huì )使遼寧移動(dòng)公司由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)調查、客戶(hù)交流以及客戶(hù)跟蹤，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統奠定基礎。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)加強話(huà)務(wù)、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)數據的記錄、統計、分析，進(jìn)一步研究市場(chǎng)及客戶(hù)資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動(dòng)公司今后開(kāi)展業(yè)務(wù)、制定戰略提供重要的數據分析支持，從而增強遼寧移動(dòng)公司的核心競爭力，加快其躋身國內乃至世界一流電信公司的步伐。
隨著(zhù)中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運營(yíng)商的競爭也日益激烈。電信用戶(hù)需求不斷提高，用戶(hù)對運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度已直接影響到電信運營(yíng)商未來(lái)的發(fā)展。電信運營(yíng)企業(yè)的戰略發(fā)展目標，已開(kāi)始從提高市場(chǎng)占有率向提升用戶(hù)滿(mǎn)意度轉變。如何使中國移動(dòng)業(yè)務(wù)在激烈的競爭中保持快速發(fā)展，這不僅是移動(dòng)運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，也是上海宇高始終關(guān)心的問(wèn)題。上海宇高愿與電信行業(yè)客戶(hù)攜手并進(jìn)，共同推進(jìn)中國的行業(yè)信息化建設。
宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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