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呼叫中心的技術(shù)規劃

2010/08/25

　　技術(shù)規劃是呼叫中心確定組成與架構的靈魂。技術(shù)規劃是根據業(yè)務(wù)規劃和經(jīng)營(yíng)模式，考慮相應的技術(shù)實(shí)現策略，如接入方式規劃（是否考慮綜合需要電話(huà)、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是集中接入還是分散接入，是否需要外撥平臺，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設還是分散建設、座席是集中管理還是分散到各地等。

　　一般來(lái)講，傳統的呼叫中心提供電話(huà)、傳真等方式為客戶(hù)服務(wù)，但隨著(zhù)科技的發(fā)展，短信、Email、視頻等方式也已成為呼叫中心的內容。對于全國性的企業(yè)，一般要考慮分散接入，分散接入可以解決諸多如地方特色問(wèn)題、通訊壓力問(wèn)題等等，這也要求座席是分散的。隨著(zhù)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)作用的加強，外撥平臺對于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是必不可少的，同樣對于外撥任務(wù)是分散外撥還是集中外撥，是通過(guò)內部IP網(wǎng)還是通過(guò)電信網(wǎng)也要在呼叫中心架構中考慮。

　　關(guān)于是通過(guò)PSTN漫游還是內部IP接入，應綜合考慮各方面因素，如分公司到總公司呼叫中心的帶寬要求不高，則可以通過(guò)內部IP，如通路要求很多（如100路通道要用帶寬100*12K = 1200K=1.2M），需要改造網(wǎng)絡(luò )設備和另行租用線(xiàn)路，投資很大；而電信費用長(cháng)途費用降低、本地費用上升也可能是大勢所趨，企業(yè)沒(méi)有必要自己再投資一套IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。

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