正因電銷(xiāo)行業(yè)激烈的競爭，而人工智能目前已是一個(gè)“風(fēng)口”的行業(yè)。眾多廠(chǎng)商和資本發(fā)現了其中存在的巨大商機，電話(huà)機器人便順勢而為如雨后春筍般出現，不亞于13年-15年外賣(mài)行業(yè)“百團大戰”的局面，因此在魚(yú)龍混雜的電話(huà)機器人市場(chǎng)里如何找到一款有優(yōu)秀又貼合企業(yè)自身情況的電話(huà)機器人，便成了一門(mén)“藝術(shù)”。
電話(huà)機器人是一件擁有人工智能基因的高科技產(chǎn)品，從選購產(chǎn)品以及合作伙伴的角度出發(fā)，判斷機器人的品質(zhì)優(yōu)劣，應注意產(chǎn)品功能、系統性能、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)體系、公司情況5個(gè)基本原則，接下來(lái)就詳細解讀這5大原則。
電話(huà)機器人的研發(fā)初衷是為了輔助人工完成海量號碼初篩、通知等簡(jiǎn)單重復的工作，同時(shí)記錄分析通話(huà)內容智能判斷客戶(hù)意向。為了達到這個(gè)要求，優(yōu)秀的電話(huà)機器人應具備以下能力：
1、多線(xiàn)群呼能力
一鍵批量外呼（單個(gè)通道每天800—1000通），單任務(wù)多通道并發(fā)呼叫，完成企業(yè)高效率號碼篩選目的；
2、識別對話(huà)能力
①、能夠實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別，與客戶(hù)完成多輪對話(huà)（引導詢(xún)問(wèn)、疑義解答）；
②、真人語(yǔ)音通話(huà)感知度（真人配音，配音能力真實(shí)度要求較高，小廠(chǎng)商配音一般僵硬感、機械感較重，客戶(hù)感知很差，通話(huà)結果給不理想）
③、能夠動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成業(yè)務(wù)字段，通話(huà)感知順暢（動(dòng)態(tài)合成姓名、手機號、訂單號等信息，一般小廠(chǎng)商TTS合成質(zhì)量較差，語(yǔ)音僵硬，合成音感知明顯）；
④、支持無(wú)延時(shí)打斷，場(chǎng)景噪音智能降噪（一般廠(chǎng)商打斷后有延遲，俗稱(chēng)“打不斷”，通話(huà)感知較差，不能對周?chē)h(huán)境降噪，導致通話(huà)斷斷續續，無(wú)法正常通話(huà)）
3、意向判斷能力
對通話(huà)內容實(shí)時(shí)分析，標注客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、根據客戶(hù)意向強弱智能分類(lèi)；
4、人機協(xié)同能力
高意向客戶(hù)系統自動(dòng)轉人工坐席、微信推送高意向客戶(hù)、高意向客戶(hù)坐席主動(dòng)介入（非轉人工），機器人通話(huà)實(shí)時(shí)監聽(tīng)；
5、CRM能力
具備機器人呼叫后CRM銷(xiāo)售管理能力，能夠完成銷(xiāo)售全路徑管理；
6、運營(yíng)能力
給合作伙伴完善獨立的運營(yíng)管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機；
7、交付能力
高度可視化的話(huà)術(shù)制作能力，傻瓜式操作，0負擔完成話(huà)術(shù)制作，給合作伙伴和終端用戶(hù)高效完成機器人部署技能。
8、產(chǎn)品迭代能力
產(chǎn)品是否能夠快速迭代，互聯(lián)網(wǎng)唯一不變的就是“變化”，不能時(shí)刻跟隨市場(chǎng)動(dòng)向，深度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，永遠保持創(chuàng )新初心的AI產(chǎn)品一定不是一個(gè)好產(chǎn)品。
性能也有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要注意：
1、可靠性
在日常運營(yíng)中，電話(huà)機器人是否會(huì )失靈、故障？更新頻次是否穩定成熟？這些都是我們選擇時(shí)候需要考量的要點(diǎn)。
這些方面，悟空話(huà)務(wù)機器人就做得很好。專(zhuān)業(yè)運維團隊每天定時(shí)巡檢，實(shí)時(shí)監控，系統異常及時(shí)處理。同時(shí)悟空電話(huà)機器人保持系統每周更新，保證每個(gè)月都有創(chuàng )新功能上線(xiàn)，超過(guò)同行的更新速度，保證行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢。
2、便捷性
在軟件市場(chǎng)中，產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單便捷成為了大范圍推廣的一個(gè)重要因素。
在考慮是否要選擇這款電話(huà)機器人的時(shí)候，不妨問(wèn)問(wèn)自己：
