隨著(zhù)客服中心的規范化、精細化管理成為行業(yè)發(fā)展方向，數據分析在運營(yíng)管理及決策支撐中扮演了越來(lái)越重要的角色，很多客服中心認識到數據分析的重要性并積極開(kāi)始追求各種復雜數據分析技術(shù)的應用，但效果往往不佳。其實(shí)，筆者認為就國內客服中心運營(yíng)管理的發(fā)展狀態(tài)而言，能夠熟練運用基礎的數據分析方法就能夠解決運營(yíng)管理中的大部分問(wèn)題。分析方法的優(yōu)劣不在于數學(xué)復雜度或者理論高度，而應該注意的是能否科學(xué)有效地達到分析目的。
說(shuō)到分析工具的選擇，筆者認為有兩點(diǎn)原則需要分析人員注意。第一條原則是選擇能夠達到分析效果的最簡(jiǎn)單工具，第二條原則是選擇最能夠清晰展現分析結果的工具。在目前服務(wù)運營(yíng)分析中出現最多的工具就是Excel，Excel的好處是操作簡(jiǎn)單，不像SAS、MATLAB需要輸入代碼命令，對于沒(méi)有統計分析基礎的人來(lái)說(shuō)使用Excel是再好不過(guò)的選擇。但這是有前提的，就是數據分析人員必須對業(yè)務(wù)有深刻的了解，因為數據是屬于業(yè)務(wù)的，一個(gè)不了解業(yè)務(wù)的分析人員分析出來(lái)的結果往往會(huì )偏離現實(shí)，不會(huì )對管理層的決策與執行層的實(shí)施起到任何幫助。下面就介紹一些利用Excel就可以實(shí)現的簡(jiǎn)單有效的數據分析方法。
1、對比分析法
對比分析是客服中心運營(yíng)分析中運用最多的基礎方法，對比分析適用于指標間的橫縱向比較、時(shí)間序列的比較分析、不同業(yè)務(wù)或不同人員的比較。
舉個(gè)例子，拿中國移動(dòng)某省客服中心接通率數據來(lái)看，從時(shí)間的維度上分析，我們可以看到品牌A、品牌B與品牌C三個(gè)品牌之間接通率隨時(shí)間的變化趨勢，了解在此期間哪個(gè)品牌的接通率相對較高，趨勢比較穩定。再例如我們分析各品牌話(huà)務(wù)量情況，首先可以從單一品牌做分析（如圖1），各年份話(huà)務(wù)量基本保持在一致的水平上，但2009年11月份與12月份相對于其他年份話(huà)務(wù)量明顯過(guò)高，這可能是由于某些突發(fā)事件導致。其次還可以從某一時(shí)間點(diǎn)上做分析（如圖2），整體上來(lái)看，2011年的話(huà)務(wù)量相對于前兩個(gè)年份顯著(zhù)降低了很多，這就需要進(jìn)一步挖掘原因了，一方面可能是已經(jīng)有一部分客戶(hù)流失，需要我們找出客戶(hù)流失的原因并馬上制定出客戶(hù)挽留計劃，防止客戶(hù)繼續流失；另一方面就是我們在日常運營(yíng)時(shí)通過(guò)有效的方法對話(huà)務(wù)做分流處理，緩解了一線(xiàn)的話(huà)務(wù)壓力。
圖1
圖2
2、帕累托分析法
帕累托法則又稱(chēng)20/80定律、最省力法則、不平衡原則，指的是原因和結果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間本來(lái)存在著(zhù)無(wú)法解釋的不平衡。一般來(lái)說(shuō)，投入和努力可以分為兩種不同的類(lèi)型：多數，它們只能造成少許的影響；少數，它們造成主要的、重大的影響。比如對一個(gè)公司來(lái)講，80%的利潤常常來(lái)自于20%最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品；80%的利潤來(lái)自于最忠誠的20%客戶(hù)；80%的收獲往往來(lái)自于20%的時(shí)間或投入，而其他80%的投入只產(chǎn)生了20%的收益。所以經(jīng)典的商業(yè)理論都是提醒大家找到那最有效的20%的熱銷(xiāo)產(chǎn)品、渠道或者銷(xiāo)售人員，在最有效的20%上投入更多努力，盡量減少浪費在80%低效的地方。
例如各項業(yè)務(wù)的投訴情況（如圖3），前五項業(yè)務(wù)類(lèi)型的投訴量占總體投訴的80%以上，我們只需要重點(diǎn)關(guān)注這前五項業(yè)務(wù)類(lèi)型，及時(shí)有效地降低其投訴量，這樣就能夠在整體上降低整體投訴，提高日常運營(yíng)水平。帕累托分析適用于找出數據中的主要影響量，可以用于研究哪些業(yè)務(wù)或哪些客戶(hù)群體創(chuàng )造了大部分的貢獻或者投訴等。
圖3
