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呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控體系

2010/09/01

更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　質(zhì)量監(jiān)控指對客戶服務(wù)代表所處理的所有類型的業(yè)務(wù)（如：電話、傳真、信件、電子郵件等）進(jìn)行監(jiān)控并確定客戶服務(wù)代表的良好工作表現(xiàn)及其發(fā)展?jié)摿Α１O(jiān)控的主要目標(biāo)在于能夠迅速確定每名客戶服務(wù)代表的訓(xùn)練需求，從而可以指定指導(dǎo)人員幫助客戶服務(wù)代表提高各方面能力，以達(dá)到呼叫中心的工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。一種良好且成熟的監(jiān)控理念貫穿于整個業(yè)務(wù)監(jiān)控行為，對于達(dá)到高水平的運營業(yè)績是非常必要的。該部分咨詢主要內(nèi)容包括監(jiān)控職責(zé)、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控頻率、監(jiān)控方式等。

　　監(jiān)控是客戶服務(wù)代表培訓(xùn)過程中至關(guān)重要的部分，將培訓(xùn)客戶服務(wù)代表如何處理棘手問題，甚至是如何理解文字說明，以及閱讀屏幕上的復(fù)雜信息。

　　通過在整個考核過程中協(xié)助實現(xiàn)現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)控流程的利益最大化。同時質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)該為呼叫中心培訓(xùn)項目提供持續(xù)反饋，我們相信的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控項目將完全針對企業(yè)的需求和期望，幫助企業(yè)實現(xiàn)技術(shù)和人力資源投資的潛在價值。

　　關(guān)注范圍：