首頁(yè) > 選擇與控制
客戶(hù)體驗在當下為什么如此重要？首先，當用戶(hù)數不再以?xún)晌粩底衷鲩L(cháng)，留住客戶(hù)變得至關(guān)重要。其結果是， CSP益發(fā)關(guān)注顧客的服務(wù)體驗，以及顧客如何看待他們，因為這些參數是維持客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。其次，便是向智能手機和移動(dòng)寬帶的轉變。
愛(ài)立信消費者研究室最近的研究結果表明，客戶(hù)致電運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)中心的首要原因是要客服解釋他們的某種業(yè)務(wù)為什么會(huì )被收取特定的費用。由于看不到設備在后臺為客戶(hù)所做的有償服務(wù)，客戶(hù)很難理解寬帶收費，也很難接受為什么需要為某些服務(wù)付費。
業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)下一代支撐系統
第二個(gè)最常見(jiàn)的原因，是改變消費者的資費套餐。我們已經(jīng)不再是上世紀 90年代運營(yíng)商服務(wù)的被動(dòng)消費者，現在的消費者主動(dòng)選擇套餐和付費的方式。
總之，消費者希望擁有選擇和控制權。要想在現代社會(huì )正常運轉，任何人都需要能夠控制自己的財務(wù)狀況；而這也是消費者對于通信服務(wù)的期待 ——以同樣的方式，根據個(gè)人需要來(lái)定制自己的套餐，并控制自己的支出。
客戶(hù)想要的體驗到底是什么?
試想以下的場(chǎng)景：智能手機用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)服務(wù)，比如視頻點(diǎn)播，并定制影片以流媒體的方式發(fā)送到他們選擇的設備。用戶(hù)看到影片的一半時(shí)，流媒體突然中斷，圖像凍結。用戶(hù)等待情況改善。幾分鐘后，無(wú)法忍受的用戶(hù)聯(lián)系 CSP的客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）接聽(tīng)電話(huà)，并檢查用戶(hù)的帳戶(hù)和訂購的服務(wù)。客服代表可以看到消費者使用了哪些服務(wù)以及對每種服務(wù)質(zhì)量體驗的摘要信息。在這份列表中，客服代表發(fā)現，視頻點(diǎn)播服務(wù)與用戶(hù)設備之間的速度過(guò)低，導致視頻流會(huì )話(huà)遇到了問(wèn)題。客服代表還看到該用戶(hù)的套餐包括數據包，而除非用戶(hù)續訂該數據包，否則將降低向用戶(hù)承諾的傳輸速度。客服代表還可以看到用戶(hù)在整個(gè)月中使用的所有服務(wù)的總結。由此，這位客服代表便可以向用戶(hù)解釋?zhuān)娪安シ胖袛嗍且驗閿祿谟^(guān)看中途過(guò)期了。用戶(hù)一開(kāi)始自然會(huì )對此提出異議，但是當客服代表為客戶(hù)列出其所使用的各種服務(wù)，以及每種服務(wù)所消耗的數據量時(shí)，用戶(hù)便記起曾經(jīng)下載了一個(gè)包含大量數據的新應用，于是同意了客服代表剛才提到的分析。然后，客服代表建議續訂數據包，用戶(hù)為了繼續看電影表示同意。
讓我們試想另一個(gè)場(chǎng)景：這是在其基礎設施中部署了傳感器和監測系統的一個(gè)企業(yè)，這個(gè)企業(yè)就這些系統與 CSP達成了一定的服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）。出于某種原因，在部署階段發(fā)生了問(wèn)題。首先，為避免處罰， CSP必須持續監測承諾的 SLA，因為它必須積極采取措施才能成為該企業(yè)真正的商業(yè)合作伙伴。經(jīng)過(guò)一番診斷，企業(yè)聯(lián)系 CSP來(lái)記錄故障報告，客服代表接聽(tīng)電話(huà)，立刻發(fā)現連接故障似乎來(lái)自于基本的配置問(wèn)題，造成設備無(wú)法正確地建立數據連接。客服代表重新配置該企業(yè)的設備，問(wèn)題得到了解決。
上面的例子中涉及到用戶(hù)聯(lián)系 CSP的客戶(hù)服務(wù)中心，而 CSP需要為每個(gè)客戶(hù)通話(huà)支付不少費用。因此，體驗管理的下一步是讓客戶(hù)自己來(lái)訪(fǎng)問(wèn)他們的定制和服務(wù)信息，這就是我們所說(shuō)的自我關(guān)照。要做到這一點(diǎn)，消費者需要使用互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或設備上的應用程序，而企業(yè)則需要將自己的管理系統與 CSP的 OSS/BSS系統相整合，我們稱(chēng)之為搭乘制。
