豐祖軍：澄清服務(wù)外包的十大誤解，抓住歷史性發(fā)展機遇

豐祖軍 2009/10/23

　　 2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

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圖：上海肯普企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司豐祖軍

　　主持人：下面有請上海肯普企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司豐祖軍先生演講。

　　豐祖軍：謝謝，先介紹一下我自己，我是豐祖軍，是在做呼叫中心和服務(wù)外包行業(yè)有關(guān)的戰略咨詢(xún)，企業(yè)呼叫中心的流程改進(jìn)、戰略、整合之類(lèi)的，還有比如說(shuō)園區發(fā)展的招商策略的，尤其是國際招商。我十年之前就進(jìn)入這個(gè)行業(yè)了，我也做過(guò)一些咨詢(xún)工作，呼叫中心管理，外包管理的咨詢(xún)，在國外的咨詢(xún)公司和世界級的咨詢(xún)公司都有這樣的經(jīng)驗。我自己也引進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域的一些專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，我把它翻譯過(guò)來(lái)，可見(jiàn)我是一個(gè)知識的引進(jìn)者——這是我給自己的定位，很顯然現在做的還不足夠。我也做過(guò)很多的演講，每次上臺都像一個(gè)新手，實(shí)際已經(jīng)演講很多次了。我演講是為了更好的推廣我的服務(wù)。

　　正如我剛剛提到的這個(gè)話(huà)題比較宏大——澄清服務(wù)外包的十大誤解，抓住歷史性發(fā)展機遇。我們一起來(lái)看看這個(gè)行業(yè)存在哪些誤解？

　　誤解之一：發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是明智的戰略選擇

　　發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是明智的戰略選擇，這是正確的看法還是誤解呢？我們看印度的IT-BPO產(chǎn)業(yè)給印度創(chuàng )造了非常好的效果，菲律賓也是如此。菲律賓把這個(gè)產(chǎn)業(yè)稱(chēng)為O&O——Outsourcing & Offshoring（外包與離岸），因為光說(shuō)離岸（Offshoring），把國內外包排除出去了；光說(shuō)外包（outsourcing）也不全面，因為離岸不僅僅包括離岸外包還有離岸自建的。菲律賓這個(gè)O&O產(chǎn)業(yè)也給菲律賓發(fā)展帶來(lái)很大的貢獻。以前我們說(shuō)菲律賓有以菲傭而著(zhù)名，現在我們知道菲律賓有最好的外包呼叫中心；以前我們知道印度門(mén)童，現在我們知道印度有發(fā)達的IT-BPO產(chǎn)業(yè)。所以說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)給菲律賓、印度這兩個(gè)國家的貢獻是非常大的，不僅貢獻了GDP和就業(yè)，也提升了國家的地位。
現在我們也重視服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)外包，是不是可以這樣說(shuō)，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是一項明智的戰略選擇？聽(tīng)起來(lái)這似乎是千真萬(wàn)確的，應當說(shuō)這是一個(gè)誤解。我這里引用了美國中央情報局公開(kāi)的一些數據，我們看一下，左邊這一列是一些國家的經(jīng)濟構成，服務(wù)所占的比重，美國接近80%，歐盟是70%以上， 就連世界平均水平也是64%，中國這個(gè)比例是40%多一點(diǎn)。很顯然我們服務(wù)經(jīng)濟的比重需要進(jìn)一步提高很多，即使達到世界平均水平都還有一個(gè)很大的空間，更別說(shuō)歐美的水平了。發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是必然要走的路，不再是一個(gè)戰略選擇，因為你沒(méi)有選擇。服務(wù)外包是服務(wù)貿易的重要部分，中國作為“世界工廠(chǎng)”的發(fā)展模式已經(jīng)遇到了嚴重的問(wèn)題，發(fā)展服務(wù)外包也不再是一種戰略選擇，而是現實(shí)的必然要求。

