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中小企業(yè)如何實(shí)施云CRM？

2012/04/19

　　當人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時(shí)，一些國內的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始默默地使用這項服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂(lè )和煩惱。基于SaaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一，而八成的CRM用戶(hù)來(lái)自于中小型企業(yè)。

　　實(shí)施CRM有三種方式，這三種方式分別是：購買(mǎi)套裝CRM、自主開(kāi)發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。前兩者過(guò)于標準化、成本太高，云CRM服務(wù)剛開(kāi)始流行，價(jià)格低廉、方便改進(jìn)。

　　云CRM成本低廉，適應企業(yè)快速成長(cháng)、頻繁改動(dòng)流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負責日常維護工作即可。不需要購買(mǎi)服務(wù)器、數據庫，也不需要請人開(kāi)發(fā)、清理數據和優(yōu)化數據庫，節省了很大一筆IT投入。這是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

　　不過(guò)，成功使用這項服務(wù)的前提是，負責這項工作的人的職位越高越好，改善和推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的重新設計往往需要了解公司運作，同時(shí)要有影響力。這名關(guān)鍵人物同時(shí)也要了解云服務(wù)能做什么，不能做什么。對于某些需求比較個(gè)性化的企業(yè)而言，可能會(huì )因為通用型的標準化流程無(wú)法滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)的需求而放棄云CRM。這說(shuō)明云CRM其實(shí)也無(wú)法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對接。最后，企業(yè)只能選擇購買(mǎi)套裝軟件。

　　價(jià)格同樣是問(wèn)題之一。云服務(wù)商會(huì )根據不同軟件以及企業(yè)的要求開(kāi)發(fā)接口，有些企業(yè)可能無(wú)法接受再開(kāi)發(fā)接口的價(jià)格。這也是現有成長(cháng)中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時(shí)候即使達成合作完成對接，為了迎合傳統軟件繁瑣的流程設置、也會(huì )犧牲云CRM流程上的某些簡(jiǎn)便性。

　　云服務(wù)的安全性在業(yè)界內也是普遍被提到，云計算時(shí)代的數據泄密和傳統軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會(huì )失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。在安全性方面，國外有第三方機構負責云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數據的黑客會(huì )受到懲罰，受害企業(yè)會(huì )獲得相應的賠償。而目前國內云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系仍然沒(méi)有建立起來(lái)。

　　在這喜憂(yōu)參半的情況下，也有人提出了全新的觀(guān)點(diǎn)。現在的云CRM不過(guò)將傳統的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進(jìn)容易，但是它的基因沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統軟件以流程為主要對象，強迫員工適應軟件。顯然，云服務(wù)商應該改變思路，向蘋(píng)果學(xué)習，轉向以人為主要服務(wù)對象來(lái)設計服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進(jìn)還有很長(cháng)一段路要走。

　　雖然云CRM有這樣那樣的問(wèn)題有待完善，但用戶(hù)們都認為其優(yōu)勢同樣明顯。長(cháng)遠來(lái)看，通過(guò)租用方式獲得像人事管理、客戶(hù)管理這類(lèi)的通用型支持服務(wù)是必然額趨勢，云服務(wù)將會(huì )成為主流企業(yè)應用模式。

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