中文字幕第315页_CRM施行規則應遵循的“1+5循環(huán)”_CRM_企業(yè)

CRM施行規則應遵循的“1+5循環(huán)”

2011/09/13

　　只要將全流程先進(jìn)管理思想和一體化的客戶(hù)關(guān)系管理分離起來(lái)，才干保證企業(yè)在投入資源取得客戶(hù)之后，具備為其提供貼身的增值效勞、創(chuàng )新產(chǎn)品并不時(shí)持續客戶(hù)價(jià)值的才能，施行CRM也才干獲得勝利。基于這一判別，在CRM的應用戰略中，需求分離多個(gè)行業(yè)應用經(jīng)歷，重點(diǎn)歸結提出了CRM施行規則——“1+5循環(huán)”即是“以業(yè)務(wù)流程重構為中心，停止：戰略注重、長(cháng)期規劃、開(kāi)放運作、系統集成、全面推行。

　　“1”是指一個(gè)根本準繩——從業(yè)務(wù)流程重構開(kāi)端。企業(yè)施行客戶(hù)關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構。尋覓CRM處理計劃，必需去研討現有的營(yíng)銷(xiāo)、效勞戰略和形式，審視流程，發(fā)現缺乏并找出改良辦法，進(jìn)而設計和重組新的問(wèn)題來(lái)選擇適宜的技術(shù)，而不是調整流程來(lái)順應某些技術(shù)的請求。只要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流程重構，整合內部資源，樹(shù)立合適客戶(hù)戰略的、職能完好、交流通暢、運轉高效互動(dòng)，進(jìn)步營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞的整體質(zhì)量。

　　“5”是指五項重要辦法——戰略注重、長(cháng)期規劃、開(kāi)放運作、系統集成和全程推行。

　　戰略注重

　　CRM的選擇和施行是一項極為復雜的系統工程，將觸及整體規劃、創(chuàng )意創(chuàng )新、技術(shù)集成和內容管理等多方面的工作。企業(yè)要樹(shù)立一套高效的CRM系統，必然會(huì )遇到來(lái)自傳統業(yè)務(wù)流程、原有組織構造、企業(yè)資源配置等方面的問(wèn)題。因而，施行CRM系統必需取得企業(yè)高層管理者從開(kāi)展戰略上的支持;而且CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權利，能從總體上把握建立進(jìn)度;進(jìn)而像施行團隊提供為到達項目目的所需求的時(shí)間、財力、人力和其他資源，并推進(jìn)目的從上到下的施行。

　　長(cháng)期規劃

　　要在本身開(kāi)展戰略框架內停止CRM項目規劃，設計較久遠的、分為若干可操作階段的數年遠景規劃十分重要。假如從一些可行或需求迫切的范疇著(zhù)手，穩妥推進(jìn)，則效果明顯。而假如希冀畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊可能太強，工程投入過(guò)大，也常常不契合企業(yè)穩健運營(yíng)的準繩。普通多在整體方案框架內，漸進(jìn)地推進(jìn)CRM計劃，允許企業(yè)依據其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整CRM系統，且不會(huì )打斷當前最終用戶(hù)對這一系統的運用。比方能夠開(kāi)發(fā)部分應用系統，在特定部門(mén)、區域內停止小用戶(hù)對這一系統的運用。比方能夠開(kāi)發(fā)部分應用系統，在特定部門(mén)、區域內停止小范圍實(shí)驗或推行，停止部分施行的質(zhì)量測試，評價(jià)階段成果并加以調整和改良;然后不時(shí)像系統增加功用或像更多部門(mén)部署，最后完成與企業(yè)應用系統的集成。

　　開(kāi)放運作

　　企業(yè)施行CRM應當遵照專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運作思緒。雖然一些大型企業(yè)和機構常常都具有比擬強大的研發(fā)才能，但本人從頭剖析、研討、規劃和開(kāi)發(fā)CRM系統時(shí)，顯然會(huì )遇到各方面的難題和攪擾。假如與已有較成熟產(chǎn)品和勝利案例的專(zhuān)業(yè)處理計劃提供商深化協(xié)作，或者是延聘專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，從整體上提供CRM全面處理計劃或輔佐施行，項目勝利的可能性及速度會(huì )大大增加。

　　系統集成

　　企業(yè)必需投入相應的資源，推進(jìn)CRM處理計劃的調試、維護、評價(jià)和改良，特別要注重完成與現有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統的集成。關(guān)于電子化程度整體較高的企業(yè)來(lái)講：第一，要客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道停止集成，以CRM集成的功用部件保證與企業(yè)客戶(hù)的互動(dòng)是無(wú)縫、統一、高效的;第二，要對工作流停止集成，把相關(guān)工作規則自動(dòng)化地布置給擔任特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持;第三，要完成與財務(wù)、人力資源、統計以及ERP等應用系統的集成和鏈接;第四，要完成CRM系統本身各個(gè)局部功用的集成和整合，同時(shí)一定要增強支持網(wǎng)絡(luò )應用的才能，這對項目的勝利也很重要。

　　全程推行

　　注重在施行過(guò)程中自上而下地推行CRM理念，是確保CRM系統施行勝利的重要辦法。施行CRM項目中必需高度注重人的要素，由于假如企業(yè)管理層關(guān)于項目的見(jiàn)地不統一，假如企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)對CRM施行的意義不理解，有較強的抵觸或消極心理，假如最終用戶(hù)缺乏必要的系統應用學(xué)問(wèn)的話(huà)，那么企業(yè)投入宏大資源的CRM處理計劃，都可能會(huì )產(chǎn)生不理想的結果。因而為了保證CRM施行的效果，要增強員工培訓和對最終用戶(hù)的支持，使他們能勝利地運用這一系統，并以此來(lái)看待企業(yè)的客戶(hù)。

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