　　誤解之二：做最核心的，把非核心流程外包出去

　　我們行業(yè)內有一個(gè)經(jīng)常聽(tīng)到的說(shuō)法：做最核心的，把非核心的流程外包出去。這個(gè)是對還是錯的呢？其實(shí)我說(shuō)這是一個(gè)誤解，為什么這么說(shuō)呢？我們用邁克爾?波特的價(jià)值鏈模型來(lái)看看所謂的核心流程和非核心流程。圖中深顏色是很核心的流程，從左邊開(kāi)始依次是進(jìn)料物流、運營(yíng)、出貨物流、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。淺顏色的比如說(shuō)基礎設施、人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、采購管理，按照波特的模型這些是非核心流程。從波特的價(jià)值鏈圖示中可以很直觀(guān)地看到，我們通常傾向于自己做的流程和選擇外包的流程，根本不符合核心流程與非核心流程的劃分。所以說(shuō)“做最核心的，把非核心流程外包出去”這個(gè)耳熟能詳的說(shuō)法，其實(shí)是一個(gè)誤解，恰當的說(shuō)法應當是：做最擅長(cháng)的，把不擅長(cháng)的流程外包出去。

　　誤解之三：發(fā)展服務(wù)外包需要新的經(jīng)濟學(xué)理論指導

　　下面，我們來(lái)談這樣一個(gè)陳述：發(fā)展服務(wù)外包需要新的經(jīng)濟學(xué)理論的指導。我也說(shuō)這是一個(gè)誤解，但最初不是我說(shuō)的。哈佛大學(xué)有一個(gè)很著(zhù)名的經(jīng)濟學(xué)家叫曼昆，他寫(xiě)了一本《經(jīng)濟學(xué)原理》，中國版也很暢銷(xiāo)。他說(shuō)服務(wù)外包就是服務(wù)貿易，服務(wù)貿易也是貿易，貿易的理論已經(jīng)由亞當?斯密和大衛?李嘉圖很完備地建立了，已經(jīng)沒(méi)有什么新東西可以提出來(lái)。曼昆認為，服務(wù)外包可以由亞當?斯密的勞動(dòng)分工理論和大衛?李嘉圖的比較優(yōu)勢理論進(jìn)行充分的解釋。但是我們需要理解服務(wù)貿易是精細程度更高的分工和范疇更廣的貿易。比如說(shuō)以前是把產(chǎn)品加工完了之后再拿出去貿易，現在是產(chǎn)品和服務(wù)的每一道工序都可稱(chēng)為貿易的對象。從而可貿易品的范疇得到極大的擴展。產(chǎn)品和服務(wù)的界限也日益模糊，產(chǎn)品服務(wù)化是當前的趨勢。

　　誤解之四：中國發(fā)展國際服務(wù)貿易的條件還不成熟

　　還有一個(gè)在各種會(huì )議、論壇常常聽(tīng)到的誤解，是說(shuō)中國發(fā)展國際服務(wù)貿易的條件還不成熟。我這里引用了麥肯錫的一個(gè)材料，左邊這一列是“成功的關(guān)鍵條件”，右邊是“中國目前的現狀”。從這個(gè)表中可見(jiàn)中國的現狀還有很多不足之處，這是很現實(shí)的。從而有些同仁認為中國發(fā)展國際服務(wù)貿易的條件還不成熟，我看這也是一個(gè)誤解，而且是很根本的原則上的誤解。李嘉圖的比較優(yōu)勢理論的關(guān)鍵之點(diǎn)就在于：貿易是關(guān)于比較優(yōu)勢的！簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們各自都有一些強項和弱項，我們之間才會(huì )有貿易。如果你樣樣都強，你可能對跟我進(jìn)行服務(wù)貿易也好，其他貿易也好，根本不感興趣的。如果你樣樣都弱，你可能連任何機會(huì )也沒(méi)有。所以說(shuō)，我有我的優(yōu)勢和不足，你也有你的優(yōu)勢和不足，我們之間相互都有比較優(yōu)勢，貿易讓我們都有機會(huì )發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢。如果說(shuō)服務(wù)貿易是等我們樣樣條件都具備了才可以發(fā)展，顯然沒(méi)有理解貿易的根本——比較優(yōu)勢，而不是絕對優(yōu)勢。因而，盡管我們應當不斷地提升我們發(fā)展服務(wù)貿易的條件，但“中國發(fā)展國際服務(wù)貿易的條件還不成熟”卻是一個(gè)應當糾正的誤解。
當然我不是試圖糾正麥肯錫的任何觀(guān)點(diǎn)，我們這里引用的是麥肯錫的調查資料，而不是它的觀(guān)點(diǎn)。這一點(diǎn)應當說(shuō)明一下。
　　其實(shí)中國發(fā)展服務(wù)貿易的條件已經(jīng)有了很明顯的優(yōu)勢——盡管不是很全面的優(yōu)勢。比如說(shuō)我們龐大的人力資源供應就是一項巨大的優(yōu)勢，我們每年有600萬(wàn)畢業(yè)生。我們知道中國的大學(xué)生沒(méi)有受過(guò)很多操作和技工方面的訓練，你可以認為這多少是一項不足，主要是在勝任工廠(chǎng)工作方面。但從服務(wù)貿易的角度來(lái)看，我們的大學(xué)生一般都具備很好的抽象思維、概念思維的能力，具備較好的分析能力、判斷力和繼續學(xué)習的能力，這是非常好的服務(wù)貿易的條件。我們的基礎設施是非常強的，不要說(shuō)跟印度、菲律賓去比了，象北京、上海和其他一些沿海城市已經(jīng)相當于歐美發(fā)達國家的水平了。我們治安也好，沒(méi)有恐怖活動(dòng)和游擊隊，這些都是我們在亞洲的競爭對手完全不敢跟我們比的。我們的經(jīng)濟因素本身是一個(gè)很大的市場(chǎng)，都給服務(wù)貿易提供了非常強大的基礎。在地理位置方面，比如我們在北美做服務(wù)貿易的時(shí)候，我們跟菲律賓、印度相比，如果說(shuō)沒(méi)有優(yōu)勢的話(huà)，至少也是沒(méi)有劣勢的。

