Genesys 黃金鵬：The New Conversation - 新潮流、新溝通
2012-03-22 14:48:00   評論：0 點(diǎn)擊：

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　黃金鵬：大家好，我是黃金鵬。今天能夠參加這個(gè)大會(huì )，首先要感謝大會(huì )主辦方CTI論壇，是他們提供這么好平臺讓我們有機會(huì )相互交流。其實(shí)，我們還要感謝活躍在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域這些友商，是我們協(xié)作與競爭，才使得聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)變得生機勃勃，春意盎然。

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圖：Genesys 大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監 黃金鵬

　　另外，我們還要感謝我們客戶(hù)，以及我們客戶(hù)的客戶(hù)，是你們不斷追求才有了企業(yè)的持續探索。感謝這么多，其實(shí)我的演講才剛剛開(kāi)始。數學(xué)家弗里曼·戴森有一個(gè)著(zhù)名的演講稿，飛鳥(niǎo)與青蛙，這是一篇應美國邀請準備的演講稿，但是這個(gè)演講稿翻譯成多個(gè)語(yǔ)言傳播。飛鳥(niǎo)翱翔在天空，俯瞰大地，他的視野一直延伸到遙遠地平線(xiàn)。

　　而青蛙生活在天空下的地里面，他們看到只是周?chē)�的花跟草，青蛙比較善于探索一些細節的問(wèn)題。碰巧我就是一只青蛙，但是我所任職的公司，恰恰是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)飛鳥(niǎo)中的飛鳥(niǎo)。我本人是08年加入公司，這個(gè)是我加入Genesys看到第一個(gè)關(guān)于呼叫中心架構的實(shí)行線(xiàn)路，代表是一個(gè)企業(yè)或者解決方案，在行業(yè)里面領(lǐng)導力和前瞻性。

　　在我準備這些演講的時(shí)候，特別好奇因為我是08年加入Genesys，我就想知道在08年之前Genesys到底在什么位置？于是我就請我們同事幫我搜集以下這些資料。這是2006年Genesys排名第一，這是04年Genesys排名第一，需要說(shuō)明是并不是每年發(fā)布這個(gè)報告，現在看到這幾個(gè)已經(jīng)是過(guò)去8年時(shí)間里面發(fā)布所有的關(guān)于前瞻性成就領(lǐng)導者，Genesys始終排在第一。

　　我相信各位對Genesys在前瞻性和領(lǐng)導者毋庸置疑。把簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化，不是一件困難的事情，但是要把復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化不是那么容易。同樣是弗里曼·戴森講過(guò)對人類(lèi)生活產(chǎn)生深遠的技術(shù)，往往都非常簡(jiǎn)單，同樣一個(gè)問(wèn)題同樣一個(gè)課題，不同任提出解決方案會(huì )非常不同。在座各位男士一定明白其中的意思。

　　Genesys我們真正關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)體驗，希望能夠幫助企業(yè)為他的客戶(hù)提供簡(jiǎn)單、快速、美妙的客戶(hù)體驗。所謂簡(jiǎn)單就是很容易得到服務(wù)，快速就是盡量減少客戶(hù)的時(shí)間，占用客戶(hù)的時(shí)間。不僅能夠知道客戶(hù)是誰(shuí)？還能夠知道客戶(hù)想要干什么？為什么來(lái)找我？我曾經(jīng)是在東風(fēng)時(shí)尚駕校學(xué)的車(chē)，東風(fēng)時(shí)尚駕校有一個(gè)制度，叫首位負責制（音譯），當你在駕校里面碰到問(wèn)題的時(shí)候，當你問(wèn)教練，還是咨詢(xún)一個(gè)后勤人員，他們會(huì )很熱情幫你解決你的問(wèn)題。當我在東風(fēng)時(shí)尚駕校學(xué)車(chē)的時(shí)候，體驗非常美妙，我還介紹我朋友到那去學(xué)車(chē)。

