第一章 呼叫中心基礎知識
2013-01-08 17:12:11   評論：0 點(diǎn)擊：

• 摘自信普飛科官網(wǎng)

　　對于建設一個(gè)企業(yè)呼叫中心，都需要哪些設備，聯(lián)系哪些廠(chǎng)家，線(xiàn)路如何申請，特殊功能如何實(shí)現等等王偉和李娜因之前沒(méi)接觸過(guò)，所以相關(guān)的事情都感覺(jué)模模糊糊的，每一個(gè)環(huán)節都需要學(xué)習。只有自己弄明白了，才能為企業(yè)選擇一個(gè)合適的呼叫中心，對于王偉和李娜，現在最重要就是加強對呼叫中心的基礎知識了，學(xué)習肯定是必須的，閱讀相關(guān)書(shū)籍、咨詢(xún)相關(guān)廠(chǎng)家、網(wǎng)上搜集資料，他們倆個(gè)是把能利用的各種工具、各種方式都利用上了，進(jìn)行了一番基礎知識的惡補，即然要學(xué)，那就先從呼叫中心的基本概念開(kāi)始了解吧。

 呼叫中心的定義

　　 什么是呼叫中心呢？讓我們來(lái)認識一下：

　　10086，10010相信這些電話(huà)我們都打過(guò)，如果我們撥打10086，就會(huì )聽(tīng)到如下語(yǔ)音： 便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100，尊敬的****客戶(hù)，歡迎致電中國移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，話(huà)費余額、套餐余量及M值查詢(xún)請按1，必選及可選計劃促銷(xiāo)請按2，& &  相信這段語(yǔ)音大家都不陌生，這就是呼叫中心的典型應用，語(yǔ)音播報的術(shù)語(yǔ)在呼叫中心行業(yè)稱(chēng)之為IVR,其實(shí)在我們的日常生活中充滿(mǎn)了各種呼叫中心的應用，比如，銀行的客服熱線(xiàn)、政府機關(guān)的咨詢(xún)熱線(xiàn)，各種400、800客服號碼等等，下面就讓我們詳細了解一下呼叫中心。

　　呼叫中心又名CallCenter或客戶(hù)服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議等。隨著(zhù)計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、客戶(hù)需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現代呼叫中心下一個(gè)準確的定義，幾乎每一種計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應用系統都可以籠統的稱(chēng)之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱(chēng)為呼叫中心。特別是近年來(lái)隨著(zhù)計算機技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，開(kāi)始走向普及。

　　現代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)、數據倉庫技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)、交換機通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經(jīng)成為一個(gè)統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系 窗口 ，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，是企業(yè)運營(yíng)不可或缺的一部分。

　　現如今，呼叫中心就是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　在呼叫中心行業(yè)，根據其不同的應用，呼叫中心又延伸了好多名字，比如客服中心、聯(lián)絡(luò )中心、統一通訊中心等等。

 呼叫中心在企業(yè)中的應用價(jià)值

 　　如今呼叫中心的應用已是非常廣泛，尤其在企業(yè)當中，一套以利潤為中心的呼叫中心系統在企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統究竟能幫助企業(yè)做什么？企業(yè)建設呼叫中心究竟是為了什么呢？以下幾方面將詳細闡述呼叫中心在企業(yè)中的應用價(jià)值。

一、為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，幾何級地增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

　　不可否認，呼叫中心系統在企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段在越來(lái)越激烈的現代市場(chǎng)競爭中成為企業(yè)不得不應用的一種銷(xiāo)售手段。同樣的產(chǎn)品，同樣的服務(wù)，甚至是同樣的價(jià)格，獲取市場(chǎng)、客戶(hù)、訂單的多少則取決與企業(yè)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式上的差異。現在我們可以看到，許多企業(yè)建設呼叫中心，無(wú)非是為了電話(huà)呼出（也就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）的便利和有效管理。所以，要想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)上不至于落伍，建設一套基于電話(huà)銷(xiāo)售的呼叫中心是必然的趨勢。我們可以通過(guò)招聘三、五十個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，然后對他們進(jìn)行一個(gè)相對簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓、銷(xiāo)售技巧培訓后，即可使他們快速切入市場(chǎng)，針對所屬行業(yè)展開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售。而一套智能型呼叫中心系統的客戶(hù)資料分組、智能撥號功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現出強大的拓展威力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)系統分組歸類(lèi)自己的客戶(hù)資料，然后通過(guò)智能撥號系統將電話(huà)撥出給潛在客戶(hù)，接通電話(huà)后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以按照企業(yè)此前已經(jīng)擬訂的話(huà)術(shù)針對客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心系統同時(shí)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)溝通的全過(guò)程進(jìn)行了全程錄音，這非常方便于企業(yè)的創(chuàng )辦者事后檢查我們的語(yǔ)言針對客戶(hù)是否有效。我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所講述的內容是否到位？客戶(hù)的第一反應是什么？從而可以靈活地根據各種相關(guān)的情況做出適當的決策調整。以確保在最短的時(shí)間內使得產(chǎn)品和市場(chǎng)能夠接上線(xiàn)。如果此時(shí)我們事先給每一位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話(huà)，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數增長(cháng)的，如果做到了這些，你還發(fā)愁你找不到你的訂單嗎？