　　誤解之五：外包商一般是些規模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同

　　這個(gè)誤解可以說(shuō)跟前面提到的“做最核心的，把非核心流程外包出去”有一定的關(guān)聯(lián)。我這里隨便取了一期關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域動(dòng)態(tài)的Newsletter，叫做Outsourcing Alert，我訂閱了之后每個(gè)星期收到一份。我這里采用的是8月26日這個(gè)星期的，因為上次演講用過(guò)，也沒(méi)有去更新它，但一樣可以說(shuō)明問(wèn)題。我們可以看一下這個(gè)新聞里提到哪些個(gè)公司：埃森哲、優(yōu)利系統、Wipro、Infosys、IBM、凱捷、塔塔咨詢(xún)，我們有誰(shuí)會(huì )認為這是一些小公司呢？再看看報道的合同金額、期限，可見(jiàn)在我們這個(gè)領(lǐng)域，貿易金額動(dòng)不動(dòng)就是幾億美金，幾十億美金，簽訂合同的期限往往是5、7、10年，不詳細說(shuō)了。足有說(shuō)明“外包商一般是些規模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同”實(shí)在是一個(gè)誤解。而且我這里拿來(lái)作為例子的這一期Newsletter，每個(gè)星期都出一份，可見(jiàn)這個(gè)領(lǐng)域是何種級別的一些Players在演繹著(zhù)怎樣的故事。

　　誤解之六：離岸轉移的工種具有勞動(dòng)密集、低附加值的特點(diǎn)

　　還有一個(gè)誤解在行業(yè)里面說(shuō)的很多：離岸轉移的工種都是具有勞動(dòng)密集、低附加值的特點(diǎn)。發(fā)達國家的一個(gè)工種，離岸轉移還是不轉移，根本不是看他勞動(dòng)密集還是知識密集，附加值高還是低。這里采用普林斯頓大學(xué)Alan S. Blinder教授的一篇文章“How Many U.S. Jobs Might Be Offshorable?”中的一種劃分，美國所有的工種分成以下幾類(lèi)：第一是高度可離岸，第二是可離岸，第三是不可離岸，第四是想都不要想了，高度不可離岸。按照他的劃分標準，第一是高度可離岸的這些工種當中，我們一點(diǎn)都看不出來(lái)低技能是可離岸的，甚至有些地方讓我們感到低技能、低附加值的反而是不可離岸的，高附加值的反而是可以離岸的。總的說(shuō)來(lái)，以勞動(dòng)密集還是知識密集、附加值高低來(lái)劃分是否可以離岸轉移，只是一個(gè)誤解。Blinder教授的劃分方法，這里有一個(gè)圖示，在此不細說(shuō)了。

