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呼叫中心的人力資源管理

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經許可謝絕轉載

　　就呼叫中心而言，其成功運營的三要素是人員、流程和技術，三項缺一不可。鑒于以往經驗，實現運營目標、提高績效水平，則需要具有適當技能、與倍受激勵的員工隊伍。只有擁有這樣的團隊，才能實現對呼叫中心的有效運營與管理。人力資源管理的主要內容包括對于一個高效運營的呼叫中心，提出了在人力資源方面的要求，以及采取何種有效的人事管理方式使所有員工有效地、高效地提供高質量的服務。該部分的主要內容大致包含以下方面：呼叫中心組織架構、編制與職責定義、招聘與篩選、培訓與發(fā)展、員工的知識與技能、員工表現評定、人員薪酬福利與激勵機制等。

　　呼叫中心，是運用先進的技術并通過高素質的客戶服務代表，服務于廣大客戶的呼叫中心。顯然，沒有大批高素質的工作人員，就不可能建立一個先進完備的呼叫中心。而高素質人才同樣是分等級、相協(xié)調的。高素質的客戶服務代表，如果沒有高素質的主管加以引導，則無法實現其最高價值，只有在保證招聘質量的前提下，同時持續(xù)穩(wěn)定地接受高品質培訓，才有可能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，并進一步改善提高。

　　呼叫中心人力資源管理正是基于這樣的理念，面向呼叫中心經理及其員工，根據企業(yè)呼叫中心的具體情況和問題，結合先進的呼叫中心人力資源管理體系，以優(yōu)化企業(yè)呼叫中心的人力資源管理，提高人員素質，節(jié)約人力成本為實施目標。

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