電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的五大優(yōu)勢
2012/04/11
隨著(zhù)CRM在大服務(wù)量系統中的應用，人工服務(wù)渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶(hù)及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。這種對CRM系統的電子擴展就是電子客戶(hù)關(guān)系管理（eCRM）。電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的主要優(yōu)勢表現在：
第一、即時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)，增強客戶(hù)忠誠度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統一聯(lián)絡(luò )中心，可以在客戶(hù)要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠度。
第二、統一服務(wù)平臺可節省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統一客戶(hù)服務(wù)中心，設立統一標準問(wèn)題庫和統一客戶(hù)服務(wù)號碼，利用問(wèn)題分組及話(huà)務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復。客戶(hù)服務(wù)人員之間也可以利用統一聯(lián)絡(luò )中心的電子公告板交流信息。
第三、利用電話(huà)行銷(xiāo)主動(dòng)對外銷(xiāo)售，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值增加收益。透過(guò)eCRM使得企業(yè)內部的客戶(hù)資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性）與PTC（Product To Customer；產(chǎn)品與客戶(hù)關(guān)聯(lián)性）分析，對不同需求的吝廣進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶(hù)群。
第四、部門(mén)間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。
第五、減少網(wǎng)上客戶(hù)流失率：透過(guò)eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的信息，將客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專(zhuān)員。還可讓客戶(hù)選擇其最方便的聯(lián)絡(luò )渠道，例如：專(zhuān)員可透過(guò)PSTN或是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，并可借由影像交談，與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)；以及與客戶(hù)共用應用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線(xiàn)即時(shí)服務(wù)功能，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。
CIO時(shí)代網(wǎng)
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