　　誤解之七：中國呼叫中心外包應當定位于日韓市場(chǎng)

　　不加深思我們傾向于直觀(guān)地認為，我們的英語(yǔ)不如印度和菲律賓這些國家，但如果我們定位于日韓市場(chǎng)，則可以揚長(cháng)避短。我們一有個(gè)例子，大連很成功，他們主要做日韓市場(chǎng)。只要我們看一看，即使大連很成功，北京、上海也做會(huì )不會(huì )同樣很成功，其實(shí)未必。因為這個(gè)市場(chǎng)是有容量的，容量有限。以呼叫中心外包為例，從我這里引用的統計數據來(lái)看，英語(yǔ)市場(chǎng)占全球呼叫中心外包市場(chǎng)的一半以上，其余語(yǔ)種全球加在一起還不到一半，西班牙語(yǔ)僅次于英語(yǔ)，但是小的太多了，更不用說(shuō)日語(yǔ)、韓語(yǔ)市場(chǎng)了。中國這么大的talent pool，這么打的供應能力，避開(kāi)英語(yǔ)市場(chǎng)是沒(méi)有前途的。

　　誤解之八：國內BPO企業(yè)發(fā)展的最大障礙是國內市場(chǎng)需求不足

　　這是我們常常聽(tīng)到的國內外包企業(yè)的一種抱怨，說(shuō)國內的銀行業(yè)好，運營(yíng)商業(yè)好，其他類(lèi)型的業(yè)好，都不愿意把流程外包出來(lái)，缺少外包的理念，即使有一些外包，合同金額也很有限——幾百萬(wàn)了不得，而且是人民幣，合同期限也有限，很多是一年就要Renew一下。這樣的話(huà)，我們外包企業(yè)如何發(fā)展？怎么可能做到跨國外包商的規模？
我認為這也是一個(gè)誤解。我這樣認為：國內BPO市場(chǎng)主要是一個(gè)供應問(wèn)題，而不是一個(gè)需求問(wèn)題。也就是說(shuō)，企業(yè)不愿意發(fā)包是因為外包商沒(méi)有令人信服的供應能力。我看到一則資料，是說(shuō)印度現在的國際外包業(yè)務(wù)增速減緩，只有百分之十幾，但是國內外包市場(chǎng)的年增長(cháng)率超過(guò)40%！應當說(shuō)印度的整體經(jīng)濟水平是不如我們的，但他們的國內企業(yè)居然在對于流程外包的認識和接受程度上發(fā)展這樣快。這背后的邏輯是這樣的：印度通過(guò)發(fā)展國際外包獲得了強大的供應能力，國內企業(yè)對于外包的需求就隨之而來(lái)。

　　誤解之九：中國發(fā)展離岸業(yè)務(wù)最大的問(wèn)題是英語(yǔ)能力不足

　　下面一個(gè)誤解是說(shuō)我們最大的問(wèn)題是發(fā)展國際服務(wù)外包，最大問(wèn)題是英語(yǔ)能力不足。這個(gè)問(wèn)題一下子解決不了，我們也說(shuō)這是一個(gè)誤解。按照麥肯錫一個(gè)報告對于BPO的分類(lèi)，BPO可以分成這樣一些類(lèi)型：基本數據業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)、基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)、復雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音后臺交易類(lèi)業(yè)務(wù)、知識服務(wù)。可以看到有些類(lèi)型對語(yǔ)言有很高的要求，而其他類(lèi)型對語(yǔ)言的要求就低一些。所以說(shuō)，BPO業(yè)務(wù)中有語(yǔ)言密集和非語(yǔ)言密集，在語(yǔ)言密集的類(lèi)型中又可以分為口語(yǔ)密集和文字密集的。我們這樣劃分之后，有一些業(yè)務(wù)類(lèi)型，如基本語(yǔ)音和無(wú)和復雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)，的確英語(yǔ)能力不足是我們的障礙；但其他類(lèi)型，對于英語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)的要求就沒(méi)有那么高。這些業(yè)務(wù)是我們有條件去發(fā)展的。我去過(guò)上海的微創(chuàng )公司，那里也做很多英語(yǔ)類(lèi)業(yè)務(wù)，但是基于文字的，比如網(wǎng)絡(luò )聊天、Email等。接待我們的管理人員說(shuō)在這方面我們做的不別其他國家差。這只是一個(gè)例子。所以說(shuō)找到我們的比較優(yōu)勢，發(fā)展離岸業(yè)務(wù)是有希望的。當然過(guò)些年之后我們畢業(yè)生的英語(yǔ)水平也會(huì )大為提升，這是另外一個(gè)話(huà)題。

