呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)以及普通交換機自動(dòng)應答系統，而這些區別都主要體現在通話(huà)錄音、自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應答、坐席管理等各個(gè)技術(shù)上。
1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD系統是呼叫中心有別于一般熱線(xiàn)電話(huà)系統及普通交換機自動(dòng)應答系統的重要標志，也是決定呼叫中心規模以及系統質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話(huà)，過(guò)多的來(lái)電可轉入排隊或留言，按客戶(hù)自助選擇的服務(wù)方式或按預先設定路由規則將來(lái)電轉接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進(jìn)行設置。
2、交互式語(yǔ)音應答（IVR）
呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶(hù)進(jìn)行全程自動(dòng)應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話(huà)交換機集團電話(huà)的顯著(zhù)標志。
3、通話(huà)錄音
實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶(hù)來(lái)電或外撥的通話(huà)內容，超長(cháng)時(shí)間數字化地保存。
4、座席管理
呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱(chēng)為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據需要，非常經(jīng)濟地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機結合。呼叫中心需要對這些座席進(jìn)行有效的權限管理，比如數據訪(fǎng)問(wèn)權限、功能操作權限、分級管理。
另外，呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如：置忙、離席、時(shí)候處理、三方通話(huà)、監聽(tīng)、強插、強拆等功能。
