福建移動狠抓1860客戶服務(wù)人工臺取得明顯成效
2002/11/26
福建移動狠抓1860客戶服務(wù)人工臺建設(shè)取得明顯成效，近日更是經(jīng)受了媒體記者暗訪的“考驗”，獲得好評。
日前，福建省內(nèi)主流媒體之一的《東南快報》發(fā)表文章，刊出其對福建省內(nèi)五家電信運營商客服電話人工臺1000、1001、1003、10050、1860突擊調(diào)查的結(jié)果，指出五家客服電話人工臺的接通率參差不齊，其中對中國移動1860的測試撥打全部接通，接通率為100％，沒有明顯的延時接通現(xiàn)象，話務(wù)員接聽電話態(tài)度良好，而其余的幾家電信運營商均出現(xiàn)不同程度的打不通或無人接聽的現(xiàn)象。
福建移動認真落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，十分重視1860客戶服務(wù)人工臺的建設(shè)，不斷擴充服務(wù)臺，增加話務(wù)人員，僅福州1860就有話務(wù)員160名，同時公司不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，適當增加話務(wù)員受理權(quán)限，制訂應(yīng)急疏忙方案，確保人工服務(wù)臺的高接通率。另一方面，公司重視對話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓，加強對話務(wù)員隊伍的管理和考核，建立積極向上的企業(yè)文化，不斷提高服務(wù)水平。公司1860話務(wù)員曾多次因服務(wù)熱情、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟練受到客戶的廣泛好評。
此前，在福建省通信管理局組織的對電信企業(yè)的客戶服務(wù)電話進行撥測的檢查中，中國移動1860人工服務(wù)臺以95％以上的接通率位居全行業(yè)首位。
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