OSS/BSS深度解析

　　直到 20世紀 90年代中期，電信行業(yè)，特別是移動(dòng)通信，運營(yíng)的全部是后付費定制業(yè)務(wù)，服務(wù)種類(lèi)很少。然而從 1995到 2000年，世界各地的運營(yíng)商開(kāi)始提供預付費定制業(yè)務(wù)。這是在 OSS/BSS領(lǐng)域的重大轉變，因為它要求網(wǎng)絡(luò )實(shí)現實(shí)時(shí)和在線(xiàn)處理。

　　在 2000年引入的 GPRS是移動(dòng)通信的首個(gè)高效數據通信版本，增值服務(wù)應運而生。而服務(wù)擴展至語(yǔ)音和短信之上，這便引發(fā)了 OSS/BSS系統新的飛躍。電信業(yè)的下一個(gè)飛躍是五年之后，服務(wù)的對象不再局限于人，更開(kāi)始面向各種設備。目前，電信行業(yè)仍處于這一轉變之中。與 20世紀 90年代的轉型一樣，當前的轉變將對通信服務(wù)提供商（ CSP）的 OSS/BSS系統產(chǎn)生深遠的影響。

　　本文是一系列深度解析 OSS/BSS系統重要性及其與行業(yè)發(fā)展密切關(guān)系的三部曲中的第一輯。在這里，讓我們首先關(guān)注客戶(hù)體驗及管理用戶(hù)體驗的極端重要性。

　　關(guān)愛(ài)客戶(hù)

　　2012年已經(jīng)過(guò)去了一半，我們正昂首邁向網(wǎng)絡(luò )社會(huì )，一切可以受益于網(wǎng)絡(luò )的事物都將連接到網(wǎng)絡(luò )中。通信行業(yè)正在經(jīng)歷這樣的一系列轉變：
　　•商業(yè)模式

　　•上市模型

　　•服務(wù)產(chǎn)品

　　•價(jià)值鏈
 
　　這種轉變的驅動(dòng)力來(lái)自基礎通信服務(wù)（語(yǔ)音和短信）向無(wú)處不在的連接的拓展。在 CSP運營(yíng)的 OSS/BSS領(lǐng)域，這種轉變意味深長(cháng)。到目前為止，大多數的 OSS/BSS系統都以上市模型（直接面向消費者的模式）為主，配合一套基礎服務(wù)（語(yǔ)音、短信和數據）和一條簡(jiǎn)單的運營(yíng)商位于頂端的價(jià)值鏈。隨著(zhù)寬帶和智能設備的發(fā)展，用戶(hù)現在可以訪(fǎng)問(wèn)大量 OTT服務(wù)，市場(chǎng)模式由此也發(fā)生了改變。用戶(hù)在單一數據連接中可以做許多事情，因此 CSP不再僅僅提供基本的數據服務(wù)，而成為了客戶(hù)為管理他們的生活而使用的為數眾多的服務(wù)中的一部分而已。此外，由于很多行業(yè)都開(kāi)始采用通信服務(wù)來(lái)更有效地管理其業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的設備正在連接到網(wǎng)絡(luò )中。 2011年 12月，瑞典新科技報（ Ny Teknik）報道，在瑞典，約 14％的移動(dòng)用戶(hù)不再是個(gè)人，而是傳感器及監控系統的一部分。

　　從現在到將來(lái)， CSP的客戶(hù)將主要有兩大類(lèi)型：個(gè)人消費者和企業(yè)客戶(hù)。他們對 CSP有著(zhù)不同的需求，可以歸納如下：

　　•個(gè)人消費者想要感覺(jué)自己是 CSP的唯一客戶(hù) ——這意味著(zhù)他們需要被關(guān)心和照顧。

　　•企業(yè)客戶(hù)想要更加高效的通信 ——意味著(zhù)他們希望通信技術(shù)和服務(wù)可以降低成本，提高效率。如上所述，企業(yè)正在越來(lái)越多地采用通信技術(shù)來(lái)監測和管理他們的業(yè)務(wù)，這也預示著(zhù)機器對機器（ M2M）將在未來(lái)變得更加普遍。
 
　　但這一切對于OSS/BSS意味著(zhù)什么呢?
　　
　　簡(jiǎn)而言之，它意味著(zhù)電信行業(yè)為了向網(wǎng)絡(luò )社會(huì )演進(jìn)需要進(jìn)行的大刀闊斧的變革。目前 CSP面對著(zhù)的很多機會(huì )，可以歸納如下：

　　•客戶(hù)體驗：了解客戶(hù)對于特定服務(wù)的體驗、采取行動(dòng)以及對變化做出相應反應是最重要的。

　　•業(yè)務(wù)創(chuàng )新：意味著(zhù)適應能力，并隨著(zhù)行業(yè)向網(wǎng)絡(luò )社會(huì )轉變而采取不同的運營(yíng)方式。
 
　　•商業(yè)效率：關(guān)注于通過(guò)整合系統和簡(jiǎn)化流程來(lái)控制總擁有成本，從而提高 CSP和企業(yè)客戶(hù)的盈利能力。在過(guò)去，客戶(hù)體驗管理意味著(zhù)保持網(wǎng)絡(luò )中的掉話(huà)率和擁塞低于特定平均值，監測 SMS失敗率，將丟失消息的比例保持在最低值。而在智能手機出現之前，所謂的 “數據 ”關(guān)注的是承載數據的網(wǎng)絡(luò )部分。
客戶(hù)體驗并不是什么新鮮概念，但是向寬帶連接和智能手機服務(wù)轉變，以及 M2M領(lǐng)域需要的嵌入式通信服務(wù)水平管理的確是新生事物。智能手機觸發(fā)了網(wǎng)絡(luò )數據的爆炸，由此催生了對于服務(wù)質(zhì)量的大討論。