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呼叫中心的三類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式

2010/08/25

　　經(jīng)營(yíng)模式是決定呼叫中心架構的主要因素。國內企業(yè)的服務(wù)范圍一般是在全國范圍內，所不同的是每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，公司實(shí)力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術(shù)實(shí)施方案也有很大的差別。在這里我們將呼叫中心分成三類(lèi)來(lái)分別討論他們的內在不同。

　　第一類(lèi)是大型國有企業(yè)的呼叫中心，以電信行業(yè)最為典型。他們基本上是采取全國兩級建設模式，即全國的客戶(hù)服務(wù)系統的業(yè)務(wù)管理機構分為兩級：1、全國一級業(yè)務(wù)中心；2、省、自治區、直轄市客戶(hù)服務(wù)中心。結構圖如下：


　　全國一級業(yè)務(wù)中心直屬于公司總部領(lǐng)導，省中心直屬于省公司領(lǐng)導，全國中心對各省中心是業(yè)務(wù)領(lǐng)導關(guān)系。

　　全國中心設置在公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導，同時(shí)接受總部客戶(hù)服務(wù)主管部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量方面的監督檢查和指導，管理全國業(yè)務(wù)管理中心中客戶(hù)服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，對下級客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導、協(xié)助與監督。全國中心系統采取集中建設的方案，并配置完整的客服系統軟硬件，與其它系統的互連也全部在全國中心實(shí)現。全國中心通過(guò)數據處理功能實(shí)現與省中心的數據交互。

　　省客戶(hù)服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上受全國中心領(lǐng)導，行政上受各省公司領(lǐng)導，并接受全國中心的監督和指導。省客戶(hù)服務(wù)中心負責處理省內及外省轉辦各類(lèi)服務(wù)請求。

　　在這種全國性的大型企業(yè)中，也有采用三級模式的，即在上述兩級模式的基礎上，省內各地市也分別建有呼叫中心，其行政關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系可參照省級呼叫中心。

　　在這類(lèi)呼叫中心里，除了要滿(mǎn)足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要特別關(guān)注與其它呼叫中心的數據及業(yè)務(wù)轉移。

　　這類(lèi)企業(yè)，總公司負責業(yè)務(wù)指導、規章制度的制訂，分公司負責在各自的省份、城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，此種經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定了很難采取集中的模式。

　　第二類(lèi)是大型股份制企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)的管理模式不像上述電信等國有企業(yè)具有如此明顯的全國行政框架。在國內典型的例子是新興的股份制銀行、大型股份制公司（如聯(lián)想、IBM等）。這類(lèi)公司可能同時(shí)擁有幾個(gè)呼叫中心，但處理的業(yè)務(wù)不同。比如招商銀行的電話(huà)銀行（95555）設在深圳，而其信用卡中心建在上海。各中心獨立運作，行政上統一歸屬由總公司管理。如果可能的話(huà)，各中心之間可互做災難備份及負載均衡溢出備份。

　　在這類(lèi)呼叫中心里，除了要滿(mǎn)足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎業(yè)務(wù)及重要數據。

　　第三類(lèi)呼叫中心則是那些公司只有一個(gè)或幾個(gè)完全獨立的呼叫中心。這些中心只需要關(guān)注自身的建設就可以了。

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