億迅(中國)CEO李農：后付費 是判斷云服務(wù)的關(guān)鍵指標
2012-05-14 16:43:00   評論：0 點(diǎn)擊：

　　采訪(fǎng)億迅新CEO李農，剛入座，他取笑記者：“我每次從小公司進(jìn)入大公司，你們都無(wú)動(dòng)于衷，從來(lái)沒(méi)提出要采訪(fǎng)我。而當我從大公司進(jìn)入小公司時(shí)，就接受到你的采訪(fǎng)邀請。2003年從優(yōu)利去科勝通時(shí)如此，今天從Avaya來(lái)億迅時(shí)也如此。”

　　訪(fǎng)談就此輕松展開(kāi)，李農說(shuō)，來(lái)到億迅是為了實(shí)現一個(gè)新的夢(mèng)想，他敏銳的捕捉到“云服務(wù)”這一服務(wù)新模式將給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)巨大變革，這一模式對�隔櫺业螕粍h哂械吒殘緣囊庖濉６�抑J福�给翍Z�这庚e蔥鹵涓锏鈉教āＭ�时，他覛�ψ盤(pán)鉤校骸霸諞諮腹ぷ韉惱庖桓鱸率奔淅锍緣暮蟹梗�比我过去一年都夃。�幣揮锏萊雋慫�灾B鹿�绥R牡纜貳叭沃囟�禎扯”�?br />
　　而同時(shí)，很多人在談云服務(wù)這個(gè)概念，并且一些外延性的概念也充斥耳邊：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，此次億迅提出的“聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)”與上述概念到底有哪些不同？今天，CTI論壇將向您揭曉李農的觀(guān)念。

　　以下為CTI論壇記者與億迅（中國）軟件有限公司CEO李農的對話(huà)實(shí)錄：

上圖為：CTI論壇記者與億迅（中國）軟件有限公司CEO李農
　　CTI論壇記者：1月31日您發(fā)了一個(gè)微博，宣布離開(kāi)AVAYA公司，來(lái)到億迅，和前面公司相比，億迅是一家小公司，您是怎么考慮這個(gè)問(wèn)題的？

　　李農：我以前看過(guò)一個(gè)視頻短片，讓我大受感動(dòng)，里面的內容其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)盲人老人乞討，在他面前放著(zhù)一個(gè)小小卡片，一個(gè)裝錢(qián)的杯子，路過(guò)的好心人施舍畢竟有限！然而有一天，一個(gè)美麗的女孩路過(guò)，她憐憫的走過(guò)老人身旁，又折返回來(lái)，在老人面前的卡片上改變了一個(gè)詞：“這個(gè)世界如此美好，而我卻看不到。”帶來(lái)的結果卻讓老人的乞討所得成倍增加。我講這個(gè)故事的目的就是說(shuō)明，這個(gè)世界永恒的就是改變，呼叫中心的發(fā)展也是一樣。

　　1999年，大家認為呼叫中心就是交換機，當時(shí)我看到了以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心將代表著(zhù)未來(lái)的發(fā)展方向，進(jìn)入優(yōu)利公司，以Genesys CTI為核心進(jìn)行系統集成是一個(gè)很好的時(shí)機；

　　而2003年，也就是4年之后，當時(shí)市場(chǎng)上呼入系統已經(jīng)很多，但主動(dòng)外撥幾乎是零，我看到主動(dòng)服務(wù)將給服務(wù)帶來(lái)變化，主動(dòng)外撥將給呼叫中心帶來(lái)變革， 所以我從全球3萬(wàn)多員工的優(yōu)利公司離開(kāi)，加入全球預測外撥系統專(zhuān)業(yè)提供商Aspect公司（原Concerto公司），當時(shí)的Aspect公司在全球僅600人。

　　2007年，在對這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有了較深的理解之后，我看到了客戶(hù)經(jīng)歷的痛苦，采用不同品牌的交換機、中間件、語(yǔ)音自助服務(wù)，外撥，應用軟件進(jìn)行系統集成，在客戶(hù)出現問(wèn)題后各廠(chǎng)商互相推諉，尋找問(wèn)題的解決方法時(shí)間漫長(cháng)而困難，這時(shí)候Avaya推出的聯(lián)絡(luò )中心全套解決方案可以說(shuō)正逢其時(shí)，我選擇Avaya公司也是順勢而為。

