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養老院CRM怎樣在云端省錢(qián)？

Beth Schultz 2011/08/25

　　摘要：兩年前，當David Lafferty到佛羅里達Tidewell養老院擔任這家安養機構的首任CIO時(shí)，他認為CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）有點(diǎn)像是“牛奶箱”式運營(yíng)。他回憶說(shuō)：“我們的聯(lián)絡(luò )人員帶著(zhù)自己的文件夾、報表和聯(lián)系本奔走于客戶(hù)之間。我們當時(shí)所擁有的是一種典型的離線(xiàn)工作模式，面對手工且分散的零可見(jiàn)性環(huán)境。”

　　目前，Tidewell使用Salesforce的基于SaaS的CRM與其內部的電子病歷（EMR）系統進(jìn)行集成，該系統一年要為佛羅里達四個(gè)縣中的8000個(gè)家庭提供服務(wù)。同時(shí)，Tidewell也是業(yè)內少數擁有先進(jìn)CRM部署的安養機構之一。

　　Lafferty說(shuō)：“Tidewell并不需要一種價(jià)格昂貴的、面向安養行業(yè)的產(chǎn)品。我們的CRM需求實(shí)際上與其他行業(yè)相同，只是叫法不同而已。我們建立與醫生的聯(lián)系，并把它們發(fā)展為線(xiàn)索。安養人員選擇我們的養老院后，被接納成為我們的病人，然后我們向他們提供醫療服務(wù)。當病人去世時(shí)，我們提供安撫和喪葬咨詢(xún)服務(wù)。如果這個(gè)家庭愿意的話(huà)，我們還會(huì )幫助他們成為慈善或捐贈對象。”

　　“這些聽(tīng)起來(lái)非常像機會(huì )、接洽、報價(jià)、下單、完成訂單、發(fā)貨的過(guò)程，但更像是一個(gè)典型的基于CRM的工作流組件。”Lafferty指出。也正是出于這一原因，一旦Tidewell決定采用普通的CRM后，下一個(gè)決定就是選擇哪種產(chǎn)品安裝在本地。究竟應該選擇一種來(lái)自其現有EMR提供商的CRM添加件，還是選擇SaaS服務(wù)呢？

　　Lafferty表示，最終他們選擇了Salesforce.com，選擇它的原因與費用有很大關(guān)系。他說(shuō)：“盡管我不能說(shuō)出具體的費用，但可以說(shuō)，以我們目前所擁有的70多個(gè)用戶(hù)的規模，使用Salesforce一年的費用可能只是一些典型軟硬件解決方案報價(jià)的三分之一左右。但需要注意的是，Salesforce給我們的是優(yōu)惠價(jià)格，因為我們是一家非贏(yíng)利機構。如果不是這種情況，節省的錢(qián)可能沒(méi)有這么多。”

　　Lafferty表示，由于Tidewell必須遵從《醫療保險流通與責任法案隱私規則》（HIPAA），因此采納云計算概念會(huì )比較猶豫。他說(shuō)：“從歷史上看，可以說(shuō)我們關(guān)心的所有數據都運行在一棟建筑里的數據中心的數據庫系統中，這就是我們常說(shuō)的EMR系統。從概念上講，我們的IT和法規遵從團隊很容易擁有、管理并保護這些數據。因此，最初談到我們將要把信息保存到云中時(shí)，我們必須就Salesforce.com能否實(shí)現安全性、災難恢復等工作做一些相關(guān)的了解。”

Tidewell養老院CIO David Lafferty

圖：Tidewell養老院CIO David Lafferty
　　基于Salesforce部署數據集成

　　此外，Tidewell還把CRM部署成在聯(lián)絡(luò )人員通過(guò)Salesforce創(chuàng )建病人信息時(shí)，這些病歷并不會(huì )被加上唯一的身份標識以確保病人身份信息的安全性。Lafferty說(shuō)：“醫療信息保存在記錄這類(lèi)數據的EMR系統中，我們引入所謂的病人行為記錄，這樣我們就可以收獲從報告角度取得這些人口普查數據的好處。但所有這些數據都在CRM中。”

　　Tidewall使用Salesforce中基于角色的安全控制，確保只有少數人可以訪(fǎng)問(wèn)到病人信息。“例如，普通用戶(hù)、后端行政辦公人員可以看到賬戶(hù)和合同。但是，當他們提取某個(gè)醫生的信息時(shí)，卻看不到具體的病人信息。”Lafferty說(shuō)。

