吉通客戶(hù)服務(wù)中心推行工作流管理系統
2002/11/15
客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中擔負著(zhù)承上啟下、內外銜接的責任，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的窗口，它要受理客戶(hù)通過(guò)不同渠道辦理各種各樣業(yè)務(wù)的請求，為使這些業(yè)務(wù)得到準確、及時(shí)的處理，避免客服中心和企業(yè)內其它相關(guān)部門(mén)協(xié)作的脫節，吉通公司客服中心采用了工作流管理系統，以提高客服中心的響應速度和解決客戶(hù)問(wèn)題的效率。
在吉通客服中心，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現的。客服中心業(yè)務(wù)代表接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請，對于能夠當時(shí)就在線(xiàn)處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費用查詢(xún)等），系統只做流水記錄到數據庫中。對于當時(shí)不能在線(xiàn)處理完的業(yè)務(wù)，系統除了做流水記錄到數據庫中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。業(yè)務(wù)代表在接到工單后需要轉入工作流處理時(shí)，就將該工單標記并保存。工作流管理系統將自動(dòng)跟蹤并發(fā)送到客服中心協(xié)調員。客服中心協(xié)調員在接收到工單后可以：自行處理并結束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；修改工單，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復；選擇業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)部門(mén)處理有多種模式，如可以由某個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理，或必須通過(guò)幾個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)部門(mén)接口有專(zhuān)人處理。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的深化，客服中心與企業(yè)其它相關(guān)部門(mén)的協(xié)作將越來(lái)越廣泛。采用工作流管理系統將保證受理的用戶(hù)要求能夠及時(shí)、準確地在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到流轉和處理，減輕客服業(yè)務(wù)代表一線(xiàn)工作負擔，保證客服中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客服中心轉向深層次應用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
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