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不再本末倒置 CRM需求調研三步曲

2012/04/24

　　好的開(kāi)始是成功的一半。CRM實(shí)施前的需求調研是CRM實(shí)施成功的基礎。然而，很多實(shí)施CRM的企業(yè)并沒(méi)有真正重視起需求調研的工作，而是直接跳過(guò)了需求調研，把更多的時(shí)間花在了選型上面，本末倒置。這也是CRM實(shí)施失敗的原因之一。今天，我們就跟大家一起討論下CRM調研應該怎么做。CRM需求調研的目的是要從實(shí)際出發(fā)，把需求具體化，然后根據需求找出正確的解決方案。為此，我們總結了關(guān)于需求調研的3大關(guān)鍵步驟：

　　以現有流程為基礎進(jìn)行需求調研

　　在進(jìn)行需求調研的時(shí)候，首要的工作就是讓企業(yè)整理現有的跟CRM有關(guān)的流程。企業(yè)現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企業(yè)現有的管理流程。在這個(gè)環(huán)節中，要注意的內容主要有如下幾個(gè)：

　　1、流程要細化

　　雖然有些企業(yè)已有了比較書(shū)面化的管理流程，但是線(xiàn)條過(guò)于粗糙。在收集客戶(hù)現有的流程時(shí)，要注意對流程的細化。而如果客戶(hù)的流程比較粗的話(huà)，則還要求客戶(hù)根據實(shí)際情況，對流程進(jìn)行細化。這對后續系統的配置和調整是比較有利的。

　　2、流程要與企業(yè)的實(shí)際操作一致

　　或許企業(yè)的實(shí)際操作并不規范，需要在后續工作中進(jìn)行調整。但是在需求調研階段，必須要注意，項目管理員收集起來(lái)的流程，要能夠反映企業(yè)用戶(hù)的實(shí)際操作。在流程收集的時(shí)候，需要向用戶(hù)多問(wèn)一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎？如果有差異的話(huà)，那么差異在哪里？而不應去一味的責怪用戶(hù)沒(méi)有按流程來(lái)辦事。

　　3、流程應該有關(guān)鍵用戶(hù)的過(guò)目

　　項目管理員要拿著(zhù)書(shū)面流程，給關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行確認：這是最新的版本呢？這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎？這一步確認的動(dòng)作，其目的也主要是分析企業(yè)所規定的流程與用戶(hù)的實(shí)際操作之間的差異。

　　需求要適當超前，但不能過(guò)走極端

　　企業(yè)在進(jìn)行需求調研的時(shí)候，不僅要關(guān)注現有的實(shí)際操作，還應適度的超前。一個(gè)負責任的項目管理員，會(huì )提醒企業(yè)，在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內的需求。具體的來(lái)說(shuō)，可以從如下幾個(gè)方面展開(kāi)。

　　1、可以從系統的角度出發(fā)，來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通過(guò)系統的幫助，再加上恰當的管理，才能夠發(fā)揮效益。對于這些需要依賴(lài)于信息化系統才能夠實(shí)現的需求，在項目過(guò)程中需要特別關(guān)注。故無(wú)論是項目管理員，還是實(shí)施顧問(wèn)，在需求調研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。

　　2、聽(tīng)聽(tīng)關(guān)鍵用戶(hù)的聲音

　　關(guān)鍵用戶(hù)往往在CRM這個(gè)領(lǐng)域內具有比較豐富的經(jīng)驗。有些甚至在學(xué)校里受過(guò)專(zhuān)門(mén)的CRM相關(guān)的培訓。可能由于多個(gè)方面的限制，他們所希望實(shí)現的需求難以完成。這個(gè)時(shí)候，他們會(huì )把自己的理論知識轉化為實(shí)踐。這個(gè)時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)就要與這些關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行溝通，以判斷這個(gè)需求實(shí)現的可能性與必要性。

　　需求要有書(shū)面的報告

　　在需求調研時(shí)，強調書(shū)面報告的重要性是至關(guān)重要的。在會(huì )后將口頭的內容進(jìn)行書(shū)面化的過(guò)程中，會(huì )對這個(gè)第一反應再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段，考慮的內容會(huì )更加全面一些。有時(shí)候第一反應的內容經(jīng)過(guò)消化分析之后會(huì )覺(jué)得不合理。有時(shí)或許會(huì )認為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調整與優(yōu)化。口頭的內容經(jīng)過(guò)書(shū)面話(huà)之后，在質(zhì)量上的改善是非常明顯的。

　　注意事項

　　磨刀不誤砍柴工。CRM需求調研做好了，后面的CRM選型，實(shí)施才能沿著(zhù)一個(gè)正確的方向走下去，保障CRM實(shí)施的成功。因此，千萬(wàn)不要懷有“事小而不為”的心態(tài)看待CRM需求調研。

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