企業(yè)建設呼叫中心選擇方案時(shí)所需考慮的其它因素
2010/08/25
影響建設呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質(zhì)、服務(wù)地域、通信費用、企業(yè)數據分布、經(jīng)營(yíng)理念等。
人員成本和素質(zhì)：
企業(yè)建立呼叫中心的根本目的就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減低服務(wù)成本。所以呼叫中心的成本控制永遠是企業(yè)最為關(guān)注的環(huán)節。從國外的經(jīng)驗來(lái)看，近幾年來(lái)許多歐美企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)轉移到海外就是為了降低其在國內高居不下的人力成本。但降低成本的代價(jià)是由于海外人員素質(zhì)或語(yǔ)言等各方面能力的欠缺導致服務(wù)質(zhì)量的下降。所以企業(yè)在建設呼叫中心的時(shí)候，對當地人員的成本水平及素質(zhì)必須做出判斷。
通信費用：
通信費用也是企業(yè)必須考慮的影響因素，由于客戶(hù)服務(wù)的特殊性，沒(méi)有客戶(hù)愿意支付昂貴的通信費用來(lái)進(jìn)行呼叫，800電話(huà)就是企業(yè)為客戶(hù)支付通信費用的典型模式。但眾多中小型企業(yè)無(wú)力負擔這筆費用，導致的后果是企業(yè)不使用這種特殊號碼而是采取地方普通號碼進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
服務(wù)地域：
國內企業(yè)的服務(wù)范圍一般在全國范圍內，實(shí)行總、分公司制，在某一地區設立總公司，在其他地區設立相應的分支機構，如某某企業(yè)北京分公司。因此區域性企業(yè)會(huì )采用集中式的方式來(lái)組建呼叫中心，其他全國性的企業(yè)，由于會(huì )在不同的地區開(kāi)設有分公司，服務(wù)不同的地區，地區與地區之間由于受地區文化、經(jīng)濟、人文因素等諸多方面的影響，企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)可能會(huì )有較大的不同，因此客戶(hù)服務(wù)的內容也會(huì )有不同，通常不采用集中式的模式來(lái)組建呼叫中心，而是選擇集中加分布的模式或分布式、全分散的模式組建呼叫中心。當然也有采用局部集中的模式，只覆蓋部分地區。
企業(yè)數據集中:
企業(yè)客戶(hù)的數據集中后，為呼叫中心的全集中模式、集中加分布模式奠定了基礎。數據沒(méi)有集中前，客戶(hù)數據的聯(lián)機提取是一個(gè)非常麻煩的過(guò)程，會(huì )極大的影響服務(wù)水平。同時(shí)，幾乎不可能實(shí)現企業(yè)數據資源共享以及企業(yè)呼叫中心所希望采用的集中模式或集中加分布模式方案。
經(jīng)營(yíng)理念:
傳統意義上的企業(yè)呼叫中心是以服務(wù)為主，主要處理客戶(hù)的呼入電話(huà)，沒(méi)有充分發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)作用，這個(gè)時(shí)期的呼叫中心受服務(wù)的約束非常大，如果服務(wù)是統一的，而且地域的作用不明顯，集中接入費用不高時(shí)，一般來(lái)講采用集中式的比較多。如果營(yíng)銷(xiāo)的職能比較明顯，不考慮地域、差別服務(wù)、接入的成本時(shí)，也采用集中模式。當考慮地域、服務(wù)的差別性、接入的成本時(shí)，又大多會(huì )考慮集中加分布模式。
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