呼叫中心的應用系統構成之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外撥子系統

2010/08/24

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　　 呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺應當能夠通過(guò)模板，靈活地制定問(wèn)卷、訂單的數據項目、格式等，無(wú)需大量的客戶(hù)化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需要經(jīng)常變化營(yíng)銷(xiāo)內容的特性要求。

　　呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺應當是操作型的系統，合適客戶(hù)服務(wù)代表的日常工作性質(zhì)的需要。

　　企業(yè)呼叫中心建置系統時(shí)選用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，無(wú)論究竟是哪家公司的產(chǎn)品，其中的活動(dòng)管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)流程中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（Campaign）是核心部分，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息應當算是系統的動(dòng)態(tài)信息，因為企業(yè)呼叫中心會(huì )進(jìn)行各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷等），這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各自擁有不同的目標、屬性和內容。這就要求營(yíng)銷(xiāo)系統的活動(dòng)信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類(lèi)活動(dòng)的內容的模型結構。

一般平臺應支持以下幾種外撥方式：

• 手動(dòng)撥號：座席通過(guò)屏幕軟電話(huà)自動(dòng)撥打客戶(hù)號碼。
• 預覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶(hù)名單資料后，系統進(jìn)行相應的撥號。
• 自動(dòng)撥號：外撥系統可通過(guò)設置外線(xiàn)與座席的比率來(lái)實(shí)現系統自動(dòng)撥號。
• 精確撥號：外撥系統通過(guò)有效語(yǔ)音檢測和有效機器檢測，系統會(huì )始終保持一個(gè)空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應的服務(wù)座席來(lái)服務(wù)。
• 預測撥號：外撥系統通過(guò)復雜的邏輯算法來(lái)預測座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，這個(gè)計算結果可以幫助調整自動(dòng)外撥的決定。包括有效語(yǔ)音檢測和有效服務(wù)座席檢測，以作出準確的電話(huà)分析。

　　總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)呼叫中心的應用系統已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的必然結果。雖然建制一整套完整的應用系統模型并不容易，但越來(lái)越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統時(shí)引入了更加專(zhuān)業(yè)的軟件子系統（如知識庫子系統、工作流子系統、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)子系統等）來(lái)充實(shí)和規范整個(gè)應用系統的結構，雖然這會(huì )帶來(lái)在整合各個(gè)軟件子系統時(shí)付出更多的工作量。但是這個(gè)過(guò)程是值得的，也是必須的，因為企業(yè)呼叫中心的應用越來(lái)越復雜，需要由專(zhuān)業(yè)的、模型化、具備業(yè)務(wù)邏輯的的軟件平臺做支撐，這可以節省大量的需求討論、業(yè)務(wù)分析、系統設計的時(shí)間。純粹靠編寫(xiě)程序建立呼叫中心的應用系統的方法已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

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