　　誤解之十：中國服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿易發(fā)展的最大問(wèn)題是人才缺乏

　　應當說(shuō)這不是一個(gè)誤解，是千真萬(wàn)確的！但如果說(shuō)我們最大的問(wèn)題是基層人才的缺乏，這就是一個(gè)誤解了。如果說(shuō)我們對于人才缺乏的問(wèn)題有共識，但對于如何解決這個(gè)問(wèn)題共識就不那么強烈了。我的認識是，人才要從高到低地解決：先要有市場(chǎng)的開(kāi)拓者、領(lǐng)導者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質(zhì)的中層隊伍，才會(huì )培養出大量合格的一線(xiàn)工作者。

　　我這里引用了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復函》，其中第三條是激勵人才培養的：對符合條件的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)外包企業(yè)，每新錄用1名大專(zhuān)以上學(xué)歷員工從事服務(wù)外包工作并簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財政給予企業(yè)不超過(guò)每人4500元的培訓支持；對符合條件的培訓機構培訓的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才（大專(zhuān)以上學(xué)歷），通過(guò)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓考核，并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財政給予培訓機構每人不超過(guò)500元的培訓支持。
這當然是可喜的，但并不能解決高端人才的問(wèn)題。人才問(wèn)題的解決要遵循高中低這個(gè)過(guò)程，而不是等待人才從低到高自然生長(cháng)。有再多的低端人才沒(méi)有人去開(kāi)拓國際市場(chǎng)，沒(méi)有人去對上家和下家的有效溝通，沒(méi)有人去做項目管理，沒(méi)有人規范流程，沒(méi)有人去進(jìn)行有效的溝通， 這是真正的問(wèn)題。所以最大的問(wèn)題高端人才的問(wèn)題，盡管我們很多人對于人才缺乏的理解這不是一個(gè)誤解，但的確是一個(gè)不全面的理解。

　　麥肯錫全球董事，中國區負責人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國的服務(wù)外包業(yè)務(wù)近年來(lái)增長(cháng)明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長(cháng)速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務(wù)外包企業(yè)規模相對較小，缺少與世界頂級企業(yè)規模相媲美的大型企業(yè)。二是相對于其他服務(wù)外包目的地，中國對外宣傳不夠，國外跨國公司對中國服務(wù)外包能力了解不夠。三是中國國內的潛在發(fā)包企業(yè)往往習慣于自己干，沒(méi)有把發(fā)包業(yè)務(wù)提供給專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應商，致使中國龐大的國內市場(chǎng)沒(méi)有成為國內服務(wù)外包企業(yè)的強大增長(cháng)支柱。四是缺少具備相關(guān)經(jīng)驗的管理者和市場(chǎng)開(kāi)拓者。我當然在這里不對彭總的觀(guān)點(diǎn)逐條評價(jià)，但他指出的第四點(diǎn)，“缺少相關(guān)經(jīng)驗的管理者和市場(chǎng)開(kāi)拓者”，也就是說(shuō)高端人才的問(wèn)題，前面提到的商務(wù)部的人才激勵計劃是不能解決的。

　　我在這里提供一條與此有關(guān)的信息，中國社科院研究生院有這樣一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟”專(zhuān)業(yè)的在職研究生課程班的項目，其目標就是培養具備實(shí)踐經(jīng)驗、理論知識和持續學(xué)習能力，能夠從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)創(chuàng )新、進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的高級人才，能夠規劃和指導地區服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿易發(fā)展、開(kāi)展國際合作的公務(wù)員，以及服務(wù)外包園區管理者和招商人員。我覺(jué)得這樣的努力對于我們服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢(xún)電話(huà)是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。