　　今天，我加入億迅，新億迅投資人闡述的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)這一新的商業(yè)模型吸引了我，就像前幾次我的選擇一樣，我認為云服務(wù)也將會(huì )帶給聯(lián)絡(luò )中心全新變革。我發(fā)現在前段時(shí)間在CTI論壇主辦的“中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì )”上，行業(yè)內40%的演講者在交流時(shí)都談到了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)明這個(gè)觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)逐漸在得到認同。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了很多人在談云服務(wù)這個(gè)概念，說(shuō)明這個(gè)概念很火、很熱，同時(shí)，還有一些外延性的概念：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，億迅提出的“聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)”有哪些獨到之處？

　　李農：我認為真正的云服務(wù)，就要如客戶(hù)在家用自來(lái)水一樣方便，打開(kāi)，有水，關(guān)上，停水，水表記費。

　　比如一個(gè)2000座席的呼叫中心，今天只需要500座席，明天800座席，后天1500座席，再后天2200座席，原先的那種采購模式，預測，評估，采購、上線(xiàn)、不夠了再擴容、再上線(xiàn)、再擴容，這個(gè)成本是相當高的，況且周期也很長(cháng)，有沒(méi)有一種模式像自來(lái)水一樣，想用就用，想關(guān)就關(guān)，真正讓客戶(hù)受益，給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)，采取后付費的方式，我認為這是判斷是否是聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)的一項關(guān)鍵指標。

　　另外，真正的云服務(wù)，提供的是基于云平臺上的技術(shù)服務(wù)，這樣就不再需要客戶(hù)額外的再去付更多的硬件或者軟件費用。

　　億迅就是在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域提供這樣一種“供水系統”，我們只需要每月查一次“水表”，按每座席每小時(shí)來(lái)收費即可。如果客戶(hù)對信息安全要求很高，比如銀行、保險，我們提供每月一次上門(mén)查表服務(wù)，客戶(hù)的系統根本不用和互聯(lián)網(wǎng)相連；如果客戶(hù)對信息安全的要求不是特別高，我們可以采用遠程查表方式，然后按照我們協(xié)議中約定價(jià)格收費。

　　CTI論壇記者：那么目前億迅提出的“聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)”的概念取得了哪些成果？是否已有案例？

　　李農：億迅提出“聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)”，我們并不是去創(chuàng )造一個(gè)新的Ideal，而是聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展到目前，正是到了一個(gè)需要改變的時(shí)間點(diǎn)，我說(shuō)的改變就是聯(lián)絡(luò )中心商業(yè)模式的轉變。

　　因為目前各種技術(shù)及資源已經(jīng)具備，億迅全球擁有在各自領(lǐng)域領(lǐng)先的合作伙伴，自身優(yōu)勢明顯，億迅將合作伙伴的資源進(jìn)行了有效整合后提供云服務(wù)產(chǎn)品，比如Genesys聯(lián)絡(luò )中心平臺，Nuance語(yǔ)音識別和聲紋識別技術(shù)，AudioCodes SIP網(wǎng)關(guān)， Vmware虛擬化技術(shù)、Oracle數據庫等等。如下圖所示：

　　我們構建的是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)的生態(tài)鏈，目前億迅公司的云服務(wù)還沒(méi)有大規模推廣，銷(xiāo)售、市場(chǎng)方面的工作正在穩步進(jìn)行，在香港、臺灣以及大陸地區已經(jīng)有了一些案例，我們會(huì )在6月份對外正式公布我們的成果。

　　CTI論壇記者：您對于在億迅的工作進(jìn)行了哪些規劃？

　　李農：對于在億迅的工作，我覺(jué)得主要是做好三件事：

　　一是把原先的客戶(hù)服務(wù)得更好，億迅目前擁有14個(gè)行業(yè)的300多個(gè)客戶(hù)，55000個(gè)座席，建立更為完善的服務(wù)體系；

　　二是推動(dòng)新產(chǎn)品、新技術(shù)，在技術(shù)先進(jìn)性上帶給客戶(hù)更多體驗，擴大客戶(hù)群。從傳統交換機到SIP方案，SIP與視頻、社交化媒體的結合運用等，都是聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革帶給客戶(hù)的改變。比如，在國外，已出現了世界上第一個(gè)航空業(yè)的無(wú)人呼叫中心，采用了Nuance的語(yǔ)音識別系統，將一個(gè)以前完全由人組成的呼叫中心變成了自助服務(wù)。這些變化的關(guān)鍵來(lái)自于客戶(hù)的需求；

　　第三是給行業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)，給行業(yè)帶來(lái)變革的機會(huì )。為此，我們增加了相應的業(yè)務(wù)拓展及技術(shù)人員。

　　CTI論壇記者：億迅被中國智能交通集團收購后，目前億迅公司的主要使命是什么？

　　李農：目前億迅公司的主要使命是為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心的云解決方案和聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)。

