呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域應用廣泛，其中電話(huà)監聽(tīng)、自動(dòng)外呼、CRM客戶(hù)管理、話(huà)務(wù)報表四個(gè)系統功能是比較受用戶(hù)歡迎，比較常用的。金倫今天和大家一起分享關(guān)于呼叫中心的三種電話(huà)監聽(tīng)方式。
呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障服務(wù)指標達到設定的要求，通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)（Monitoring）對話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現場(chǎng)管理方法。通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)監控坐席的登錄時(shí)間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監督坐席服務(wù)質(zhì)量，對座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)繼續服務(wù)。通過(guò)監聽(tīng)回放這些電話(huà)錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測在哪些電話(huà)服務(wù)中客戶(hù)在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶(hù)失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現激烈的爭論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿(mǎn)足其客戶(hù)的需要。電話(huà)監聽(tīng)在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了利潤。
國內常見(jiàn)的三種電話(huà)監聽(tīng)方式
目前呼叫中心電話(huà)監聽(tīng)途徑主要采用：隨機監聽(tīng)（Silent monitoring）、電話(huà)錄音（Recorded calls）、現場(chǎng)工作指導（Side-by-side observations）三種方式。
（1）隨機監聽(tīng)（Silent monitoring）
隨機監聽(tīng)即監聽(tīng)者遠程或是在呼叫中心內部監聽(tīng)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，有些呼叫中心在監聽(tīng)的同時(shí)還能夠監視到座席員的桌面當前狀態(tài)。
（2）電話(huà)錄音（Recorded calls）
電話(huà)錄音監聽(tīng)即通過(guò)電話(huà)錄音系統對座席員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，監聽(tīng)者隨機選取部分錄音監聽(tīng)來(lái)評判座席員的服務(wù)質(zhì)量。
（3）現場(chǎng)工作指導（Side-by-side observations）
現場(chǎng)工作指導即監督者就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話(huà)機（通常有監聽(tīng)插口）對座席員與客戶(hù)的通話(huà)監聽(tīng)，并給與現場(chǎng)及時(shí)指導。
國外越來(lái)越多的呼叫中心目前開(kāi)始采用座席員自我監聽(tīng)（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分地授權給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對此做詳細的介紹。
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