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呼叫中心制度與文化建設(shè)

2010/09/01

　　呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，因此必須通過嚴(yán)格的制度建設(shè)來確保高服務(wù)水準(zhǔn)的實現(xiàn)。任何成功的呼叫中心背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的管理制度在有效地實施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實施方面具有共同的特點，那就是不斷的進行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時培育優(yōu)良的呼叫中心內(nèi)部文化。文化是制度的基礎(chǔ)和土壤，制度是文化的體現(xiàn)和保障。在呼叫中心還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候，需要有個強制執(zhí)行的過程，也就是制度層面的建設(shè)問題；反之，制度又能夠有效促進企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展。呼叫中心經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是在呼叫中心創(chuàng)建并引導(dǎo)文化；同時文化本身也是一種制度安排，它約束著人們的行為。在文化的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化、提高、規(guī)范管理制度的實施質(zhì)量，不斷保持和增強呼叫中心內(nèi)部管理制度體系的良好運轉(zhuǎn)。

　　對于呼叫中心的制度建設(shè)，必須因地制宜，不同的項目需要不同的制度來為績效保駕護航，但基本原則是一致的，那就是：

　　所有呼叫中心員工必須遵守，管理者必須帶頭執(zhí)行

　　執(zhí)行是制度建設(shè)的關(guān)鍵，確保制定的制度能夠有效地落實

　　堅持公平、公開、公正的原則

　　只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的制度化、規(guī)范化管理，進而促進整個呼叫中心管理和服務(wù)品質(zhì)的良性發(fā)展。

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