呼叫中心流程管理

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動都是建立在前一個(gè)活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

　　呼叫中心應(yīng)確保所有相關(guān)部門的溝通與業(yè)務(wù)流程暢通，并制定書面化的各個(gè)支持部門與呼叫中心的溝通和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提出對各個(gè)支持部門的具體要求。

關(guān)注范圍：

信息溝通流程

主要支持流程

事故防范流程

崗位工作流程

業(yè)務(wù)處理流程

新業(yè)務(wù)開發(fā)流程

業(yè)務(wù)流程的實(shí)施

業(yè)務(wù)流程的控制

業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程的審核

CTI論壇編輯

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