　　美妙利用企業(yè)內部各種資源，不僅是呼叫中心內部資源，聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，構建你的品牌。今天想帶領(lǐng)大家認識一個(gè)簡(jiǎn)單、快速、美妙的客戶(hù)體驗。生活在這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化、移動(dòng)互聯(lián)化一個(gè)時(shí)代，我們作為客戶(hù)其實(shí)是幸福的。當你銀行卡丟失的時(shí)候，你可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單電話(huà)口頭掛失，也可以拿你身份證到營(yíng)業(yè)廳取消掛失。在你信用卡還款日到來(lái)的時(shí)候，銀行通過(guò)短消息的方式通知你。當你家庭要做一個(gè)度假計劃的時(shí)候，你可以通過(guò)網(wǎng)站預定機票，也可以通過(guò)酒店預定房間，如果說(shuō)你對某一個(gè)保險產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，可以通過(guò)在線(xiàn)客服方式咨詢(xún)這個(gè)產(chǎn)品細節。在不經(jīng)意間你成為微博的用戶(hù)，每天早上都成為一個(gè)微博控，企業(yè)通過(guò)微博的方式時(shí)提供他的服務(wù)和宣傳。

　　其實(shí)不止我自己，現在超過(guò)四分之三的客戶(hù)，為了達到自己的服務(wù)，都會(huì )在網(wǎng)站或者其他渠道之間跨越，去切換。同樣也是上個(gè)月，我的太太突然有一天告訴我，我們小孩一歲多，考慮買(mǎi)一個(gè)教育資金的保險。于是，我開(kāi)始在各大保險網(wǎng)站上開(kāi)始搜索這樣的產(chǎn)品，但是這個(gè)產(chǎn)品非常有趣？很多保險公司都會(huì )把他作為一個(gè)附加存在，開(kāi)始給這些公司不斷打電話(huà)了解產(chǎn)品細節。最后還是專(zhuān)業(yè)知識豐富人員，最后說(shuō)服我，我買(mǎi)了這份保險。

　　在這樣一個(gè)研究報告里面，有70%的客戶(hù)在研究和購買(mǎi)的時(shí)候，在網(wǎng)站其他渠道了解產(chǎn)品的信息。你會(huì )發(fā)現隨著(zhù)企業(yè)提供這樣交互渠道，不斷豐富，跨渠道交互比例也在不斷增長(cháng)。

　　下面再看一個(gè)更加具體的例子，這是一個(gè)銀行所能夠提供給他客戶(hù)一些聯(lián)絡(luò )方式，包括社交媒體，包括網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò )中心、營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端等等這些。這個(gè)是銀行一個(gè)客戶(hù)，跟這個(gè)銀行交互過(guò)程，首先這個(gè)客戶(hù)在微博上面發(fā)現一條市場(chǎng)宣傳信息。他看到銀行正在跟一個(gè)保險公司在合作一個(gè)保險產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品會(huì )通過(guò)銀行信用卡的方式，去繳納你保險的費用，按月方式扣繳。他到網(wǎng)上各個(gè)論壇上看到，客戶(hù)對這個(gè)產(chǎn)品的評價(jià)，去銀行網(wǎng)站了解產(chǎn)品的細節，開(kāi)始在網(wǎng)上注冊登記這樣一個(gè)產(chǎn)品。填寫(xiě)后面的過(guò)程中，碰到問(wèn)題，于是他打電話(huà)到銀行客服服務(wù)中心，最后他到了坐席，坐席幫他完成這樣網(wǎng)上注冊操作。

　　客戶(hù)已經(jīng)比較開(kāi)心，于是在微博上發(fā)布一條信息，關(guān)于他對這個(gè)產(chǎn)品的看法。因為這樣的產(chǎn)品，最終保單需要到營(yíng)業(yè)廳簽署，跟信用卡綁定，到銀行營(yíng)業(yè)廳簽署保單，系統自動(dòng)發(fā)信息說(shuō)你這個(gè)保單已經(jīng)生效了。當客戶(hù)在網(wǎng)站上碰到問(wèn)題的時(shí)候，打電話(huà)到呼叫中心，這個(gè)時(shí)候并不知道他在網(wǎng)站發(fā)生問(wèn)題？于是給他傳統菜單，客戶(hù)在菜單里面找問(wèn)題？客戶(hù)需要重新敘述自己在網(wǎng)站上碰到的問(wèn)題。所以你會(huì )發(fā)現，看起來(lái)企業(yè)提供這么多的各種不同類(lèi)型交互方式，但是實(shí)際上這些交互的方式，又是相互孤立的。
企業(yè)選擇說(shuō)，我今天給我的客戶(hù)這么多渠道，他們應該比較開(kāi)心，真正沒(méi)有想到客戶(hù)要求遠遠比我們想像高得多。客戶(hù)需要無(wú)論我在網(wǎng)站上做操作，還是說(shuō)我打電話(huà)進(jìn)來(lái)，在給你聯(lián)系的時(shí)候，你能夠知道我歷史碰到什么問(wèn)題？不要讓我重述信息，不用占用時(shí)間，快速解決問(wèn)題。企業(yè)就是解決就是跨接一致服務(wù)，而不是孤立的服務(wù)。

