首頁(yè) > 客戶(hù)自我關(guān)照
自我關(guān)照并不新鮮，銀行業(yè)便是這一領(lǐng)域的領(lǐng)先者。銀行界開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行已超過(guò) 10年時(shí)間，客戶(hù)因此很少需要拜訪(fǎng)辦事機構。銀行給予客戶(hù)選擇和控制權，在適當的時(shí)候選擇銀行業(yè)務(wù)，并控制他們自己的財務(wù)狀況。因此，客戶(hù)都比較滿(mǎn)意，而銀行也節省了開(kāi)支。
銀行服務(wù)能夠達到這樣成熟度，是因為在銀行擁有帳戶(hù)的大多數人都能夠接入互聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人計算機（即使這意味著(zhù)不得不去網(wǎng)吧）。然而，這并不適用于移動(dòng)用戶(hù)。由于移動(dòng)設備主要是對語(yǔ)音和短信服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化的功能手機，即使目前銷(xiāo)售的大部分功能手機都支持數據業(yè)務(wù)，這些設備也不是特別適合用于訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)或使用高級服務(wù)。
而智能手機的大屏幕和應用程序成為了用戶(hù)自我關(guān)照的最佳平臺，這正是目前可見(jiàn)的發(fā)展趨勢。大多數提供寬帶與智能手機業(yè)務(wù)的 CSP的確正在提供某種形式的自我關(guān)照，但由于 CSP目前仍處于銀行 10年前的水平，這種自我關(guān)照也只是處于起步階段。然而，這并不意味著(zhù)將需要 10年時(shí)間才能為用戶(hù)提供適當的自我關(guān)照服務(wù)。
事實(shí)上，在一些國家，監管機構都要求 CSP盡可能快地向用戶(hù)提供他們的帳戶(hù)信息。例如在北美，大型電信運營(yíng)商都承諾到 2012年第 4季度將以實(shí)時(shí)的準確性為用戶(hù)提供他們的帳戶(hù)信息以及他們如何消費的數據包。這清楚地表明，銀行業(yè)用 10年時(shí)間所做的事情，電信業(yè)最多只需花兩年就可以完成。
回到 OSS/BSS系統：為使上述例子成為可能，必須收集大量的相關(guān)信息，并以 CSR和非電信或 OSS/BSS專(zhuān)家的用戶(hù)均可以接受的方式展示這些數據。這就是提供良好客戶(hù)體驗所面臨的挑戰。在用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )時(shí)，通信網(wǎng)絡(luò )會(huì )產(chǎn)生出有關(guān)網(wǎng)絡(luò )、用戶(hù)和所連接設備操作的大量信息。而關(guān)鍵是要能夠發(fā)掘出所有這些信息的意義，并了解它如何影響不同的用戶(hù)。
改造現有系統
一旦系統可以推測出客戶(hù)體驗，其自然而然的下一步就是要在用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前正確地自動(dòng)解決問(wèn)題，而無(wú)需用戶(hù)聯(lián)系 CSP。這將節省 CSP的開(kāi)支，而客戶(hù)也會(huì )因為感覺(jué)受到關(guān)照而提高滿(mǎn)意度。
在上面列舉的消費者例子中，系統應在他們的數據包流量將要用完之前通知用戶(hù)。通過(guò)這種方式，用戶(hù)可以在 CSP根據其與用戶(hù)簽訂的協(xié)議來(lái)降低傳輸速度而影響流媒體會(huì )話(huà)之前，就暫停影片并續訂數據包。在企業(yè)客戶(hù)的例子中， CSP系統應該認識到，連接到網(wǎng)絡(luò )的設備沒(méi)有按照服務(wù)商定的數值來(lái)配置。這樣，遠在企業(yè)客戶(hù)注意到存在連接問(wèn)題之前，它就可以自動(dòng)向該設備發(fā)送正確的配置。
所以，今天，客戶(hù)體驗指的是通過(guò)理解來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的信息，推斷出實(shí)際的用戶(hù)體驗；而明天的重點(diǎn)將是，積極主動(dòng)地糾正那些可以自動(dòng)解決的問(wèn)題。這一切聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是每天與 OSS/BSS打交道的人會(huì )告訴你， CSP的現有系統尚未能整合實(shí)現這種水平的用戶(hù)體驗。
然而，這樣的需求已然非常明確。由于我們的世界變得更加互聯(lián)，需要對現有系統進(jìn)行改造，來(lái)理解網(wǎng)絡(luò )數據并向 CSP內外部的人員和系統展示這些數據，使他們能夠管理我們的使用情況。
本文探討了 CSP所面臨的三大機遇中的第一個(gè)。下一輯將討論內置設備的所有連接性如何引發(fā)商業(yè)模式和價(jià)值鏈的轉變，并為大量業(yè)務(wù)創(chuàng )新開(kāi)啟大門(mén)。CSP的 OSS/BSS系統是業(yè)務(wù)的神經(jīng)中樞，所以，業(yè)務(wù)創(chuàng )新離不開(kāi) OSS/BSS系統的脫胎換骨。
