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呼叫中心流程管理

2010/09/01

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以達到服務(wù)水準協(xié)議所規定的業(yè)績(jì)目標的過(guò)程。對于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設計完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開(kāi)發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進(jìn)。


　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應有一整套的操作規范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達到實(shí)際的效果。

　　呼叫中心應確保所有相關(guān)部門(mén)的溝通與業(yè)務(wù)流程暢通，并制定書(shū)面化的各個(gè)支持部門(mén)與呼叫中心的溝通和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提出對各個(gè)支持部門(mén)的具體要求。

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