遼寧移動選中上海宇高共建全國最大規(guī)模客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
2002/11/29
隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內(nèi)各大電信運營商紛紛推出增強市場競爭力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進了中國電信企業(yè)進一步規(guī)范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。
在這樣的背景下，全國最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)--"遼寧移動客戶服務(wù)系統(tǒng)"建設(shè)工程決定正式上馬。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動有限責(zé)任公司全省最終970萬用戶的預(yù)計業(yè)務(wù)量而設(shè)計，計劃座席數(shù)600個。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務(wù)系統(tǒng)。屆時，移動用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天24小時的繳納話費、查詢帳單、停開機等服務(wù)。
作為一個超大型的電信客戶服務(wù)中心，遼寧移動客戶服務(wù)系統(tǒng)對技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求，尤其是對于客服質(zhì)量監(jiān)控部分要求更加苛刻。為表示對該部分的充分重視，遼寧移動一改以往由總包商統(tǒng)一簽訂和約的習(xí)慣，將質(zhì)量監(jiān)控的錄音服務(wù)器部分單獨摘出，邀請數(shù)家知名的錄音廠商參與竟標(biāo)。上海宇高公司由北京分公司代表參與投標(biāo)。經(jīng)過數(shù)輪的技術(shù)討論、投標(biāo)篩減，上海宇高最終擊敗了多家國外競爭對手，最終贏得 "遼寧移動客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)"錄音服務(wù)器的訂單。這是上海宇高繼為上海移動、海南移動提供客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)后又一省級大集中項目，上海宇高將努力實現(xiàn)這一電信級客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)與遼寧移動客服系統(tǒng)的完美結(jié)合。
為構(gòu)建穩(wěn)定、可靠的移動客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，上海宇高公司采用了先進的三層軟件體系結(jié)構(gòu)，確保遼寧移動客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)具有高度的擴展性、可維護性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中，核心的語音硬件由英國知名企業(yè)ACULAB公司提供，該硬件的采用，確保了錄音服務(wù)器超強的音質(zhì)，這也是此次中標(biāo)遼寧移動的重要原因之一。
建成后的"遼寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)"將會使遼寧移動公司由原來的被動等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動、交互地進行客戶服務(wù)、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤，進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心通過加強話務(wù)、客戶訪問數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計、分析，進一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動公司今后開展業(yè)務(wù)、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持，從而增強遼寧移動公司的核心競爭力，加快其躋身國內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。
隨著中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運營商的競爭也日益激烈。電信用戶需求不斷提高，用戶對運營企業(yè)的服務(wù)滿意度已直接影響到電信運營商未來的發(fā)展。電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，已開始從提高市場占有率向提升用戶滿意度轉(zhuǎn)變。如何使中國移動業(yè)務(wù)在激烈的競爭中保持快速發(fā)展，這不僅是移動運營商關(guān)注的焦點，也是上海宇高始終關(guān)心的問題。上海宇高愿與電信行業(yè)客戶攜手并進，共同推進中國的行業(yè)信息化建設(shè)。
宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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