　　Tidewell使用一種Informatica數據集成工具來(lái)實(shí)現EMR系統與Salesforce云之間的實(shí)時(shí)集成。這種工具插接在EMR數據庫上，每天可多次直接將病人活動(dòng)的更新傳送到Salesforce CRM中。Lafferty希望，未來(lái)EMR系統廠(chǎng)商在提供這種功能時(shí)，能將這種接口變成雙向的接口。這樣進(jìn)入Salesforce CRM的數據就可以自動(dòng)保存在EMR系統中。

　　Lafferty說(shuō)：“創(chuàng )建病人對象，是部署初期Tidewell唯一需要著(zhù)重定制的。你在分析Salesforce時(shí)，會(huì )看到賬戶(hù)、聯(lián)系人、事件和任務(wù)這些普通的CRM。但是，在使用病人對象時(shí)，當我作為聯(lián)絡(luò )人員約見(jiàn)某位醫生，我可以看到這位醫生的賬戶(hù)，并且看到：‘這位醫生上個(gè)月送來(lái)了20位病人，我們目前照料4位，其中的1位正住在養老院中，另外3位住在家里’。”

　　在定制和其他部署指導方面，Tidewell完全依靠了Model Metrics的專(zhuān)業(yè)技能。Model Metrics作為Salesforce的合作伙伴，其客戶(hù)包括一些養老院。Lafferty說(shuō)： “Model Metrics在其較早的項目中積累了一些實(shí)施Tidewell項目時(shí)所需要的行業(yè)知識，而且剛好這家安養機構的核心CRM需求與其他機構的需求基本相同。”

　　Lafferty表示：“在安養機構中，我們會(huì )評估病人人口統計數據的各種指標。例如，我們當前的人口統計數據是什么？我們的平均停留時(shí)間是多少？每位病人的費用是多少？每位病人或每種服務(wù)的收入是多少？我們用來(lái)評估自身業(yè)務(wù)的這些指標，與關(guān)注毛銷(xiāo)售額、凈銷(xiāo)售額、發(fā)貨的訂單、供貨天數等指標的上市公司所使用的指標是有所區別的。統計模型經(jīng)過(guò)多次實(shí)施，從而使整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程得以加速。”

　　迅速的部署與集中的可見(jiàn)性

　　Lafferty在回憶最近一次IT與聯(lián)絡(luò )人員之間的季度會(huì )議時(shí)說(shuō)，迅速的部署和變更支持是SaaS模型帶來(lái)的最大好處之一。有兩位聯(lián)絡(luò )人建議進(jìn)行某個(gè)修改，5分鐘內他們的持證Salesforce管理員就已經(jīng)完成了更新，并刷新了屏幕上的演示文稿展示給大家。Lafferty說(shuō)：“這在基于內部環(huán)境的部署中是不可能的。在基于內部環(huán)境的部署中，你提交任務(wù)清單，然后盼望你需要的東西出現在下一個(gè)版本中。而且，你還要擔心最后是由承包商來(lái)實(shí)施，還是自己做。”

　　Lafferty指出，Tidewell使用Salesforce CRM部署已經(jīng)整一年了，目前只在高級顧問(wèn)功能上還依靠模型，其他都已經(jīng)實(shí)現了自給自足。除了聯(lián)絡(luò )人員項目外，Tidewell現在還在使用Salesforce CRM進(jìn)行IT項目資產(chǎn)組合管理、設施管理和維護，并期望在今后兩年里能夠開(kāi)發(fā)慈善與資金開(kāi)發(fā)，以及人力資源項目。

　　“Salesforce CRM適合我們在Tidewell中的很多業(yè)務(wù)細分。當填補了這些業(yè)務(wù)細分后，它帶來(lái)的好處是橫跨整個(gè)企業(yè)關(guān)系的集中可見(jiàn)性。這種集中可見(jiàn)性將提高我們的效率，并使我們變得更加智能。我們也將繼續沿著(zhù)這條路走下去，它將帶給我們對所有Tidewell賬戶(hù)、聯(lián)系人和合同的事實(shí)源，并且這種優(yōu)勢和收益也將繼續顯現。”Lafferty說(shuō)。

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