　　我們希望為大中華呼叫中心行業(yè)創(chuàng )建嶄新的商業(yè)模型，為客戶(hù)節約成本，客戶(hù)只支付那些需要和使用的，按需取用，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)波動(dòng)的需要，最大程度地減少對預測的依賴(lài)性；同時(shí)讓我們的客戶(hù)實(shí)現資源有效利用，快速?lài)L試新技術(shù)，讓我們的客戶(hù)專(zhuān)注在他的核心業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)體驗更簡(jiǎn)單，更靈活，更快速。

　　CTI論壇記者：您剛才提到億迅將不再是一家產(chǎn)品銷(xiāo)售型公司，將成為一家技術(shù)服務(wù)型公司，目前億迅的主要銷(xiāo)售策略是什么？是否有行業(yè)重點(diǎn)？

　　李農：億迅以前是一家產(chǎn)品銷(xiāo)售型公司，曾經(jīng)也做過(guò)系統集成，過(guò)去幾年和一些行業(yè)內的系統集成廠(chǎng)商變?yōu)楦偁庩P(guān)系，今天我們必須改變，新億迅將不再做系統集成，我們也將這一意愿和行業(yè)內的伙伴進(jìn)行了很好的溝通，未來(lái)我們只做聯(lián)絡(luò )中心平臺的技術(shù)服務(wù)商，希望和行業(yè)內的系統集成商建立良好的合作伙伴關(guān)系。

　　億迅的目標很清晰，就是向客戶(hù)提供一個(gè)新的商業(yè)模型，圍繞目前的平臺，提供增值服務(wù)，我們預計用3年時(shí)間來(lái)實(shí)現這個(gè)改變。

　　億迅將立足于提供高端品牌，慢慢滲透到中端客戶(hù)群，針對不同客戶(hù)群提供高品質(zhì)服務(wù)。目前主要還是以銀行、保險行業(yè)為主，將來(lái)會(huì )逐漸向電子商務(wù)領(lǐng)域，電信，外包行業(yè)拓展我們的業(yè)務(wù)。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了與Genesys的合作，Genesys自身也推出了原廠(chǎng)商的云平臺服務(wù)，這與億迅公司提出的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)是否會(huì )構成競爭關(guān)系？作為Genesys的四大代理商之一，億迅的主要優(yōu)勢是什么？

　　李農：Genesys作為原廠(chǎng)商推出的云平臺服務(wù)，主要用于國外市場(chǎng)， Genesys與國外的一些運營(yíng)商通過(guò)云服務(wù)方式與運營(yíng)商直接結算；

　　中國市場(chǎng)受因于中國政策因素，Genesys與億迅合作，將億迅視為聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)技術(shù)服務(wù)商，我們共同與國內客戶(hù)合作，在這方面，我們完全是合作關(guān)系。

　　作為Genesys的四大代理商之一，億迅占有絕對領(lǐng)先的地位，這種領(lǐng)先地位在2012年將進(jìn)一步加強，億迅新的投資人也很看好這種合作關(guān)系，給予了更多、更持久的支持，主要體現在以下三個(gè)方面：

　　第一，技術(shù)支撐。億迅是Genesys云服務(wù)的技術(shù)服務(wù)伙伴，在技術(shù)的先導性上，有很大優(yōu)勢；

　　第二，資本支持。我剛才也提到，億迅投資人很看好這種合作關(guān)系，在資本投入方面有強有力的保障；

　　第三，團隊構成。億迅目前新組建的團隊邀請了很多行業(yè)精英加盟，超過(guò)60%都是技術(shù)人員，我一直認為人是企業(yè)發(fā)展最重要的因素。

　　李農最后總結說(shuō)，我記得李嘉誠曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題：“一個(gè)人去加油站是為了什么？”有人回答說(shuō)是為了買(mǎi)水，有人回答是為了加油，有人回答是為了休息，李嘉誠的回答是：“給車(chē)加油的目的是加滿(mǎn)油駕車(chē)駛向我們的目標。”所以，給中國的呼叫中心用戶(hù)提供一種新的商業(yè)模型，降低成本，創(chuàng )造價(jià)值，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單、快捷，這一目標確定后，我們會(huì )發(fā)現在車(chē)加滿(mǎn)油后，將有更多的事情可以做！

　　李農簡(jiǎn)介：

　　李農先生是中國呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )顧問(wèn)，和CC-CMM國際標準指導委員會(huì )委員。

　　李農先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應用和認可。2012年加入億迅后，李農先生提出了聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展創(chuàng )建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。

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