呼叫中心等通信企業(yè)如何管理好“90后”員工

　　“今天剛參加工作、明天就辭職了。”“漫不經(jīng)心、眼高手低、我行我素。”在通信企業(yè)有越來(lái)越多“90后”員工的加入，作為管理者一邊發(fā)出這樣的抱怨和評價(jià)，一邊也不禁感嘆：現在的年輕人怎么啦？怎么才能管理好“90后”的員工？

　　針對這樣的情況，管理者應該尊重和理解90這一事實(shí)和規律。在新的社會(huì )文化環(huán)境下，對90后的管理應該順潮而動(dòng)，采取不同的方式和方法。

　　一、管理者應該學(xué)會(huì )換位思考，調整心態(tài)

　　首先，不應把“90后”標簽化，從心理上接受并包容“90后”的缺點(diǎn)；其次，要用發(fā)展的員工看待“90后”員工，關(guān)注他們的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步；第三，要學(xué)會(huì )以“90后”的方式去溝通。“90后”員工是“玩著(zhù)電腦”長(cháng)大的一代，QQ、微博、微信等手機互聯(lián)網(wǎng)應用，是其溝通交流的主要工具。作為管理者，應該熟練地掌握這些新潮的工具，否則很難與之產(chǎn)生共鳴，溝通交流就會(huì )產(chǎn)生障礙。

　　二、管理者要“量體裁衣”，選配好基層管理者

　　通信企業(yè)中的話(huà)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員、機線(xiàn)員多數屬于勞動(dòng)密集型崗位，人員較多，在組織管理架構一般采取班組的形式，因此,作為承上啟下的班組長(cháng)的選定就顯得尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)班組20-30人，班長(cháng)要選擇業(yè)務(wù)技術(shù)好、威信高、會(huì )傾聽(tīng)、穩重的員工來(lái)?yè)�任，年齡以“80后”為宜，而副班長(cháng)（值班長(cháng)）則可以通過(guò)選舉直接產(chǎn)生，也可以輪流擔任，以“90后”員工為主。

　　作為管理者，需要做的就是明確任務(wù)的底線(xiàn)、原則、風(fēng)險和注意事項、難點(diǎn)，制定出考核方案，同時(shí)做好基層管理者的支持支撐，解決他們工作中的難題，樹(shù)立他們的威信，發(fā)揮他們的優(yōu)勢。

　　三、建立嚴格的管理流程，輔之以有效的培訓

　　對業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的工作流程進(jìn)行優(yōu)化，從每一個(gè)環(huán)節入手，從員工進(jìn)入工作崗位的第一步到工作結束后的最后一步，都應該做出嚴格細致的規定。

　　但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”，這需要培訓。對90后員工，培訓的重心應在于企業(yè)的忠誠度，工作的責任心，職業(yè)的操守，業(yè)務(wù)技能的提高以及企業(yè)文化正確履行。對他們切忌說(shuō)教式、洗腦式培訓。

　　四、要企業(yè)文化，不要傳統說(shuō)教

　　對于“90后”來(lái)說(shuō)，一個(gè)廣泛認同的企業(yè)文化是最有力量的。與“90后”員工建立一致的理念或目標，大家一起“做夢(mèng)”，做“相同的夢(mèng)”。“90后”只要認同這個(gè)夢(mèng)，就會(huì )全力以赴。其實(shí)，“90后”很忠誠，更有追求和自己的選擇，更愿意和企業(yè)一起成長(cháng)，對企業(yè)更有歸屬感、忠誠度和戰斗力。

　　五、實(shí)現壓力管理的專(zhuān)業(yè)化

　　如今通信企業(yè)競爭激烈，“90后” 員工承受的工作和社會(huì )壓力同樣很大，管理者有必要對他們提供壓力管理和排解，多關(guān)心、理解、包容，多采用鼓勵性而非責備式管理方法來(lái)對待他們。以朋友身份談心，以教練方式引導 ，以家長(cháng)方式關(guān)懷 ，不斷營(yíng)造和諧企業(yè)氛圍，使他們在愉悅、舒適的工作環(huán)境中得到壓力和情緒排解，從而提高自信心，增強工作競爭力。

　　可以預見(jiàn)，不遠的明天，越來(lái)越多“90后”員工將在企業(yè)中擔任重要的角色，今天的管理者需要做的就是發(fā)揮他們的優(yōu)勢、揚長(cháng)避短，帶領(lǐng)他們與企業(yè)實(shí)現雙贏(yíng)，共創(chuàng )未來(lái)。