　　抓住歷史性發(fā)展機遇

　　以上對我們業(yè)內常有的一些誤解做了一個(gè)大致的澄清之后，再用一點(diǎn)時(shí)間來(lái)一起理解一下我們面臨的歷史機遇。我們先對我們的宏觀(guān)環(huán)境有一個(gè)判斷：服務(wù)外包是經(jīng)濟轉型的重要內容，中國經(jīng)濟發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識是制造業(yè)向服務(wù)型經(jīng)濟的轉型，這是必定要走的路，這不是一個(gè)戰略選擇，因為你沒(méi)有選擇，而發(fā)展服務(wù)外包是經(jīng)濟轉型的重要內容。中國有很好的經(jīng)濟基礎，我們可以這樣認識它，中國已成為制造業(yè)大國，制造企業(yè)延伸價(jià)值鏈、發(fā)展客戶(hù)管理和客戶(hù)支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現在要做很多其他的環(huán)節，他們以前只做生產(chǎn)這個(gè)環(huán)節。我們中國有領(lǐng)先的基礎設施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國成為全球矚目的潛在外包基地。

　　教育與科技的發(fā)展提供新機遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國高校畢業(yè)生的英語(yǔ)能力；在另外一個(gè)方向上，語(yǔ)音識別、知識管理等技術(shù)的發(fā)展，將顯著(zhù)降低客戶(hù)互動(dòng)的口語(yǔ)表達要求。科技的發(fā)展，讓我們既可以把文字變成語(yǔ)言，也可以把語(yǔ)音變成文字。我們可以這樣樂(lè )觀(guān)地說(shuō)，以上兩個(gè)因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對與中國的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，預計10年后，中國作為服務(wù)外包基地的英語(yǔ)劣勢將不存在。而世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢是擴大分工，勞動(dòng)力套利個(gè)外包的最原始的動(dòng)機將推動(dòng)離岸外包市場(chǎng)繼續擴大。分工帶來(lái)的規模經(jīng)濟和專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢，使得外包的優(yōu)勢繼續壓倒反對聲音和負面因素，成為世界經(jīng)濟活動(dòng)日益重要的內容。

　　在這樣可樂(lè )觀(guān)的宏觀(guān)經(jīng)濟背景之下，我們看到，我們國內要發(fā)展出一流的服務(wù)外包企業(yè)，需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應的管理團隊），包括知識管理、人員管理、績(jì)效管理、關(guān)系管理、技術(shù)管理、危機管理等等；在一個(gè)外包項目的整個(gè)生命周期，外包商需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應的管理團隊），比如說(shuō)如何響應發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設計和部署服務(wù)流程，服務(wù)怎么交付，項目完成之后怎樣實(shí)現服務(wù)轉移等等。這樣的能力不是一下子可以培養起來(lái)的，一個(gè)治理健全的組織獨立獲得這些能力，并建立起相應的基層和中層團隊，一般認為需要10年以上的時(shí)間。國內外包市場(chǎng)存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學(xué)習過(guò)程，盡管服務(wù)于國內市場(chǎng)在品牌和語(yǔ)言能力方面不存在問(wèn)題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認為，與外包領(lǐng)先企業(yè)合作，是獲得服務(wù)交付能力的有效途徑。

　　你可能會(huì )說(shuō)，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領(lǐng)先的國際外包企業(yè)會(huì )同意嗎？我認為會(huì )。我們跟跨國外包商有這樣的合作基礎：國際外包商的擴容能力開(kāi)始受到現有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎設施的限制，中國作為替代目的地受到關(guān)注；中國先進(jìn)的基礎設施，充足的受教育人口供應，使得中國成為理想的未來(lái)外包目的地（被印度視為最大的競爭對手）；建立合作，可以把國際外包商的品牌、交付能力和客戶(hù)基礎，與中國的基礎設施和勞動(dòng)力供應結合起來(lái)，形成強大的競爭優(yōu)勢。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動(dòng)力互換：邀請國外的中層管理到中國外包企業(yè)工作，中國外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國外從事基層服務(wù)；項目合作：國內外包企業(yè)可以作為國際外包商的分包商，首先提供語(yǔ)言含量較低、標準化程度較高的服務(wù)；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國內外包企業(yè)可獲得國際外包商的品牌、交付能力和客戶(hù)基礎。

　　這是我關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域十大誤解和我們面臨的歷史機遇做的一個(gè)粗淺的分享，謝謝各位在場(chǎng)！

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