第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評論：0 點(diǎn)擊：

• 摘自信普飛科官網(wǎng)

　　一次偶然的機會(huì )，在朋友的推薦下，李娜和王偉去北京郵電大學(xué)聽(tīng)了一堂課，正是這堂北京郵電大學(xué)CTI中心副主任王曉暉教授講的《呼叫中心外傳》，讓他們倆終于摸著(zhù)了呼叫中心的大門(mén)。王教授的課講的很生動(dòng)、很形象，他把呼叫中心比做一個(gè)江湖，江湖中活躍著(zhù)兩大門(mén)派：交換機派和計算機派，下面就跟我們一起走進(jìn)王教授的 呼叫中心發(fā)展外傳 。

兩大流派

 　　說(shuō)起呼叫中心這個(gè)詞，很多人都覺(jué)得比較明白，但是CallCenter或者CustomerCenter的確切的定義什么、技術(shù)實(shí)現方式以及特點(diǎn)是什么，不同的人有著(zhù)不同的解釋。從使用者的角度看，有人把它看成 成本中心 ，有人希望它是個(gè) 利潤中心 。

　　呼叫中心涉及的行業(yè)很多，比如涉及到做集成，專(zhuān)注于交換機開(kāi)發(fā)、中間件開(kāi)發(fā)，專(zhuān)門(mén)提供IVR或者專(zhuān)門(mén)研究錄音。大家都將自己定位為在做呼叫中心，或者從事的是呼叫中心行業(yè)，單單從技術(shù)角度來(lái)考察，如果說(shuō)呼叫中心的技術(shù)特征是什么，他們的答案則差別很大。

　　這個(gè)有趣現象可以套用一句話(huà)，那就是 有人的地方就有江湖 。呼叫中心就相當于一個(gè)江湖。

　　這個(gè)江湖在中國開(kāi)山立派的時(shí)候，是在97、98年，主要是一些外來(lái)的和尚，例如北電、朗訊，國內的華為等。但實(shí)際上，很早就有人在這個(gè)江湖里打打殺殺，只是沒(méi)有明確的提出來(lái)是 呼叫中心 而已。大家很熟悉的114、160，技術(shù)上來(lái)看，其實(shí)都是呼叫中心。

　　既然在江湖里混，各路英豪就會(huì )不自覺(jué)的把自己或者同行歸入某個(gè)流派。在呼叫中心這個(gè)江湖里也有很多流派，板卡、交換機、一體化機、IPCC等等，但其實(shí)仔細分析，都可以歸到兩個(gè)流派中：一個(gè)是交換機派，一個(gè)是計算機派。就像什么 泰山派 、 峨嵋派 等等，從發(fā)展或者技術(shù)特點(diǎn)來(lái)看，無(wú)非是以 內功 修煉為主，還是以 器械 修煉為主。前者以 少林派 為代表，后者自然是 武當派 為大。

　　之所以分為交換機派和計算機派，主要是因為呼叫中心是從兩個(gè)行業(yè)方向上發(fā)展起來(lái)的，一個(gè)來(lái)自電信（以通信的角度出發(fā)），一個(gè)來(lái)自計算機（以IT的角度出發(fā)）。

　　那一體化機或者IPCC是屬于哪個(gè)流派呢，這個(gè)我們后面會(huì )講到，這類(lèi)以IP技術(shù)為主的流派其實(shí)都是計算機派，當然，另立門(mén)戶(hù)當然也是一個(gè)很好的選擇，而且，能自成一派，還是有內在的不同。

　　就像江湖中改換門(mén)派是個(gè)很忌諱的事情一樣，一旦入了某個(gè)門(mén)派，便會(huì )不自覺(jué)的對其他門(mén)派有些成見(jiàn)，缺點(diǎn)被放大，優(yōu)點(diǎn)被縮小。這再也正常不過(guò)了，但糟糕的是有好多人不知道江湖上還有其他的流派。

　　為了后面討論的方便，我們把交換機派簡(jiǎn)稱(chēng)T派(Telecommunications），計算機派簡(jiǎn)稱(chēng)C派（Computer）。

交換機流派與計算機流派的特點(diǎn)

　　硬件的本質(zhì)雖然都是電路板加軟件，由于出身不同，T派和C派還是風(fēng)格迥異的。出身不僅和技術(shù)相關(guān)，也和地理環(huán)境、歷史文化相關(guān)。

" 貴族的T派

　　雖然電話(huà)機的發(fā)明人貝爾是美國人，但是19世紀末和20世紀初，電話(huà)科技還是歐洲比較發(fā)達。事實(shí)上，電話(huà)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)重要因素是標準化。歐洲工業(yè)化的特點(diǎn)之一是嚴謹，什么都按標準來(lái)，標準考慮的也很詳細，需要協(xié)商的時(shí)間也長(cháng)。瑞士的日內瓦就是大量國際標準組織的駐地，原來(lái)負責電話(huà)標準的組織――CCITT（國際電報電話(huà)咨詢(xún)委員會(huì )）主要就在此活動(dòng)。

　　CCITT于1993年改成了ITU-T（國際電信聯(lián)盟），在之前很長(cháng)一段時(shí)間里，CCITT的全體大會(huì )4年才開(kāi)一次，批準一批標準。除了批準，標準的起草、完善也都是CCITT主導。

　　所以，一個(gè)標準通常4年一醞釀，4年一起草，4年一討論，4年一批準，等到大規模應用沒(méi)準又是4年。雖然時(shí)間長(cháng)了點(diǎn)，但是方方面面考慮的比較全，罕有執行起來(lái)又不停推倒重來(lái)的。而且這個(gè)醞釀、起草、討論、批準的程序也是保證質(zhì)量的重要因素。就像那 三千年一開(kāi)花，三千年一結果 的蟠桃，要得是效果。

　　不過(guò)參與到CCITT各個(gè)組織的多是專(zhuān)家，而且通常都是名頭很響的專(zhuān)家。因為功力不是深厚到一定的程度，就很難考慮的周全。

　　這種模式，看上去效果很好，事實(shí)上確實(shí)很好，現在電話(huà)網(wǎng)絡(luò )如此穩定的運行很大程度上依賴(lài)于這些龐雜而嚴謹的標準。

　　這種權威＋程序 的模式，透出一種濃濃的 貴族 氣。這種 貴族 氣，應該是受到歐洲大陸根深蒂固的 貴族風(fēng)格所影響。就像回歸之前香港的法院開(kāi)庭時(shí)，一干人等都要戴上假發(fā)，套上燕尾服才能登堂亮相。

　　電話(huà)交換機在歐洲的發(fā)展，也使得交換機上上下下充滿(mǎn)了貴族氣息。一直到20世紀末，電話(huà)交換機還意味著(zhù)高科技，沒(méi)有經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間專(zhuān)業(yè)培訓是不可能熟悉或精通的。

　　從交換機發(fā)展而來(lái)的T派，自然也或多或少散發(fā)著(zhù)這種 貴族 的氣息。幾年前（至少5年前）一個(gè)做排隊機銷(xiāo)售的朋友在提到C派的時(shí)候： 板卡，那是不成熟的設備。交換機，發(fā)展了多少年了，多穩定啊！ 尤其是當這句話(huà)帶上濃濃的京味飄出來(lái)的時(shí)候，和京城皇城根居民指著(zhù)故宮角樓給你介紹紫禁城的感覺(jué)很像。

　　誰(shuí)讓T派如此正宗呢，就像華山派里的氣宗。