界面是不是夠簡(jiǎn)潔明了？
有沒(méi)有詳細的操作手冊？
有沒(méi)有操作視頻指導？
CRM數據可視化效果是否簡(jiǎn)單易讀？
話(huà)術(shù)配置是否簡(jiǎn)單操作？
是否支持移動(dòng)辦公？
以上這些，悟空話(huà)務(wù)機器人了解一下。
3、效率
電話(huà)機器人誕生原則上的意義是提高電銷(xiāo)企業(yè)的外呼率。所以效率也是我們在選擇電話(huà)機器人時(shí)的一個(gè)重要指標。
觀(guān)看電話(huà)機器人的效率好不好，我們可以從這兩個(gè)能力來(lái)看：
呼叫能力
1、外呼量
目前，單路電話(huà)機器人一天的外呼量一般在600-800通，悟空電話(huà)機器人可達到800-1000通。
2、呼叫等待時(shí)長(cháng)
呼叫等待時(shí)長(cháng)是通話(huà)質(zhì)量的一個(gè)重要指標。悟空話(huà)務(wù)機器人平均通話(huà)等待時(shí)長(cháng)在2-5秒，遠超同行的10-15秒。
3、并發(fā)量
單個(gè)電話(huà)機器人的通話(huà)量都是有限的，每天撥打量都有上線(xiàn)。所以如何能突破上限量？答案是多并發(fā)呼叫！這就需要電話(huà)機器人研發(fā)公司提供穩定的并發(fā)支持。
悟空話(huà)務(wù)機器人并發(fā)1個(gè)機器人對多個(gè)并發(fā)進(jìn)行呼叫，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理測算，一般情況下1個(gè)機器人配置3個(gè)并發(fā)能夠保障號碼資源最大利用，既保證機器人處于滿(mǎn)負荷工作狀態(tài)，又能減少呼損數量。
1、話(huà)術(shù)場(chǎng)景還原
在電話(huà)機器人與客戶(hù)的溝通中，對話(huà)表現越真實(shí)，話(huà)術(shù)內容越優(yōu)質(zhì)，越能留住客戶(hù)。悟空話(huà)務(wù)機器人的優(yōu)秀的話(huà)術(shù)場(chǎng)景體現在專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)配置團隊、錄音團隊。他們都是來(lái)自貸款、房產(chǎn)、教育、催收等各電銷(xiāo)領(lǐng)域工作5年以上的金牌電銷(xiāo)精英。資深的從業(yè)經(jīng)歷讓他們更加懂得客戶(hù)在通話(huà)時(shí)的心理狀態(tài)，能夠從看似繁瑣的電銷(xiāo)場(chǎng)景里抽象出精悍實(shí)用的電銷(xiāo)路徑，在行業(yè)知識的遣詞造句方面更是專(zhuān)家中的專(zhuān)家。
2、精準的意向判斷
意向客戶(hù)是否精準，直接影響后期人工跟進(jìn)效率，悟空話(huà)務(wù)機器人不僅能夠實(shí)現AB意向客戶(hù)準確率95%的行業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)支持終端客戶(hù)自定義分類(lèi)標準，支持二次跟進(jìn)打標簽。
3、資源分配支撐
系統是否具備完善的團隊管理、客戶(hù)資源分配、任務(wù)管理能力，對中大型客戶(hù)通話(huà)后客戶(hù)處理效率提升和數據安全也至關(guān)重要。
4、高效的人機協(xié)同效率
自動(dòng)轉人工坐席、微信推送、靜默監聽(tīng)等充分協(xié)調電話(huà)機器人與坐席之間的工作協(xié)同，能將機器人作用成倍增加，想想看，一個(gè)機器人打出來(lái)的意向客戶(hù)，人工如果能夠無(wú)縫跟進(jìn)，對于成單幾率又能提升多少？
5、深度企業(yè)定制
電話(huà)機器人的話(huà)術(shù)是否支持可視化自由編輯？話(huà)術(shù)數據是否透明可擴充？AI客戶(hù)意向分級能否自定義劃分？機器人配音是否可以滿(mǎn)足地域、行業(yè)情況自由適應？如果具備以能力，那么這才是一個(gè)能適應不同企業(yè)情況的優(yōu)秀的電銷(xiāo)機器人。
1、用戶(hù)畫(huà)像：通過(guò)對話(huà)識別用戶(hù)性別、情緒、年齡分析用戶(hù)的興趣點(diǎn)
2、數據統計：對海量通話(huà)數據進(jìn)行信息發(fā)掘和統計了解客戶(hù)洞察市場(chǎng)優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式
3、話(huà)術(shù)配置：開(kāi)放對話(huà)管理引擎客戶(hù)可以自主配置修改機器人話(huà)術(shù)和知識庫
4、人機協(xié)作：機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，可以進(jìn)行標記、后續人工跟進(jìn)也可直接轉接人工
5、行業(yè)定制：智能獨立辨別行業(yè)專(zhuān)屬定制服務(wù)內容
6、Saas部署：百萬(wàn)級Saas平臺容量支持私有化部署
以上這些都屬于操作體驗，要想得到這些舒適的體驗，我們還需要再看看電話(huà)機器人有怎樣的技術(shù)支撐。
