第三章 呼叫中心的組成
2013-01-08 17:10:55   評論：0 點(diǎn)擊：

• 摘自信普飛科官網(wǎng)

　　接下來(lái)王偉開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心的咨詢(xún)階段，在咨詢(xún)的過(guò)程中，通過(guò)和專(zhuān)業(yè)的售前技術(shù)支持的溝通，王偉發(fā)現呼叫中心系統可真是個(gè)龐大的家族，有好多成員組成。而一個(gè)典型的基于交換機的呼叫中心系統是由自動(dòng)排隊機系統、計算機電話(huà)集成系統、交互式語(yǔ)音應答系統、數據庫應用系統、來(lái)話(huà)呼叫管理系統、去話(huà)呼叫管理系統、人工座席系統、電話(huà)錄音系統、呼叫管理系統等幾部分組成。這些成員扮演著(zhù)不同的角色，每個(gè)成員的作用都是那么神奇偉大，下面就讓我們逐一認識認識。

 1.自動(dòng)排隊機系統

　　自動(dòng)排隊機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD功能可在交換機內部實(shí)現或CTI服務(wù)器上實(shí)現。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專(zhuān)家咨詢(xún)組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè )或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放。

2.計算機電話(huà)集成系統

　　計算機電話(huà)集成CTI技術(shù)可使電話(huà)與計算機實(shí)現信息共享，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTILink，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。

　　基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數據庫各部件相集成，由于其提供統一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開(kāi)發(fā)和CTI應用系統集成帶來(lái)極大方便。

　　采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據業(yè)務(wù)代表的忙閑統計、據業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域、主叫用戶(hù)的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話(huà)務(wù)員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶(hù)的歷史記錄、習慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應用包括：

" 屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來(lái)話(huà)和客戶(hù)信息；

" 協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；

" 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統根據被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶(hù)歷史信息等信息，實(shí)現基于計算機的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；

" 預覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。

" 預撥功能：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。

" 軟電話(huà)功能：業(yè)務(wù)代表在座席端可實(shí)現電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、咨詢(xún)、轉接、會(huì )議等電話(huà)功能。