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呼叫中心制度與文化建設

2010/09/01

　　呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現，因此必須通過(guò)嚴格的制度建設來(lái)確保高服務(wù)水準的實(shí)現。任何成功的呼叫中心背后一定有規范性與創(chuàng )新性的管理制度在有效地實(shí)施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實(shí)施方面具有共同的特點(diǎn)，那就是不斷的進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng )新，同時(shí)培育優(yōu)良的呼叫中心內部文化。文化是制度的基礎和土壤，制度是文化的體現和保障。在呼叫中心還沒(méi)有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時(shí)候，需要有個(gè)強制執行的過(guò)程，也就是制度層面的建設問(wèn)題；反之，制度又能夠有效促進(jìn)企業(yè)文化建設的發(fā)展。呼叫中心經(jīng)理的主要職責之一就是在呼叫中心創(chuàng )建并引導文化；同時(shí)文化本身也是一種制度安排，它約束著(zhù)人們的行為。在文化的基礎上不斷地優(yōu)化、提高、規范管理制度的實(shí)施質(zhì)量，不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。

　　對于呼叫中心的制度建設，必須因地制宜，不同的項目需要不同的制度來(lái)為績(jì)效保駕護航，但基本原則是一致的，那就是：

　　所有呼叫中心員工必須遵守，管理者必須帶頭執行

　　執行是制度建設的關(guān)鍵，確保制定的制度能夠有效地落實(shí)

　　堅持公平、公開(kāi)、公正的原則

　　只有這樣，才能夠實(shí)現呼叫中心的制度化、規范化管理，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)呼叫中心管理和服務(wù)品質(zhì)的良性發(fā)展。

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