第三章 呼叫中心的組成
2013-01-08 17:10:55   評論：0 點(diǎn)擊：

 3.交互式語(yǔ)音應答系統

　　交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè) 自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、電子郵件轉語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。

　　IVR系統可以利用后臺數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并傳送路由。來(lái)話(huà)者的按健選擇將有助于計算機系統得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結合數據庫系統，IVR系統直接為用戶(hù)提供自動(dòng)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、信息定制等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統還有以下幾個(gè)重要功能：

" 改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準確、一致的答復。

" 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。

" 簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設備，使用音頻按健話(huà)機就能進(jìn)行信息輸入和檢索。

" 增加呼叫數量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。

" 提供全天候服務(wù)：通過(guò)IVR為呼叫者提供724小時(shí)的服務(wù)。

　　IVR系統即可以采用專(zhuān)用的IVR設備，也可采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠(chǎng)家的語(yǔ)音卡組成IVR/FAX交互式語(yǔ)音和傳真系統，并支持中文語(yǔ)音合成TTS等技術(shù)。

 4.數據庫應用系統

　　數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

　　通過(guò)數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息的路由分配方式，為客戶(hù)提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統提供數據庫訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。同時(shí)應用服務(wù)器還提供認證加密、系統管理配置、網(wǎng)關(guān)等功能。

　　由于數據庫應用服務(wù)器必須具有高性能、高可靠性、可擴充性、開(kāi)放性、標準性，因此大型的呼叫中心的數據庫應用服務(wù)器一般選擇集群技術(shù)，采用兩臺或多臺數據庫應用服務(wù)器，外接大容量的磁盤(pán)陣列，構成大規模的集群系統，實(shí)現高性能、高可靠性和安全性。數據庫系統一般采用企業(yè)級數據庫軟件，如MSSQLServer、Oracle、Sybase、Informix等。

 5.來(lái)話(huà)呼叫管理系統

　　來(lái)話(huà)呼叫管理系統ICM是一種用于管理來(lái)話(huà)的呼叫、呼叫轉移和話(huà)務(wù)流量的計算機應用系統。當呼叫進(jìn)入呼叫中心系統后，ICM借助CTI技術(shù)能夠有效地跟蹤呼叫等待、接聽(tīng)、轉接、會(huì )議、咨詢(xún)等動(dòng)作，以及與呼叫相關(guān)的呼叫數據傳遞，如ANI、DNIS、IVR按鍵選擇、信息輸入等數據，做到數據和語(yǔ)音同步，提供有用的呼叫用戶(hù)個(gè)人信息，滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)需求，并節約時(shí)間和費用。

　　同時(shí)，ICM能夠根據ACD系統參數和呼叫用戶(hù)信息，將呼叫分配到最適合的業(yè)務(wù)代表，提高資源的利用率和效率。

 6.去話(huà)呼叫管理系統

　　去話(huà)呼叫管理系統OCM負責去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系，即所謂的主動(dòng)呼出。去話(huà)呼叫管理系統可分為預覽呼叫和預撥呼叫兩類(lèi)：

" 預覽呼叫：首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。

" 預撥呼叫：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。

　　預撥呼叫的實(shí)現依賴(lài)復雜的數學(xué)算法，要求系統全盤(pán)考慮可用的電話(huà)線(xiàn)、可接通的業(yè)務(wù)代表數量、被叫用戶(hù)占線(xiàn)概率等因素。預撥呼叫使業(yè)務(wù)代表無(wú)需花時(shí)間查找電話(huà)號碼、進(jìn)行撥叫和聽(tīng)回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。

　　OCM可單獨使用，也可與ICM結合使用，同時(shí)具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來(lái)話(huà)呼叫的業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)低峰期處理去話(huà)呼叫，進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、信息收集和用戶(hù)服務(wù)等，將呼叫中心真正由過(guò)去的 支出中心 轉變?yōu)榭芍苯訛楣�司�?chuàng )造經(jīng)濟效益的 收入中心 。

　　業(yè)務(wù)代表也可通過(guò)IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。

 7.人工座席

　　人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話(huà)耳機和計算機終端設備。數字話(huà)機一般采用與ACD交換機配合使用的數字話(huà)機，支持自動(dòng)摘機和掛機功能，擔任管理任務(wù)的班長(cháng)座席的話(huà)機還具有擴充的功能健，支持電話(huà)監聽(tīng)等功能。座席計算機一般采用PC微機，通過(guò)局域網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)CTI服務(wù)器和數據庫服務(wù)器，運行桌面應用系統，桌面應用系統本身還具有軟電話(huà)功能，實(shí)現各種電話(huà)操作，如電話(huà)摘機、掛機、轉接、保持、外撥、會(huì )議、咨詢(xún)等。呼叫信息隨著(zhù)電話(huà)振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席。

 8.電話(huà)錄音系統

　　電話(huà)錄音系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查的依據。在呼叫中心中，電話(huà)錄音將作為事實(shí)的依據。

　　錄音設備從技術(shù)上來(lái)講，分為對中繼線(xiàn)錄音和對用戶(hù)線(xiàn)錄音兩種。錄音系統也是一般在工控機上插入語(yǔ)音卡和接口卡組成。錄音系統在全程錄音的同時(shí)支持一定線(xiàn)數的隨機調聽(tīng)，支持將錄音檢索和調聽(tīng)放音功能集成到應用系統中。

 9.呼叫管理系統

　　呼叫管理系統實(shí)現對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和呼叫統計。系統管理人員依據當前的狀態(tài)監控顯示掌握當前系統的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)等。領(lǐng)導決策人員依據對呼叫信息的歷史統計，進(jìn)行針對性的決策，決定系統的規模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　了解到這些之后，王偉和李娜剛接受任務(wù)時(shí)那模糊的需求也開(kāi)始明晰化了，他們這次就可以帶著(zhù)詳細的功能需求去咨詢(xún)呼叫中心提供商了，只少不會(huì )被呼叫中心提供商反問(wèn)的一頭霧水了。