專(zhuān)訪(fǎng)李旭陽(yáng)：上海寶東的求變之道 行業(yè)及應用方向
2012-05-03 14:25:55   評論：0 點(diǎn)擊：

　　幾個(gè)月前，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司。CTI論壇記者就此事件專(zhuān)門(mén)訪(fǎng)問(wèn)了Genesys大中國區總經(jīng)理宋神歡先生以及阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區負責人施曉明先生，從當事雙方的角度為讀者帶來(lái)了對這一事件的解讀。

　　同時(shí)，我們也將從Genesys代理商的角度，來(lái)探尋業(yè)界所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。今天走近的是上海寶東信息技術(shù)有限公司運營(yíng)總監李旭陽(yáng)先生。

        

　　圖為：上海寶東信息技術(shù)有限公司運營(yíng)總監李旭陽(yáng)先生

　　上海寶東以近乎傳奇的速度在金融領(lǐng)域開(kāi)拓疆土，也正因為在金融行業(yè)卓越的市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)力，吸引了國際各知名廠(chǎng)商的青睞，成為了Genesys、AVAYA、Nuance、VERINT的合作伙伴。

　　李旭陽(yáng):上海寶東當然不會(huì )滿(mǎn)足于在某一領(lǐng)域的獨領(lǐng)風(fēng)騷，李旭陽(yáng)指出：“在最近一年，上海寶東有了兩個(gè)明顯的變化，一是在行業(yè)方向上，我們進(jìn)行了更多的行業(yè)鋪蓋，比如在電子商務(wù)、制造業(yè)、電視購物等行業(yè)取得了突破。尤其是我們實(shí)施的京東商城的呼叫中心案例，5000席席的規模，純軟架構，不僅要求京東商城本身的集中式管理，還要實(shí)現京東商城遍布全國各地供應商客服的集中分布式管理。”

　　“上海寶東的另一個(gè)變化是擴大更多的應用方向”，李旭陽(yáng)接著(zhù)說(shuō)：“上海寶東除了平臺級及CTI方向外，加強了后臺服務(wù)流管理、排班管理等應用領(lǐng)域，力爭為客戶(hù)提供更有競爭力、更有優(yōu)勢的產(chǎn)品及服務(wù)。剛才提到的京東商城的案例，不僅采用了以Genesys為基礎架構的整套呼叫中心產(chǎn)品，同時(shí)承擔了各高端應用系統之間的整合及集成，包括錄音、質(zhì)檢、排班等應用系統軟件優(yōu)化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心效率，還有高質(zhì)量的耳機、話(huà)機產(chǎn)品等，為客戶(hù)提供真正的Total Solutions。客戶(hù)的滿(mǎn)意度是我們最為關(guān)心的。”

　　而對于各廠(chǎng)商紛紛叫囂的“云聯(lián)絡(luò )中心”以及“社會(huì )化媒體”的應用，李旭陽(yáng)保持著(zhù)清醒的認識，作為經(jīng)常在第一線(xiàn)與客戶(hù)有著(zhù)深入交流的管理者，李旭陽(yáng)認為：“客戶(hù)的不同部門(mén)、不同角色，面對著(zhù)它自己的不同客戶(hù)，傾聽(tīng)自己客戶(hù)不同的心聲，這些只能引導客戶(hù)接受新的技術(shù)，比如，可能會(huì )讓客戶(hù)意識到社會(huì )化媒體在服務(wù)中的重要性。但一般而言，新技術(shù)的真正落地，客戶(hù)最終選擇這種新技術(shù)，可能需要2年甚至更多的時(shí)間，上海寶東的定位就是引領(lǐng)新技術(shù)，提升客戶(hù)體驗，推陳出新，比如今年的多媒體呼叫中心系統、排班管理系統、語(yǔ)音分析系統遍地開(kāi)花，而實(shí)際上3年前就已經(jīng)開(kāi)始推動(dòng)和鋪墊。”

　　在Genesys宣布獨立運營(yíng)后，作為Genesys的重要代理商，上海寶東李旭陽(yáng)認說(shuō)：“這肯定是一件好事，我認為Genesys會(huì )更加專(zhuān)注于呼叫中心及客戶(hù)管理的發(fā)展領(lǐng)域，這無(wú)論從技術(shù)研發(fā)還是市場(chǎng)角度來(lái)講都是比較好的。”

　　在被CTI論壇記者追問(wèn)是否會(huì )給上海寶東的銷(xiāo)售帶來(lái)好處時(shí)，李旭陽(yáng)說(shuō)：“在渠道政策方面沒(méi)有明顯的變化，因為以前Genesys的渠道政策就已經(jīng)比較完善，市場(chǎng)活動(dòng)推進(jìn)一直也是積極進(jìn)行的，合作緊密關(guān)系一直在增強。當然，變化也會(huì )有一些：改良了報備制度，由更專(zhuān)注聯(lián)絡(luò )中心方案及市場(chǎng)的渠道來(lái)管理，這對于溝通當然是有好處的。”

　　李旭陽(yáng)認為：“上海寶東作為Genesys代理商之一，在擴大市場(chǎng)化運作及應用管理方面優(yōu)勢明顯。我們已在呼叫中心行業(yè)開(kāi)拓了8年，有大量的金融行業(yè)及其他高端客戶(hù)，對于運營(yíng)管理方面有自己的見(jiàn)解，擁有的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團隊從6年前只懂排班功能到今天熟練全面的運營(yíng)優(yōu)化方案，團隊人員數量的增長(cháng)在過(guò)去兩年翻了兩倍，與Genesys在應用方面的研究聯(lián)系緊密。我們真誠期待Genesys在中國的發(fā)展越來(lái)越好，為中國客戶(hù)帶來(lái)全新的用戶(hù)體驗！”

　　李旭陽(yáng)簡(jiǎn)介：

　　李旭陽(yáng)擁有15年從技術(shù)到企業(yè)管理層不同職位的職業(yè)經(jīng)驗。其目前擔任DataTool公司的營(yíng)運總監一職，負責寶東公司銷(xiāo)售、技術(shù)和解決方案咨詢(xún)。他帶領(lǐng)DataTool團隊服務(wù)很多大型銀行和金融服務(wù)機構。

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