對于劉湘敏博士在微博中提出的問(wèn)題，每一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理者都有著(zhù)自己不同的見(jiàn)解，我所采用的方式是讓員工最大化的進(jìn)行個(gè)性展示，根據他們自身的不同特點(diǎn)給予不同的職業(yè)規劃和發(fā)展方向的指導。
先說(shuō)說(shuō)自己吧，剛到呼叫中心工作的時(shí)候只是一名普通的接線(xiàn)生，每天接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)，最多的一次接了367通用戶(hù)來(lái)電，而且基本上都是投訴，別提多郁悶了。上學(xué)時(shí)我的理想是成為畫(huà)家，也苦學(xué)過(guò)素描和油畫(huà)，但當時(shí)的就業(yè)情況讓我從理想回到了現實(shí)，做起了呼叫中心客服代表。從第一次接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)生硬的回復到靈活的咨詢(xún)完畢率名列前茅，這是個(gè)痛苦蛻變的過(guò)程。最初每當有用戶(hù)來(lái)電抱怨時(shí)我都會(huì )被用戶(hù)的情緒影響，其后果就是服務(wù)態(tài)度驟降造成用戶(hù)抱怨升級；后來(lái)我開(kāi)始嘗試從用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，試想如果是自己家里的熱水器漏水或者冰箱不制冷了，我會(huì )是一個(gè)什么狀態(tài)，希望在電話(huà)咨詢(xún)時(shí)得到怎樣的答案。那之后再接聽(tīng)用戶(hù)抱怨電話(huà)我就會(huì )試著(zhù)去理解、安撫用戶(hù)的情緒，去同情用戶(hù)的遭遇。這樣的角色轉換幫助我順利處理了大量的用戶(hù)抱怨，在這些售前、售后的用戶(hù)問(wèn)題得到圓滿(mǎn)處理的時(shí)候我總是感到欣慰，因為我幫助別人解決了問(wèn)題并得到表?yè)P和認同，企業(yè)也因我的舉動(dòng)而提高了品牌信譽(yù)和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
因此，自我認同是贏(yíng)得別人的認同和獲得提升機會(huì )的重中之重。如果對自身都不認同，也將無(wú)法去面對壓力很大的客戶(hù)服務(wù)工作。
怎樣幫助呼叫中心員工提升自我認同感和自我價(jià)值感呢？我認為首先要大力倡導呼叫中心的團隊文化和以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并以此來(lái)培訓和引導呼叫中心員工，讓他們意識到客戶(hù)服務(wù)理念在企業(yè)文化中的必要性和重要地位。可以把團隊中服務(wù)優(yōu)秀和成績(jì)優(yōu)秀的員工做為學(xué)習的對象和標兵，把一些好的服務(wù)案例做為團隊文化和團隊精神建設的重要組成部分，并對客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)秀個(gè)人在團隊內部進(jìn)行表彰和獎勵，給予此類(lèi)員工充分的肯定和認可并優(yōu)先安排升遷機會(huì )，以此來(lái)調動(dòng)員工的積極性。
個(gè)人認為呼叫中心員工的升遷機會(huì )不僅僅限于呼叫中心內部，對于小型的7、8人的呼叫中心團隊來(lái)說(shuō)，內部管理崗位本身已經(jīng)飽和，無(wú)法提供給員工相應的內部升遷機會(huì )，因此可以考慮將符合升遷條件的優(yōu)秀員工推薦給各個(gè)業(yè)務(wù)接口甚至公司內部各個(gè)部門(mén)，以此來(lái)挽留優(yōu)秀員工并提升其他員工對公司內部職業(yè)生涯發(fā)展的希望和信心。
我曾經(jīng)管理過(guò)一個(gè)60人左右的小型呼叫中心，其中也遇到下屬優(yōu)秀員工無(wú)升遷崗位的尷尬局面。我總是在會(huì )上或培訓中給他們講呼叫中心員工的職業(yè)發(fā)展前景有多么廣闊，但又不得不在部門(mén)架構的現狀下低頭。后來(lái)我開(kāi)始與其它部門(mén)的負責人進(jìn)行溝通，將優(yōu)秀的員工推薦到人員崗位有缺失的部門(mén)。此舉非常收效，有多名員工被我推薦到其它部門(mén)從事不同的工作，她們也受到了其它部門(mén)負責人的好評。有人或許會(huì )問(wèn)，呼叫中心接電話(huà)的能勝任其它部門(mén)的工作嘛？其實(shí)一個(gè)成功的呼叫中心在企業(yè)中起到鏈條作用，帶動(dòng)了企業(yè)的運營(yíng)流程，呼叫中心員工在接電話(huà)的同時(shí)可以接觸到企業(yè)內部的各個(gè)流程環(huán)節。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心員工在接觸到這些流程和環(huán)節時(shí)總能找到自己感興趣的地方，從而去了解和學(xué)習這些自己感興趣的東西，久而久之，對某些流程環(huán)節不但非常熟悉、而且還能提出一些好的看法和意見(jiàn)。我據此建立了一個(gè)價(jià)值信息平臺，將員工提出的這些好建議進(jìn)行梳理和完善后發(fā)送給相應的業(yè)務(wù)接口部門(mén)，這些價(jià)值信息一旦被相應的業(yè)務(wù)接口部門(mén)所采納，業(yè)務(wù)部門(mén)就會(huì )向員工提供豐厚的獎勵。這樣既為企業(yè)帶去了良好建議，還豐厚了員工的錢(qián)包，何樂(lè )而不為呢？
其實(shí)我不光鼓勵員工提報價(jià)值信息，也會(huì )從日常的管理和接觸中對每個(gè)員工的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從而找到適合員工發(fā)展的方向。比如有一名員工擅長(cháng)做報表和數據分析，我就將這名員工推薦到公司的人事部做績(jì)效數據分析專(zhuān)員，她去了以后上手很快，也干得特別起勁兒。類(lèi)似的人事推薦很多，此辦法讓員工有了工作動(dòng)力和積極性，還有一點(diǎn)意外收獲就是調了很多員工去其他部門(mén)工作，自己在企業(yè)內部的工作協(xié)調也變得如魚(yú)得水，因為幾乎每個(gè)部門(mén)都有我以前的員工。
當然也有員工會(huì )選擇離開(kāi)，在職場(chǎng)環(huán)境中或許每天都有新人來(lái)、也有老人離開(kāi)。做為一個(gè)管理者，可能諸般的勸說(shuō)和挽留終究無(wú)果，我們所能做的只有祝福，祝福那些曾經(jīng)一起拼搏、一起收獲的人們。
