概述：公牛電器成立于1995年，是一家從事電源連接器及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性公司，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國同行業(yè)最大規模的生產(chǎn)廠(chǎng)家之一，在全國31個(gè)省市設有分公司及辦事處，100多個(gè)城市設有代理機構。公牛牌插座、開(kāi)關(guān)、轉換器在中國市場(chǎng)享有盛譽(yù)，廣泛運用于航空、航天、金融、信息、醫療等產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，在國外還設有銷(xiāo)售和服務(wù)代理機構，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入美國、德國、法國、英國、日本、新加坡、韓國、南非、以色列等10多個(gè)國家和地區。
在公牛線(xiàn)上、線(xiàn)下業(yè)務(wù)版圖不斷擴大過(guò)程中，集團對終端用戶(hù)及各地代理商的服務(wù)問(wèn)題顯得尤為突出。
需求分析我司在經(jīng)過(guò)為期半個(gè)月的駐場(chǎng)調研對需求進(jìn)行如下總結：
1、集團總部客服中心為全球客戶(hù)提供產(chǎn)品購買(mǎi)咨詢(xún)、對外品牌宣傳推廣及客戶(hù)投訴建議等服務(wù)；2、各產(chǎn)品線(xiàn)部門(mén)客服為相應產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)提供訂單咨詢(xún)、物流信息查詢(xún)、防串貨碼驗證及售后投訴等服務(wù)；3、電商平臺（京東、天貓等）客服中心為電商終端用戶(hù)提供產(chǎn)品售后服務(wù)服務(wù)支持；4、防偽驗證碼自助查詢(xún)（IVR自助式驗證）；5、多媒體業(yè)務(wù)接入：在線(xiàn)IM，微信，APP及郵件均集成至呼叫中心CRM系統，客戶(hù)服務(wù)記錄均統一管理。
需求對接分析：
1、系統集中于總部部署，通過(guò)VPN至杭州及上海電商部門(mén)連接；2、各產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商事業(yè)部的客戶(hù)資料數據、訂單數據、物流數據以及防串貨碼數據需與公牛原有SAP系統進(jìn)行對接，進(jìn)行數據同步；3、各電商事業(yè)部的客戶(hù)資料數據、訂單數據、物流信息需與公牛原有E店寶系統進(jìn)行對接，進(jìn)行數據同步；4、同一套呼叫中心系統在不同事業(yè)部使用時(shí)數據需與不同業(yè)務(wù)系統進(jìn)行對接。
5、呼叫中心系統與網(wǎng)站IM、微信、APP及郵件進(jìn)行完美融合，為客戶(hù)提供全方位的渠道接入，同時(shí)通過(guò)同一套后臺對服務(wù)信息進(jìn)行管理。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的封閉式開(kāi)發(fā)，賽普智成為公牛搭建的全媒體客服中心正式上線(xiàn)，困擾公牛的多數據平臺整合問(wèn)題得到了解決，該平臺獲得公牛集團總部使用方的一致好評。
