第十七章 人員管理
2013-01-08 15:58:29   評論：0 點(diǎn)擊：

　　在經(jīng)歷了建設，運營(yíng)一系列的問(wèn)題后，王偉和李娜終于放下了心里的一塊大石。但是，工作才剛剛開(kāi)展，還有更大的挑戰在等待著(zhù)他們。如何進(jìn)行人員管理，更好地讓呼叫中心以售后服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式運營(yíng)下去，是他們需要長(cháng)期關(guān)注的問(wèn)題。

 聘用更好的員工

　　進(jìn)一步完善招聘流程，確保所聘用的不是 你能找到的最好的 ，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計劃。

成功的計劃應當包括4個(gè)關(guān)鍵部分：

　　" 對所需員工類(lèi)別的明確定義， 不僅僅是技術(shù)知識或客服經(jīng)驗的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述；

　　" 對工作內容的完整定義，以及向應聘者進(jìn)行傳達的流程。你常在培訓開(kāi)始兩周內遭受員工流失嗎？讓?xiě)�聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個(gè)小時(shí)能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解；

　　" 將一線(xiàn)主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導整個(gè)招聘流程，而主管直到員工培訓結束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節能讓他們從最前端開(kāi)始培養座席成功；

　　" 確保負責審閱簡(jiǎn)歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過(guò)這個(gè)工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò )中心的座席需要什么樣的素質(zhì)。

 進(jìn)行更好的培訓、不同的培訓

　　進(jìn)行更好的培訓、不同的培訓，增加分派給培訓的時(shí)間。無(wú)論是課堂、網(wǎng)絡(luò )還是會(huì )議培訓，大部分的呼叫中心都需要更多的時(shí)間。分配出持續強化培訓的最低限度的時(shí)間，并將其并入勞動(dòng)力管理項目中。

　　具備培訓的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時(shí)間在培訓教室來(lái)評估培訓講師的授課效果。同時(shí)，定期對教學(xué)大綱進(jìn)行評估。

創(chuàng )建一個(gè)具體詳細的流程來(lái)尋求員工反饋

　　很多管理人員自認為非常清楚自己?jiǎn)T工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當然很多的管理人員對員工的想法表現出強烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？

　　找出答案的方法有很多，但是最好的數據資料來(lái)自真實(shí)的員工滿(mǎn)意度調查。員工滿(mǎn)意度調查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。

　　讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設計以及被認可程度等方面進(jìn)行評價(jià)并提出自己的意見(jiàn)，并征詢(xún)他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團隊一起制定出針對這些問(wèn)題的改善措施。

　　例如：讓一線(xiàn)主管設計方案改進(jìn)他們自身的問(wèn)題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問(wèn)題的改善負責，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個(gè)月、六個(gè)月或是每年一次）。

聘請顧問(wèn)，確認你做的事情是正確的

　　很多時(shí)候，都是當局者迷。

　　外部咨詢(xún)顧問(wèn)能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個(gè)運營(yíng)改善機會(huì )優(yōu)先級列表的方式對這些信息進(jìn)行過(guò)濾。尋找一個(gè)在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)和選擇一個(gè)能夠對企業(yè)所有客戶(hù)接觸渠道的整體客戶(hù)體驗進(jìn)行戰略性評價(jià)的人是非常重要的。

　　盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通互動(dòng)的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴(lài)于企業(yè)其他部門(mén)的支持。一個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)可以幫助你擬定并傳達需要變革的信息，設計一條通往成功的戰略通途。