第十七章 人員管理
2013-01-08 15:58:29   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：5154

找到激勵(lì)自己的方法

　　在呼叫中心內(nèi)部開展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內(nèi)組織的一些專題會(huì)議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽像TomPeters這樣的演講者談?wù)? 了解你的客戶 或是JoeCalloway表述 品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)識(shí) 能幫你以一個(gè)新的視角來審視你的呼叫中心。

　　另外，現(xiàn)在有很多關(guān)于自我改善以及管理效率方面的書籍  你只需去當(dāng)?shù)氐臅陮ふ腋纳谱约杭吧磉叺娜怂璧募?lì)就可以了。

建立ROI模型

建立一個(gè)投資回報(bào)（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。需要回答以下問題：

1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來的什么價(jià)值嗎？

2、你的團(tuán)隊(duì)通過交叉和追加銷售能對(duì)企業(yè)的收益產(chǎn)生多大的影響呢？

3、呼叫中心挽留的每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)收益的影響有多少？

　　花點(diǎn)時(shí)間來收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標(biāo)一起進(jìn)行報(bào)告。某個(gè)企業(yè)通過報(bào)告展示他們?nèi)绾喂芾砟陜r(jià)值超過1000萬人民幣的一攬子服務(wù)合同的細(xì)節(jié)，來表明他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。當(dāng)你開始向管理層展示呼叫中心并不是一個(gè)成本中心時(shí)，你就能在下一次預(yù)算會(huì)議上看到它的后續(xù)影響了。

創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系

　　減少你所跟蹤的衡量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動(dòng)的信息的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。如果服務(wù)水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對(duì)客戶來說意味著什么呢？如果中心目前的通話時(shí)間很長，但顯示出相應(yīng)的交叉銷售率卻升高了，結(jié)果可能顯示出一項(xiàng)積極正向的KPI指標(biāo)。

　　而如果只看到通話時(shí)長指標(biāo)的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點(diǎn)了。高效的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系通常有兩個(gè)要素  兩個(gè)或兩個(gè)以上指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及可以依據(jù)采取行動(dòng)的信息。

減少主管的工作量，讓他們將更多的時(shí)間花在座席身上

　　當(dāng)被問到一線主管的關(guān)鍵職責(zé)是什么的時(shí)候，大部分管理層都將對(duì)員工的輔導(dǎo)列為首要職責(zé)。然而一線主管要擠出時(shí)間來持續(xù)一致地履行這項(xiàng)職責(zé)卻很難做到。考慮一下這個(gè)方法：讓你的一線主管列出他們肩負(fù)的所有職責(zé)。這里面的內(nèi)容通常會(huì)包含各種雖然重要卻不是關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目、書面工作或流程等等。

　　在最近的一個(gè)研究項(xiàng)目中，一組主管列出了總共86項(xiàng)職責(zé)。然后我們通過頭腦風(fēng)暴和優(yōu)先級(jí)排序的方式，精簡到30項(xiàng)主要任務(wù)。然后這些主管放下其余的56項(xiàng)，而專注于這剩下的30項(xiàng)職責(zé)。對(duì)他們工作結(jié)果的影響是驚人的。

建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序

換個(gè)角度，從客戶體驗(yàn)的角度來看你的決策。

　　定義最多的20種來電類型。讓一個(gè)有管理人員與一線座席共同組成的團(tuán)隊(duì)為每種類型的呼叫建立詳細(xì)的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來清晰的列出整個(gè)過程，識(shí)別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個(gè)過程中感到疑惑茫然的地方。

　　開發(fā)新的流程，并在一個(gè)小組中進(jìn)行先行測試。一旦你確認(rèn)了新的工作流程，立即培訓(xùn)所有的員工按照新流程執(zhí)行。

 從座席的角度重新評(píng)估技術(shù)

　　我們的座席真正已經(jīng)擁有服務(wù)客戶所需要的工具了嗎？系統(tǒng)購買與使用的原因有很多  改進(jìn)收集到的客戶資料的種類，客戶互動(dòng)與座席工作效率等等。

　　然而，很多技術(shù)手段的實(shí)施實(shí)際上對(duì)座席提供好的客戶服務(wù)造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問你的座席代表，并將結(jié)果分析作為創(chuàng)建20種最多來電類型的詳細(xì)工作流程后的下一步工作。

審核質(zhì)量管理計(jì)劃

　　確保你的質(zhì)量管理項(xiàng)目除了質(zhì)量監(jiān)控外還包括反饋輔導(dǎo)的部分。創(chuàng)建質(zhì)量管理項(xiàng)目的初衷與目的常常在眾多的績效指標(biāo)中被淹沒了。質(zhì)量管理項(xiàng)目的真正的目標(biāo)是要改進(jìn)客戶體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得不到客戶認(rèn)可時(shí)，質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。