首頁>>>呼叫中心>>>運(yùn)營管理

呼叫中心運(yùn)營績效評(píng)估體系

2010/09/01

　　呼叫中心的運(yùn)營管理不應(yīng)完全停留在只憑感覺的管理水平上。呼叫中心能夠很容易地從系統(tǒng)中收集到十分豐富的數(shù)據(jù)資料，并采取科學(xué)的方法，將這些數(shù)據(jù)處理成十分有用的、直觀的、專業(yè)的反映運(yùn)營狀況的各種圖示和表格，使之成為呼叫中心管理者的決策依據(jù)。只有這樣，才能使呼叫中心更有效地滿足客戶與最終用戶的要求，并使呼叫中心的運(yùn)營管理更加富有成效。

　　通過管理報(bào)表系統(tǒng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，將對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面運(yùn)營、客戶服務(wù)代表表現(xiàn)以及客戶反饋方面進(jìn)行總體把握，通過科學(xué)分析對(duì)呼叫中心運(yùn)營起到指導(dǎo)作用。

　　制定切實(shí)可行的客戶服務(wù)目標(biāo)的意義和重要性何在？沒有運(yùn)營績效的考核，就無法知道客戶是否很容易聯(lián)系到呼叫中心，是否快捷地解決問題，當(dāng)然呼叫中心也需要了解與同行業(yè)競爭對(duì)手相比，是否旗鼓相當(dāng)，自己的員工到底有多忙。呼叫中心的管理，有一些是靠管理藝術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的，而有一些則是靠數(shù)字量化指標(biāo)來衡量和實(shí)現(xiàn)的。管理報(bào)告除了需要數(shù)字報(bào)表以外，還要把數(shù)字轉(zhuǎn)化為圖表的形式，再對(duì)圖表進(jìn)行簡單的分析，使復(fù)雜的數(shù)字變得更為直觀，繁瑣的語言描述變得更為簡潔，以提高對(duì)整個(gè)呼叫中心的管理工作效率。呼叫中心管理報(bào)表體系主要內(nèi)容包括運(yùn)營指標(biāo)定義、管理報(bào)告分類，以及報(bào)告的模式與整合。指標(biāo)定義是管理報(bào)表系統(tǒng)的基礎(chǔ)內(nèi)容，分類與模式是報(bào)表體系的主體部分。該部分提出了與呼叫中心運(yùn)營息息相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，除了提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值。該部分咨詢主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)代表的電話記錄數(shù)據(jù)、運(yùn)營記錄的數(shù)據(jù)范圍、運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)定義等。

　　關(guān)注范圍：

　　呼叫中心管理報(bào)告模型與整合；

　　呼叫中心運(yùn)營績效考核目標(biāo)；

　　呼叫中心運(yùn)營績效考核指標(biāo)定義；

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
如何緩解電話營銷員的壓力? 2010-09-01
呼叫中心電話訂貨人員的聲音管理 2010-09-01
呼叫中心流程管理 2010-09-01
呼叫中心組織架構(gòu) 2010-09-01
呼叫中心的人力資源管理 2010-09-01

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 博乐市| 新巴尔虎左旗| 博湖县| 清水河县| 庆阳市| 漳平市| 青河县| 岳普湖县| 阜南县| 衡阳市| 枣庄市| 偃师市| 阿鲁科尔沁旗| 分宜县| 扶余县| 湟源县| 汝城县| 汝阳县| 武清区| 荣昌县| 黑山县| 城口县| 尼玛县| 阜南县| 宁远县| 普格县| 龙江县| 衡阳县| 长葛市| 雅江县| 长阳| 林西县| 长汀县| 齐河县| 寿光市| 南康市| 蒙城县| 新密市| 郸城县| 南汇区| 普洱| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444