　　如果企業(yè)實(shí)現跨界一致性服務(wù)，同樣看一下現有客戶(hù)體驗。客戶(hù)他在網(wǎng)站上注冊一些產(chǎn)品，但是碰到問(wèn)題于是他打電話(huà)進(jìn)來(lái)，這個(gè)過(guò)程剛才已經(jīng)講的詳細了。有一個(gè)地方補充一下，可能各位都有體驗，當你打電話(huà)進(jìn)來(lái)以后，看到菜單的時(shí)候，努力尋找轉人工的機會(huì )，突然有一個(gè)零就按這個(gè)零轉人工。你按零的時(shí)候他根本不知道你做什么？你在網(wǎng)站上操作還是意圖什么？他根本不知道，給你轉到普通坐席。于是他幫你轉到專(zhuān)家坐席的時(shí)候，你要重新描述你在網(wǎng)站上碰到的問(wèn)題。

　　新的體驗什么樣？如果你真正有了一個(gè)跨界一致性服務(wù)，同樣是客戶(hù)在網(wǎng)站上碰到問(wèn)題，打電話(huà)進(jìn)來(lái)，在新的體驗里面這樣一個(gè)智能是怎么招呼客戶(hù)的？所以你會(huì )發(fā)現客戶(hù)并沒(méi)有聽(tīng)流程云菜單，而是智能判斷出來(lái)客戶(hù)遇到問(wèn)題，于是給客戶(hù)一個(gè)選項，讓他選是不是轉到專(zhuān)家坐席。其實(shí)我們可以做得更好，如果說(shuō)坐席全忙怎么辦？

　　所以，你發(fā)現在坐席全忙的時(shí)候，客戶(hù)不用持著(zhù)話(huà)機聽(tīng)著(zhù)等待音樂(lè )，而客服4分鐘后直接聯(lián)系客戶(hù)。如果你通過(guò)一些已有客戶(hù)做一些交叉銷(xiāo)售，或者抓住這樣銷(xiāo)售機會(huì )的時(shí)候，跨界一致服務(wù)可以幫助你改善你客戶(hù)體驗。看一下跨界一致服務(wù)怎么幫你客戶(hù)體驗？我們把現有客戶(hù)列表放在外乎列表里面，然后給客戶(hù)打電話(huà)。如果客戶(hù)在忙著(zhù)會(huì )議，有可能在照顧小孩，他不再一個(gè)狀態(tài)。客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)非常不開(kāi)心，因為在他不方便的時(shí)候你打擾到他，怎么改善客戶(hù)體驗？

　　發(fā)現，當客戶(hù)打電話(huà)到你系統里面的時(shí)候，同樣智能客服可以判斷一個(gè)客戶(hù)理財產(chǎn)品即將到期，給客戶(hù)一個(gè)選擇，你是不是給我們專(zhuān)家坐席探討你后續的投資？如果客戶(hù)選是，那么我們就在客戶(hù)當前電話(huà)轉接到我們理財專(zhuān)家坐席。如果客戶(hù)說(shuō)不，我現在不是很方便探討投資的問(wèn)題，但是我有其他問(wèn)題需要解決？客戶(hù)可以預約一個(gè)時(shí)間，如果說(shuō)明天下午5年可以給理財專(zhuān)家探討投資？系統在第二天下午時(shí)間直接通知客戶(hù)，理財專(zhuān)家給客戶(hù)探討投資的機會(huì )。

　　借用我們營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾志輝一句話(huà)，在客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系你的時(shí)候，是你營(yíng)銷(xiāo)最佳時(shí)機。前面講更多是一些如何改善客戶(hù)體驗，接下來(lái)通過(guò)一個(gè)視頻方式給大家展示一下Genesys如何做到？

（播放VCR）

　　黃金鵬：這是一個(gè)簡(jiǎn)單視頻介紹Genesys，如果你覺(jué)得以上這些內容，以上這些客戶(hù)體驗就是你想要的客戶(hù)體驗？或者你希望帶給你客戶(hù)的體驗？那么歡迎你光臨Genesys、阿爾卡特朗訊展臺，我們準備這些演示的系統，將會(huì )帶給你全新的體驗。就在會(huì )場(chǎng)外的展廳里。

　　謝謝大家。