呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規劃及其重點(diǎn)功能需求
2010/08/25
業(yè)務(wù)規劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規劃的根本。業(yè)務(wù)規劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如是咨詢(xún)和信息服務(wù)型（主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調查、商機挖掘和銷(xiāo)售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。
不同的業(yè)務(wù)規劃，將會(huì )形成不同的系統建設需求重點(diǎn)，下面我們分別詳細介紹。
咨詢(xún)和信息服務(wù)型：
咨詢(xún)和信息服務(wù)型呼叫中心主要是通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，然后按照客戶(hù)的問(wèn)題要求予以幫助解答。典型的例子是電信的114服務(wù)臺及各類(lèi)社會(huì )信息服務(wù)咨詢(xún)中心。這類(lèi)呼叫中心通常都是面對全社會(huì )的大眾服務(wù)，受眾人群眾多，在同一時(shí)刻呼入的電話(huà)相對來(lái)講比其它類(lèi)型的呼叫中心要大的多。另外，由于這類(lèi)呼叫中心的客戶(hù)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的都是類(lèi)似的問(wèn)題，所以為了減少人工勞動(dòng)成本，IVR的使用非常多。再有，由于信息內容繁雜，人工座席人員不可能全部記住，所以會(huì )依靠系統所提供的知識庫功能來(lái)輔助座席人員的對外服務(wù)。基于上述三點(diǎn)，我們不難得出結論，咨詢(xún)和信息服務(wù)型呼叫中心重點(diǎn)需要解決大量的呼入接通率，為客戶(hù)提供流暢完美的IVR以及構建完善知識庫等問(wèn)題。所以對此類(lèi)呼叫中心的重點(diǎn)要求是在A(yíng)CD/PBX、IVR、知識庫、數據庫等功能上。
售后服務(wù)型：
售后服務(wù)型呼叫中心主要是通過(guò)為購買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)提供在購買(mǎi)時(shí)所承諾的售后服務(wù)工作。典型的例子如聯(lián)想的陽(yáng)光客服及IBM的藍色快車(chē)等呼叫中心。由于客戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品，一旦客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)通常都是在客戶(hù)遇到麻煩或不滿(mǎn)意公司產(chǎn)品而心情不好的時(shí)候。所以，一旦座席代表承諾了客戶(hù)的服務(wù)請求后，這個(gè)事件必須在給客戶(hù)的承諾期限內處理完成。但是由于座席代表并不是具體負責解決問(wèn)題的執行人員，而僅僅是服務(wù)業(yè)務(wù)接口，所以，呼叫中心應用系統中的事件處理、工作流管理子系統就尤為關(guān)鍵。它起到了在整個(gè)事件處理過(guò)程中傳遞、跟蹤、提醒、報警等功能。再有，這類(lèi)呼叫中心座席人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作責任心的重要性大于其它類(lèi)型的呼叫中心，所以錄音/監控系統在這類(lèi)呼叫中心中的作用就尤顯突出。
基于上述，我們不難得出結論，售后服務(wù)型呼叫中心的重點(diǎn)要求是在工作流管理及事件處理和服務(wù)質(zhì)量監測等功能上。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心主要是通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的呼叫中心。現在，許多企業(yè)在建立客戶(hù)服務(wù)中心系統時(shí)，都將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應用考慮在內，這種趨勢將一直持續下去。不言而喻，在此類(lèi)呼叫中心中，專(zhuān)業(yè)外撥呼出平臺是必不可少的，對此類(lèi)呼叫中心的重點(diǎn)要求是在外撥平臺、人力資源管理等功能上。同時(shí)還必須考慮整體構架中各部分之間的協(xié)調與配合問(wèn)題。
外包型：
外包型呼叫中心主要是將設備出租給其它企業(yè)客戶(hù)使用，以完成其客戶(hù)所要求的服務(wù)內容。外包呼叫中心的運營(yíng)者必須面對各種類(lèi)型的客戶(hù)，從這個(gè)意義上說(shuō)，上述三種類(lèi)型的呼叫中心所需要重點(diǎn)考慮的功能模塊都適用在外包呼叫中心之中。同時(shí)，由于外包呼叫中心的客戶(hù)是變化的，要求挑剔的，所以，外包呼叫中心除具有前面三種呼叫中心的優(yōu)勢功能之外，還必須具有高度的系統穩定性及業(yè)務(wù)變換靈活等特點(diǎn)。
下面我們以圖表的形式給出上述四種呼叫中心的重點(diǎn)功能需求：
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