呼叫中心電話(huà)訂貨人員的聲音管理

2010/09/01

　　隨著(zhù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設的不斷深化，電話(huà)呼叫訂貨逐漸成為卷煙銷(xiāo)售的主線(xiàn)。電話(huà)訂貨員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶(hù)良好印象，從而提高電話(huà)訂貨成功率、確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?

　　隨著(zhù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設的不斷深化，電話(huà)呼叫訂貨逐漸成為卷煙銷(xiāo)售的主線(xiàn)。國外學(xué)者的調查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語(yǔ)言55%、聲音38%、用語(yǔ)7%;在電話(huà)溝通中，聲音82%、用語(yǔ)18%。由此可見(jiàn)，聲音在人際溝通中，尤其是在電話(huà)交流里，起著(zhù)十分重要的作用。對在煙草公司電話(huà)呼叫中心工作的電話(huà)訂貨員來(lái)說(shuō)，把握好聲音技巧十分關(guān)鍵，它可以使你與客戶(hù)之間的空間距離縮短許多。說(shuō)話(huà)太正統，顯得機械呆板;說(shuō)話(huà)太隨便，又仿佛沒(méi)有誠意;聲音太大，會(huì )讓對方感到刺耳;聲音太小，又使對方聽(tīng)不清楚。那么，電話(huà)訂貨員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶(hù)良好印象，從而提高電話(huà)訂貨成功率、確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?

　　1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

　　聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話(huà)訂貨員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺，語(yǔ)氣平平、聲調單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到煙草公司對每個(gè)客戶(hù)的歡迎與重視。當然，造成這種現象，有一定原因：第一、不斷重復。電話(huà)訂貨員面對的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話(huà)，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會(huì )導致電話(huà)訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話(huà)。第二、認準一些關(guān)鍵詞適當提高語(yǔ)調以表示強調。

　　2、通過(guò)聲音表現你的熱情與自信

　　一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶(hù)放松，增加信任感，降低心理屏障。

　　(1)熱情的問(wèn)候

　　問(wèn)候語(yǔ)的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問(wèn)……”。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現空間，給客戶(hù)留下很好的第一印象后，客戶(hù)才會(huì )有進(jìn)一步溝通的興趣。

　　(2)讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑

　　熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習慣，試著(zhù)自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。第二、照著(zhù)鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著(zhù)你與客戶(hù)的對話(huà)，你的聲音會(huì )顯得熱情、自信。

　　3、不快不慢的語(yǔ)速

　　太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì )給客戶(hù)各種負面的感覺(jué)空間。說(shuō)話(huà)太快，客戶(hù)會(huì )認為你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)員;說(shuō)話(huà)太慢，客戶(hù)會(huì )對你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶(hù)交流是電話(huà)訂貨員進(jìn)行聲音管理的必修內容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語(yǔ)速因客戶(hù)而異，也就是說(shuō)，對快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶(hù)可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語(yǔ)速，以給客戶(hù)時(shí)間思考理解。

　　4、不大不小的音量

　　保持適中的音量，會(huì )大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶(hù)聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶(hù)之間的距離就被拉遠了。當客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì )帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。

　　5、不高不低的音高

　　在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細或低沉的音高都會(huì )讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶(hù)感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。有這方面問(wèn)題的電話(huà)訂貨員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

　　6、不偏不倚的音準

　　有調查表明，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，當客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清某句話(huà)時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì )要求銷(xiāo)售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶(hù)漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶(hù)的電話(huà)溝通過(guò)程中，電話(huà)訂貨員要注意以下三點(diǎn)：第一、說(shuō)普通話(huà)，咬字準確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話(huà)時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說(shuō)話(huà)含混不清。第三、適當提問(wèn)，以確保客戶(hù)明白，比如：“您能聽(tīng)清楚嗎?”或“您明白我所說(shuō)的嗎?”

　　7、練習、練習、再練習

　　塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優(yōu)秀的電話(huà)訂貨員會(huì )針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進(jìn)。這里介紹三種改進(jìn)方法：第一、聽(tīng)廣播，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽(tīng)眾表達思想。第二、朗讀散文、詩(shī)歌，提高自己在語(yǔ)速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶(hù)的通話(huà)錄下來(lái)，對照以上講的原則，找出問(wèn)題，然后不斷糾正、練習。

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