電話(huà)機器人是一款人工智能落地應用產(chǎn)品，其中涉及到了非常多的技術(shù)原理，每一項臺前能看到的操作背后都是各種密集技術(shù)在支撐著(zhù)。例如悟空話(huà)務(wù)機器人就采用了語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、深度學(xué)習、知識圖譜等。
悟空話(huà)務(wù)機器人具體核心技術(shù)可細分到下列幾項：
1、十余年的語(yǔ)音通信核心技術(shù)積累，從SIP協(xié)議棧---編碼算法--會(huì )議混音算法--核心軟交換(十余個(gè)子模塊)---API接口---AI業(yè)務(wù)--NLP業(yè)務(wù)--sip軟電話(huà)--web運維平臺--web管理平臺--web客戶(hù)平等均為擁有完全知識產(chǎn)權自主研發(fā)的產(chǎn)品。
2、并發(fā)線(xiàn)路超6萬(wàn)線(xiàn)，用戶(hù)數超20萬(wàn)超大容量的省級語(yǔ)音平臺運營(yíng)經(jīng)驗。（內蒙電信11個(gè)盟市均為1條SDH中繼，浙江電信6條500M帶寬的IMS中繼及2條SDH災備中繼。500MIMS線(xiàn)路為5千線(xiàn)并發(fā)，江西聯(lián)通1萬(wàn)線(xiàn)）全國曹操專(zhuān)車(chē)隱號業(yè)務(wù)（日呼叫量超50萬(wàn)次）浙江人保全省11個(gè)地省車(chē)險坐席5400線(xiàn)，日呼叫量超150萬(wàn)次。內蒙電信智慧商話(huà)平臺截止7月31號37152用戶(hù)，日呼叫量超1500萬(wàn)次。
3、良好的互通性，快速的故障定位及排障能力：支持國內三大運營(yíng)商不同廠(chǎng)商不同制式的各類(lèi)E1/NGN/IMS等中繼線(xiàn)路。
4、擁有超大容量電話(huà)會(huì )議的混音算法，支持對主音的放大雜音抑制的能力，支持語(yǔ)音編碼的動(dòng)態(tài)算法，在使用相同ASR識別引擎的情況下我司產(chǎn)品將會(huì )有更好的識別率。
5、科大訊飛（已戰略入股大壩科技）、百度AI（大壩科技為百度AI生態(tài)合作伙伴）專(zhuān)屬的付費版商用識別引擎（支持多ASR調用，因為不同的ASR在不同的領(lǐng)域會(huì )有明顯的識別差異),同時(shí)也支持云知聲、思必馳、聲瀚、普強、阿里IDST、中科院聲學(xué)所、捷通華聲等國內知名的語(yǔ)音識別廠(chǎng)商的識別引擎。對呼入客戶(hù)場(chǎng)景及高端客戶(hù)我司可聯(lián)合百度AI產(chǎn)品提供聲學(xué)模型的訓練。
6、擁有大部分的自有語(yǔ)音線(xiàn)路資源和通信能力平臺資源，防止出現語(yǔ)音資源搶錢(qián)也影響接通率的情況。
7、支持對回鈴音/彩鈴音的實(shí)時(shí)識判斷，對無(wú)法接通的電話(huà)進(jìn)行主動(dòng)拆線(xiàn)，進(jìn)一步提升呼叫的工作效率。
電話(huà)機器人的基礎和主要門(mén)檻在通信部分，只有穩定的通信底層才能有穩定的電話(huà)機器人
1、全面專(zhuān)業(yè)速度高效
2、客戶(hù)經(jīng)理貫穿客戶(hù)生命周期的服務(wù)體系：從客戶(hù)開(kāi)戶(hù)到交付，客戶(hù)經(jīng)理始終貫穿始終，是客戶(hù)的“貼身管家”
3、服務(wù)響應速度：對于客戶(hù)反饋問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理第一時(shí)間響應，最長(cháng)響應時(shí)間不會(huì )超過(guò)15分鐘
4、服務(wù)時(shí)間：工作日早9：00至晚9:00
5、悟空話(huà)務(wù)機器人人工客服服務(wù)時(shí)間7*12小時(shí)不間斷。
6、節假日客戶(hù)可通過(guò)值班電話(huà)聯(lián)系，保證服務(wù)不間斷
7、總部和本地化服務(wù)商雙重服務(wù)
8、支持代理商定制化服務(wù)
9、產(chǎn)品每周更新，確保滿(mǎn)足用戶(hù)需求
10、專(zhuān)業(yè)的售前指導：針對不同客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的部署方案，客戶(hù)經(jīng)理提供設備采購與部署的針對性指導。
11、售后服務(wù)：使用悟空話(huà)務(wù)機器人的用戶(hù)，我們定期上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)，完善產(chǎn)品體驗，優(yōu)化服務(wù)流程。
當客戶(hù)只是單純的選擇一款產(chǎn)品的時(shí)候只需要考慮上述這些問(wèn)題。但在A(yíng)I紅利期，更多人選擇站隊，與選中的產(chǎn)品共同成長(cháng)，享受AI帶來(lái)的財富盛宴。所以這時(shí)候我們不單單要看產(chǎn)品的優(yōu)劣，更要用挑剔的眼光來(lái)選擇公司。
