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呼叫中心質(zhì)量監控體系

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉載

　　質(zhì)量監控指對客戶(hù)服務(wù)代表所處理的所有類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如：電話(huà)、傳真、信件、電子郵件等）進(jìn)行監控并確定客戶(hù)服務(wù)代表的良好工作表現及其發(fā)展潛力。監控的主要目標在于能夠迅速確定每名客戶(hù)服務(wù)代表的訓練需求，從而可以指定指導人員幫助客戶(hù)服務(wù)代表提高各方面能力，以達到呼叫中心的工作表現標準。一種良好且成熟的監控理念貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)監控行為，對于達到高水平的運營(yíng)業(yè)績(jì)是非常必要的。該部分咨詢(xún)主要內容包括監控職責、監控標準、監控頻率、監控方式等。

　　監控是客戶(hù)服務(wù)代表培訓過(guò)程中至關(guān)重要的部分，將培訓客戶(hù)服務(wù)代表如何處理棘手問(wèn)題，甚至是如何理解文字說(shuō)明，以及閱讀屏幕上的復雜信息。

　　通過(guò)在整個(gè)考核過(guò)程中協(xié)助實(shí)現現有質(zhì)量監控流程的利益最大化。同時(shí)質(zhì)量監控數據應該為呼叫中心培訓項目提供持續反饋，我們相信的呼叫中心質(zhì)量監控項目將完全針對企業(yè)的需求和期望，幫助企業(yè)實(shí)現技術(shù)和人力資源投資的潛在價(jià)值。

　　關(guān)注范圍：