現狀及問(wèn)題：
面對網(wǎng)絡(luò )媒體的強大競爭，如今的紙媒正面臨巨大的壓力。紙媒相對于網(wǎng)絡(luò )媒體的新聞及時(shí)性較差，制作成本較高。紙媒只有牢牢抓住內容的原創(chuàng )才不至于在激烈的媒體競爭中被淘汰。為了盡可能廣、盡可能快、盡可能多地收集到新聞線(xiàn)索，產(chǎn)生更多原創(chuàng )性?xún)热荩芏鄨蠹垺㈦s志都對外公布新聞熱線(xiàn)，并安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行話(huà)務(wù)處理。但是，現有的報社、雜志社在對內對外通訊方面通常存在以下問(wèn)題：
- 除了新聞熱線(xiàn)，還有讀者服務(wù)熱線(xiàn)，報刊雜志訂閱熱線(xiàn)，廣告業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)等很多對外熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，報社或雜志社往往根據不同的業(yè)務(wù)對外公布五六個(gè)號碼，管理混亂；
- 現有號碼只是普通電話(huà)號碼，沒(méi)有個(gè)性，不易記憶。即使有人想提供新聞線(xiàn)索，也常常會(huì )因為記不住電話(huà)號碼而放棄，使企業(yè)的新聞線(xiàn)索熱線(xiàn)的作用打折；
- 沒(méi)有統一的引導，客戶(hù)來(lái)電之后無(wú)法迅速找到服務(wù)對口部門(mén)，常常被要求重復致電，或電話(huà)在不同部門(mén)之間來(lái)回轉接，甚至產(chǎn)生相互推諉現象，降低工作效率，嚴重降低客戶(hù)體驗；
- 有些報社或雜志社原來(lái)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)中心，當意識到有必要建立專(zhuān)門(mén)的呼叫中心時(shí)又感覺(jué)呼叫中心的建設成本太高，投入風(fēng)險太大，導致該項工作一拖再拖，話(huà)務(wù)處理長(cháng)期處于混亂無(wú)序狀態(tài)。
這時(shí)候，傳統媒體就有必要通過(guò)其他手段來(lái)建立一個(gè)呼叫中心服務(wù)了……
華鐵廣通方案特點(diǎn)：
華鐵廣通公司針對報社、雜志社當前比較普遍的實(shí)際狀況和對外通訊方面的業(yè)務(wù)應用，推出了傳媒行業(yè)4007呼叫中心的應用解決方案。該解決方案主要有以下特點(diǎn)：
實(shí)施成本低、開(kāi)通周期短
華鐵廣通依托中國鐵通覆蓋全國的骨干光纖網(wǎng)絡(luò )，建立國內最大呼叫中心運營(yíng)平臺，報社、雜志社可以通過(guò)租用方式建立呼叫中心，這樣就省去呼叫中心的巨額建設成本和后期運維費用，同時(shí)，優(yōu)惠的通信費用可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。另外，4007呼叫中心解決方案實(shí)施周期可以控制在半個(gè)月以?xún)龋髽I(yè)可以迅速建立自己的呼叫中心。
功能適用，不花哨
能提供各種非常實(shí)用的呼叫中心的功能，IVR、智能路由、語(yǔ)音信箱、按鍵轉接、黑名單屏蔽等各種功能可以自由選擇搭配，有利于建立最精簡(jiǎn)、最適用的呼叫中心。
提供統一易記的接入號碼
豐富的4007號碼資源可供選擇，企業(yè)可以擁有一個(gè)統一易記的特別服務(wù)靚號，即提升品牌形象，又有利于推廣。
直接收益：
報社或者雜志社通過(guò)華鐵廣通的傳媒行業(yè)4007呼叫中心解決方案可以下幾個(gè)方面直接獲益：
以極小的成本（預付話(huà)費，其實(shí)這也是必不可少的開(kāi)支）就可以迅速建立并開(kāi)通專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，獲得呼叫中心的各種功能應用。管理者不用再因為巨額投入成本而猶豫不決，也不用為呼叫中心后期高昂的運營(yíng)維護費用而發(fā)愁。
企業(yè)可以獲得個(gè)性化的、易于記憶的4007號碼作為統一接入通道，提升了品牌形象。配以IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，可以自動(dòng)對來(lái)電實(shí)現業(yè)務(wù)分揀，不用在對外公布多個(gè)號碼，提高了通訊效率，優(yōu)化了工作流程。
