Genesys iCFD：智能客戶(hù)接待系統
2012-05-03 14:08:22   評論：0 點(diǎn)擊：

　　當前，客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)忠誠度最大的影響之一，因為客戶(hù)的忠誠度很大程度影響到公司的收入以及公司是否能繼續發(fā)展下去，這就要求最先和客戶(hù)溝通的紐帶－聯(lián)絡(luò )中心－采取一種積極主動(dòng)的方式，從而達到為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)的目的。

　　傳統的專(zhuān)有的IVR系統最早的時(shí)候，是按照通過(guò)強制把客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)轉入自助服務(wù)系統以減少開(kāi)支來(lái)設計的，然而這卻忽視了客戶(hù)服務(wù)要求的類(lèi)型，或者其對公司業(yè)務(wù)的價(jià)值，雖然這種方式在短期內節省了一些開(kāi)支，但是從長(cháng)遠的角度看，對于客戶(hù)體驗是一個(gè)很大的負面沖擊，公司將會(huì )耗費更多的資金。

　　不同于傳統的IVR系統，Genesys智能客戶(hù)接待系統（iCFD）結合了涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的客戶(hù)數據，創(chuàng )造出了一個(gè)更人性化的客戶(hù)體驗。 

　　iCFD的長(cháng)遠價(jià)值

　　不同于其他技術(shù)，iCFD幫助公司開(kāi)發(fā)一個(gè)虛擬的歡迎門(mén)面，這個(gè)門(mén)面不僅僅是向呼入者打招呼，而且還會(huì )收集呼入者打這個(gè)電話(huà)的意圖，并把他的個(gè)人資料和之前歷史記錄加入到背景信息中，同時(shí)確定最恰當的下一步－－轉入自助服務(wù)還是人工輔助服務(wù)－－并在同時(shí)引入最適合的資源，以有效的解決互動(dòng)。

　　通過(guò)混合智能路由，整合自助服務(wù)，座席輔助服務(wù)，有針對性的營(yíng)銷(xiāo)，回呼，和主動(dòng)聯(lián)系。這個(gè)以客戶(hù)為中心的解決方案提供了絕對優(yōu)化的客戶(hù)服務(wù).

　　基于關(guān)鍵因素確保在整個(gè)系統中實(shí)現無(wú)縫分配，例如客戶(hù)價(jià)值，可獲得的座席，以及全部電話(huà)容量－－這將幫助聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)、組織機構中被提升為一個(gè)更具戰略作用的角色，與此同時(shí)調整商業(yè)目標和客戶(hù)服務(wù)戰略，使其能更積極的影響到端對端的客戶(hù)體驗。

　　這種整合在一起的努力最起碼的影響是－－更好的客戶(hù)忠誠度，更高比率的客戶(hù)保留，提升的座席生產(chǎn)率和滿(mǎn)意度，最終會(huì )給公司帶來(lái)更多的收入－－這種影響將非常實(shí)際并且持續長(cháng)久。