第二章 呼叫中心發(fā)展外傳
2013-01-08 17:11:32   評論：0 點(diǎn)擊：

 " 牛仔的C派

　　相比起大眾對交換機的陌生和神秘，計算機如今已是非常大眾化了。如果某人說(shuō)自己是調試交換機的工程師，會(huì )因此被人敬佩。但很少有人會(huì )說(shuō)自己是個(gè)會(huì )調計算機的工程師，因為計算機發(fā)展的太快，過(guò)不了多長(cháng)時(shí)間自己掌握的技術(shù)或許已經(jīng)無(wú)用武之地了。

　　反過(guò)來(lái)看，計算機的這種苦惱恰正是源于因為計算機的繁榮。因為計算機很容易上手，無(wú)非是深度不同。就像練劍，比劃半小時(shí)，就能有模有樣，修煉幾十年，看上去也是那些招式。

　　和T派發(fā)展的 貴族風(fēng)格相比，C派的發(fā)展則散發(fā)著(zhù)濃郁的 牛仔氣息，因為計算機的發(fā)展就是 牛仔式 的。

　　回顧計算機的發(fā)展，它在美國誕生，也在美國迅速的發(fā)展，這個(gè)過(guò)程就像看西部片一樣，基本上是自由發(fā)展，誰(shuí)占到了地就歸誰(shuí)。有沖突之后，誰(shuí)活下來(lái)誰(shuí)就是勝利者。最后勝利的人往往不是因為他的槍法好，或是他的槍質(zhì)量好，而是取決于誰(shuí)掏槍的速度快，誰(shuí)先把子彈射出去。

　　可以想象一下歐洲的貴族決斗會(huì )，一般需要先訂日子，然后請證人，再穿上燕尾服，戴上假發(fā)套，甚至簽決斗合同。決斗最 貴族 的方式自然是用劍，比真功夫。

　　即使這次你掏槍快，但下次就有新的牛仔比你快！計算機的發(fā)展就是在這種殘酷的環(huán)境中發(fā)展起來(lái)的。比別人慢一步，可能就被淘汰。所以從事計算機行業(yè)的人總有一種時(shí)不我待的緊迫感。

　　在計算機的標準里，很多時(shí)候都不是專(zhuān)家們坐在一起醞釀、討論，然后發(fā)布出來(lái)，更多的是不同的廠(chǎng)家各推各的標準，最后誰(shuí)占有的市場(chǎng)份額最大，誰(shuí)就成了事實(shí)上的標準。

　　這種殘酷的過(guò)程，使得計算機技術(shù)迅速發(fā)展，C派也跟著(zhù)繁榮。但是，在這個(gè) 快餐化 的過(guò)程中，也遺留下了不少問(wèn)題，就像今天的IP協(xié)議一樣。它帶來(lái)了Internet的異常繁榮，同時(shí)也碰到了QoS無(wú)法保證、IP地址匱乏的問(wèn)題。在后面的章節中，我們還會(huì )涉及到對這些問(wèn)題的討論。

　　不過(guò)，不得不承認的是，盡管有這樣那樣的問(wèn)題， 先活下來(lái)，再完善 ，這種 牛仔式 的發(fā)展模式有著(zhù)強大的生命力。

劍宗和氣宗

 　　牛仔和貴族，都是放在全球范圍來(lái)看的，就像現在時(shí)髦的 和國際接軌 一樣。旗扯的有點(diǎn)大。仔細檢討一下，其實(shí)C派的呼叫中心，在北美和歐洲，聲音是很小的。這個(gè)可以從Dialogic的座席卡（C派呼叫中心的關(guān)鍵硬件之一）在其整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)里的地位變化可以窺其一二。

　　但是，很多事情到了中國，就顯得比較有趣。從最早的人工聲訊臺160開(kāi)始，基于板卡的呼叫中心就吸引了無(wú)數技術(shù)青年。在很長(cháng)一段時(shí)間里，有很多名不見(jiàn)經(jīng)傳的公司（通常都不大）一直都活躍在這個(gè)市場(chǎng)上，建設了數以千計大大小小的呼叫中心。從數量上看，C派呼叫中心在國內的比例非但不低，甚至可能更高。有趣的是，這種熱鬧好像都是在水下，水面上似乎只是一些小小的波浪。