不僅統一了接入通道，還能支持各種常用通訊工具的接入，手機、固話(huà)、小靈通、Email、傳真、IM等均可接入，實(shí)現各種通訊手段的融合統一。
案例分析**報
**報創(chuàng )刊于1986年元旦，是中國發(fā)行量最大的晚報。二十年來(lái),**報版面由最初的4開(kāi)4版增至4開(kāi)16版、20版，并不定期加張免費附送，省會(huì )地區多至112版。近年來(lái)，新增了一些專(zhuān)刊、專(zhuān)頁(yè)，健康長(cháng)壽、電腦時(shí)代、教育資訊、揚子樓市等都深受讀者喜愛(ài)。創(chuàng )刊以來(lái)，發(fā)行量每年都以5-8萬(wàn)份的速度上升，1995年日發(fā)行量突破百萬(wàn)份以后，每年仍在較大幅度的增長(cháng)，到2002年9月26日，日發(fā)行量超過(guò)200萬(wàn)份。廣告營(yíng)業(yè)額1999年已躋身全國報界前6名。編輯部設有總編辦公室、要聞部、經(jīng)濟部、科教衛部、讀者服務(wù)部、文化部、體育部、江蘇新聞部、南京新聞中心、國內新聞部、國際新聞部、房地產(chǎn)部等。該報在全省各地及全國主要城市都設有記者站、特約記者和信息站。
通訊現狀：
該報在其網(wǎng)站上公布了一個(gè)24小時(shí)新聞熱線(xiàn)：(025)96096，一個(gè)24小時(shí)生活熱線(xiàn)：16096，不過(guò)在試撥中都沒(méi)有接通。其同時(shí)在網(wǎng)站上還公布了“新聞110”熱線(xiàn)、傳真、發(fā)行熱線(xiàn)、廣告熱線(xiàn)、咨詢(xún)、接稿、分類(lèi)、發(fā)行遞送等不同業(yè)務(wù)的14個(gè)電話(huà)號碼，再加上要聞采訪(fǎng)中心三個(gè)部門(mén)3個(gè)電話(huà)號碼，南京新聞中心2個(gè)號碼，時(shí)事新聞中心三個(gè)部門(mén)15個(gè)電話(huà)號碼，報網(wǎng)熱線(xiàn)中心兩個(gè)部門(mén)2個(gè)電話(huà)號碼，文體專(zhuān)副刊中心三個(gè)部門(mén)3個(gè)電話(huà)號碼，編輯出版中心六個(gè)部門(mén)15個(gè)電話(huà)號碼，廣告經(jīng)營(yíng)中心22個(gè)電話(huà)和傳真號碼，再加上其他10個(gè)部門(mén)的11個(gè)電話(huà)號碼，**報共對外公布了90個(gè)傳真和電話(huà)號碼。
現狀分析：
**報根據不同的業(yè)務(wù)和部門(mén)職能，對外公布了90個(gè)傳真及電話(huà)號碼，給人的印象是電話(huà)號碼多而混亂，其新聞熱線(xiàn)96096兩次試撥都顯示無(wú)人接聽(tīng)，第三次接通；生活熱線(xiàn)16096始終顯示無(wú)人接聽(tīng)；其咨詢(xún)電話(huà)實(shí)際上是一部傳真，無(wú)人接聽(tīng)。
**報實(shí)際上已經(jīng)通過(guò)短號嗎，對其部分新聞業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，但是并沒(méi)有實(shí)現對外統一聯(lián)絡(luò )通道，進(jìn)行科學(xué)的管理。
華鐵廣通4007呼叫中心對**報的可見(jiàn)價(jià)值：
通過(guò)個(gè)性的、易于記憶的4007號碼，**報可以只對外公布少數幾個(gè)聯(lián)系號碼，提升其品牌形象；通過(guò)在4007號碼后臺通過(guò)IVR綁定不同業(yè)務(wù)或不同職能部門(mén)的落地號，利用自動(dòng)語(yǔ)音引導，對不同需求進(jìn)行分流，既提高通訊效率，又優(yōu)化了工作流程；開(kāi)通錄音功能，當客服代表示忙時(shí)可以提供錄音，不錯過(guò)新聞線(xiàn)索；免去巨額投入就可以實(shí)現呼叫中心的各種功能應用，開(kāi)通便捷；廣告業(yè)務(wù)是報社的重要業(yè)務(wù)，可以為該業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)開(kāi)通4007號碼，并通過(guò)IVR導航進(jìn)行行業(yè)細分，保證了該業(yè)務(wù)的順暢分揀和接通，主被叫分擔話(huà)費的方式又提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
