第一章 呼叫中心基礎知識
2013-01-08 17:12:11   評論：0 點(diǎn)擊：

二、呼叫中心系統也可以說(shuō)是一套客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　通過(guò)呼叫中心系統自帶的CRM系統（客戶(hù)關(guān)系管理系統），企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。對于關(guān)系不夠緊密的客戶(hù)，忠誠度不夠高的客戶(hù)，我們可以選擇在客戶(hù)的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀短信，公司的產(chǎn)品有促銷(xiāo)時(shí)第一時(shí)間將消息發(fā)給此類(lèi)客戶(hù)、逢節假日發(fā)送祝福短信等等，來(lái)逐步提高公司的凝聚力及客戶(hù)的忠誠度。對于忠誠度很高的老客戶(hù)，在已經(jīng)很熟悉了客戶(hù)的消費習慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶(hù)等，使得公司的忠實(shí)的客戶(hù)群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(cháng)久發(fā)展的契機。

三、一套規范工具，用來(lái)規范企業(yè)內部服務(wù)流程

　　任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì )遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測流程、財務(wù)審批流程等等，企業(yè)的整體服務(wù)流程嚴謹而完善。則企業(yè)的規模化、規范化、集團化發(fā)展將是指日可待的。如果企業(yè)的整體服務(wù)流程相對混亂，那么企業(yè)將只能停留在家庭小作坊式的經(jīng)營(yíng)局面上，雖然短期內有訂單，有業(yè)務(wù)往來(lái)。但長(cháng)期下去將很難逃脫被市場(chǎng)湮沒(méi)的危險。

　　智能型呼叫中心系統毫無(wú)疑問(wèn)會(huì )在企業(yè)的內部運做流程規范方面發(fā)揮重要的作用，從細微的拓展客戶(hù)話(huà)術(shù)管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統等等，如旅游行業(yè)中的機票預定、酒店預定、租車(chē)業(yè)務(wù)、簽證服務(wù)、線(xiàn)路預訂等等環(huán)節，系統的IVR導航首先可以細分客戶(hù)的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對客戶(hù)的大致需求有了一定的了解。此時(shí)直接展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，如機票預訂中的查詢(xún)航班、定位、出票、送票、結算等等一攬子服務(wù)流程。我們很容易就可以理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規范化，使得我們的操作人員在進(jìn)行系統操作時(shí)遵循相應的操作流程。從而在一定意義上規范了企業(yè)的整體運做流程。

四、一套績(jì)效考核工具，考核員工的績(jì)效

　　呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng )始人有效針對企業(yè)內部人員開(kāi)展績(jì)效考核。一方面，我們在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展時(shí)，每天為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員規定一定量的工作考核指標。并督促大家按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)，提交任務(wù)報告。另一方面，由于所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)拓展效果中發(fā)現不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員出現的問(wèn)題，如同樣是每天需要撥打200個(gè)客戶(hù)拓展電話(huà)，A業(yè)務(wù)員可能成交客戶(hù)為100個(gè)，而B(niǎo)業(yè)務(wù)員可能成交客戶(hù)只有30個(gè)，系統的通話(huà)記錄顯示B業(yè)務(wù)員確實(shí)打足了200個(gè)業(yè)務(wù)拓展電話(huà)，但是為什么拓展效果沒(méi)有達到業(yè)務(wù)員A的效果呢？通過(guò)通話(huà)錄音檢查電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員是否按照規定的話(huà)術(shù)與客戶(hù)開(kāi)展了溝通，與客戶(hù)溝通中是否產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)被輕描淡寫(xiě)了等等，這些都有助于企業(yè)管理人員及時(shí)發(fā)展問(wèn)題并給予糾正。使得業(yè)務(wù)拓展能盡快回復到計劃中的發(fā)展水平上。企業(yè)當然可以按照呼叫中心系統后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統計報表針對內部服務(wù)的工作人員開(kāi)展績(jì)效考核，激勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策后進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速達到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。

五、企業(yè)的門(mén)面工具，能整體提升企業(yè)形象

　　呼叫中心系統往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話(huà)務(wù)管理、監控系統、TTS語(yǔ)音合成等等，人工通話(huà)部分有外呼、轉接、搶線(xiàn)、強插、三方通話(huà)等等。在非工作或服務(wù)時(shí)間還可以設定留言信箱、一號通轉接等。這些功能無(wú)不給予一個(gè)電話(huà)主叫人員造成一個(gè)這樣的印象，即企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程非常正規，用戶(hù)服務(wù)及時(shí)、到位。即使在非工作時(shí)間，客戶(hù)仍可通過(guò)語(yǔ)音留言或一號通轉接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶(hù)留下深刻的印象。

六、扮演管家婆的角色，能有效控制企業(yè)運營(yíng)成本

　　現代的大部分呼叫中心系統往往都可以輕松集成VOIP功能，這就使得企業(yè)即使在最細微的通訊費用方面都可以做到有效節省。隨著(zhù)我國電信領(lǐng)域VOIP政策的不斷放開(kāi)，主流的H.323標準以及國際標準的SIP協(xié)議使得在互聯(lián)網(wǎng)上運行數據業(yè)務(wù)變的逐步清晰、流暢。撥打VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的音質(zhì)幾乎可以和普通電話(huà)一樣的清晰、流暢，而通話(huà)的費用至少節省至30%-70%之間。這將使得企業(yè)可以將大量的日常溝通的成本進(jìn)行壓縮，將有限的資金用在最需要應用的領(lǐng)域上去。