　　所以，中國江湖的事，貴族和牛仔顯得有點(diǎn)遠。更貼切的，似乎是金庸老先生給我們展現的《笑傲江湖》中的劍宗和氣宗。

　　華山派是笑傲江湖里的主要流派，當弟子發(fā)展到一定規模后，就自成江湖了，一個(gè)華山派的小江湖，就像呼叫中心是CTI的一個(gè)小江湖，或者是IT的一個(gè)小江湖一樣。小江湖放到大江湖里看，有助于我們看清事情發(fā)展變化的趨勢和本質(zhì)。所以，我們還要看到華山派之外的眾多高手，例如任我行，沒(méi)有他，岳不群估計會(huì )很逍遙。

　　華山派的功夫當然是很猛的，因為年頭很久，加入的高手也很多。而且這些高手都很認真，對技術(shù)也很執著(zhù)，慢慢的，形成了兩派意見(jiàn)。這兩派意見(jiàn)各有長(cháng)處，各有道理，相持不下。本來(lái)這種技術(shù)的進(jìn)步是件大好事，大不了另立門(mén)派，繁榮一下江湖。偏偏大家都很執著(zhù)，都很維護華山派的大旗，特珍惜華山派的榮譽(yù)，誰(shuí)也不愿意分家。

　　不分家就不稱(chēng)為兩派，自命為兩宗，一為 劍宗 ，一為 氣宗 。到了書(shū)中提及的年代，以岳不群為代表的 氣宗 成了主流，弟子眾多。 劍宗 則以風(fēng)清揚為代表，勢單力薄，估計很多弟子都不好意思說(shuō)自己是 劍宗 的了。

　　就像呼叫中心一樣，后面會(huì )講到，C派和T派在發(fā)展呼叫中心的過(guò)程中，兩邊是沒(méi)有約定的，但都很維護 呼叫中心 的大旗。誰(shuí)也不愿另立門(mén)戶(hù)，按說(shuō)不該稱(chēng) 派 了，應該曰 宗 。不過(guò)C宗和T宗，聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有 劍宗 和 氣宗 那樣有文化的底蘊。因此，還是俗一點(diǎn)，直接借用這兩個(gè)名號。

　　氣宗講究練內功，劍宗則講究招式。

　　在呼叫中心里，T派像氣宗 ，PBX就像內功一樣，得練很多年才能出師。的確，開(kāi)發(fā)出一套成熟穩定的帶CTI接口的PBX，難度非同一般。后面會(huì )詳細討論PBX的技術(shù)難度。

　　C派則像劍宗 ，功能多，靈活性強，但是系統性能一直是個(gè)瓶頸。就像劍宗里招式多而奇，但是一般的弟子還是被氣宗欺負的多。風(fēng)清揚要不是天賦奇高，修煉多年，內功精深，估計岳不群也不會(huì )這么怕他。

　　如果進(jìn)了氣宗，骨子里就會(huì )認為要想練成絕世高手，就要從內功出發(fā)，要練打坐和吐納。同理，很多人進(jìn)了交換機這個(gè)流派，要以交換機為主，IVR、錄音、統計都是輔助模塊而已。想要些招式的變化，ACD就可以搞定。

　　如果進(jìn)了劍宗，上來(lái)就練劍招，學(xué)會(huì )了幾招后就可以打敗幾個(gè)蝦兵蟹將，再練幾招就可以打敗有點(diǎn)影響力的人，出師很快。如果感覺(jué)自己很厲害，或許就開(kāi)始自立門(mén)戶(hù)了。

　　氣宗和劍宗打了很多年，誰(shuí)看誰(shuí)都不爽。但是如果過(guò)于執著(zhù)的話(huà)，就無(wú)法有所突破。事實(shí)上，劍宗也得有內功，氣宗也得有招式。

　　留意呼叫中心這個(gè)江湖，常常會(huì )有一種感覺(jué)，好像總有很多新東西出來(lái)，但是好像總是突破不了。我們經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到，第四代、第X代，或者干脆是新一代、下一代呼叫中心。但每一代的標準是卻很模糊。氣宗和劍宗說(shuō)得甚至不是一回事。例如練內功，打通小周天可能是一個(gè)標志。而練招式，則會(huì )覺(jué)得練了一套新劍法，應該是上了一個(gè)臺階。氣宗的某代標志按在劍宗，就顯得有些奇怪。所以，呼叫中心很難講它現在到第幾代了，只能講它有了怎么樣的進(jìn)步。

　　要想突破，得像令狐沖一樣，氣宗出身又得到劍宗真傳，融會(huì )貫通，把兩個(gè)門(mén)派的精髓都吸收過(guò)來(lái)。這種融合后面慢慢討論，首先還是把氣宗和劍宗分開(kāi)來(lái)討論各自的特點(diǎn)和來(lái)龍去脈。