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密之云呼叫產(chǎn)業(yè)基地劉燕軍：中國服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇

2009/10/16

　　2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

圖：密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍

　　主持人：今天我們表彰了很多為我們呼叫中心行業(yè)做出巨大貢獻的公司和單位，接下來(lái)的時(shí)間我們繼續有請密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副經(jīng)理劉燕軍先生講話(huà)，有請！

　　我是密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍。北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地這個(gè)項目，從06年初國家批準，然后到現在有2年多的時(shí)間了，今天我主要講《中國服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇》，曲會(huì )長(cháng)講了商務(wù)部認定了20個(gè)服務(wù)外包示范基地。這個(gè)服務(wù)基地，大家可以看得到，大多數人對于它的理解多數還是跟我們的流程外包有密切關(guān)系的。所以，我今天講的服務(wù)外包基本上在呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)范圍，現在能夠體現服務(wù)外包這個(gè)概念的主要是我們的呼叫中心行業(yè)，就是我們今天的主題。

　　簡(jiǎn)單介紹北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的位置，這個(gè)片子在今年4月份的CTI論壇上我講過(guò)了，這是北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地500米的效果圖。

　　下面是中國服務(wù)外包基地發(fā)展狀況，今天是10月15日，國家商務(wù)部確定服務(wù)外包的工作目標是06年的10月16日，到今天整整3年。這是商務(wù)部推出“千百十”工程，今天是整整3年的時(shí)間。為什么講“千百十”工程，我們國家的服務(wù)外包行業(yè)跟這個(gè)工程有什么關(guān)系？我們這個(gè)服務(wù)外包的時(shí)候是2005年啟動(dòng)的。在“十一五”期間全國建設10個(gè)具有國際競爭力的服務(wù)外包的城市，推動(dòng)100家服務(wù)外包的跨國公司，我們中國要培育1000家取得國際資質(zhì)的服務(wù)外包的企業(yè)，全方位地承接離岸業(yè)務(wù)，并不斷提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎上翻兩番。

　　關(guān)于信息技術(shù)外包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，其實(shí)我們今天的主題是在BPO的服務(wù)上。這個(gè)會(huì )議可能我們國內人關(guān)注得并不多，但是國際上，特別是服務(wù)外包行業(yè)中，關(guān)注的力度比我們大得多。因為在這個(gè)會(huì )議開(kāi)完以后，2月2日王岐山副總理在南京召開(kāi)了20個(gè)服務(wù)外包示范區，專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)外包的走勢，國外很多這個(gè)行業(yè)的人，紛紛電話(huà)到中國來(lái)詢(xún)問(wèn)，這個(gè)會(huì )議最終的宗旨是什么，它的發(fā)展方向是什么。所以，這個(gè)會(huì )議奠定了服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展基礎。

　　當前中國服務(wù)外包基地發(fā)展狀況，第一個(gè)是是中國經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)，這個(gè)是沒(méi)有錯的，主要是我們中央政府的大力支持。我想，所有的園區都是政府主導，投入了大量的人力、物力、財力和政策方面的支持。第二，各地的服務(wù)外包基地蓬勃興起，第三，形成大量的配套良好的物業(yè)組群。每個(gè)園區的投資指南中，會(huì )看到大量的、很漂亮的物業(yè)組群。各地的基礎電信運營(yíng)商積極配合基地的建設，這一點(diǎn)是不容置疑的，因為所有的基地都有電信的運營(yíng)商做電信網(wǎng)絡(luò )的支持。各個(gè)基地的優(yōu)惠政策各顯神通，這一點(diǎn)大家都知道，有外包行業(yè)的，有企業(yè)自建的，遇到很多的園區在招商的過(guò)程中，給了大量的政策優(yōu)惠。各地服務(wù)外包商基地的招商活動(dòng)重拳出擊，經(jīng)常是一、二把手到企業(yè)游說(shuō)進(jìn)入基地。其實(shí)我們各個(gè)服務(wù)外包基地的專(zhuān)業(yè)屬性缺失，我們現在大多數不斷在招商，但是服務(wù)外包的專(zhuān)業(yè)屬性，基地應該體現什么沒(méi)有明確。缺少符合中國特點(diǎn)的服務(wù)外包的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，各地服務(wù)外包基地的商業(yè)運營(yíng)不夠理想，這就是我個(gè)人認為當前中國服務(wù)外包基地面臨的問(wèn)題。

　　中國服務(wù)外包基地發(fā)展的意義是什么呢？拓展一個(gè)具有歷史意義的行業(yè)，剛才Michael Stock先生講了，美國的服務(wù)外包30年，英國20年，中國10年。那么，其實(shí)我們中國真正蓬勃發(fā)展才有5年的歷史，時(shí)間非常短。商務(wù)部推出的指導，對于中國來(lái)說(shuō)是拓展一個(gè)具有歷史意義的新的行業(yè)。對于當今中國社會(huì )政治和經(jīng)濟形態(tài)的重要意義，中國是一個(gè)大國，就業(yè)是第一問(wèn)題。還有一點(diǎn)，中國的教育普及，應該說(shuō)近幾年發(fā)展很快，所以中國有大量的人力資源可以進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域。涉足最令商界推崇的現代服務(wù)業(yè)，現在大家都提“現代服務(wù)業(yè)”，我們呼叫中心或者是服務(wù)外包行業(yè)，就是一個(gè)現代服務(wù)業(yè)。因為現代服務(wù)業(yè)它具有了全行業(yè)的優(yōu)良的特征，可以獲取大量的商業(yè)資源、獲得社會(huì )的良好認知。為區域知名度的擴大奠定了一個(gè)新的基礎。中國的20個(gè)服務(wù)外包園區，在他們的商業(yè)推薦中，我們這個(gè)行業(yè)紛紛認識到了這些區域的商業(yè)價(jià)值，為企業(yè)在資本市場(chǎng)運作開(kāi)拓了一個(gè)新的領(lǐng)域。在座的可能有人了解呼叫中心這個(gè)行業(yè)，呼叫中心這個(gè)行業(yè)具備了資本運作最優(yōu)良的特征，它的盈利模式很清楚，它的業(yè)務(wù)可以復制，所以它也具備了資本市場(chǎng)最基本的特征等等。

　　那么，服務(wù)外包基地承辦的因素，個(gè)人總結有這么幾個(gè)方面。政策基礎設施等硬、軟件條件，我認為就是天時(shí)。物理的導入、政策的導向、政策的傾向。第二個(gè)是地理位置，你這個(gè)服務(wù)外包呼叫中心的位置在什么地方，它適合什么行業(yè)入駐，所以中間我跟很多的基地討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，是不是中國所有的基地所容納的業(yè)務(wù)完全一樣？其實(shí)我的不盡然，北京有北京的特點(diǎn)，上海有上海的特點(diǎn)，浙江有浙江的特點(diǎn)，廣州有廣州的特點(diǎn)，絕不是同樣業(yè)務(wù)在園區落地。第三個(gè)是人和，我們呼叫中心發(fā)展最重要的就是這個(gè)，人和就是競爭。競爭的焦點(diǎn)、無(wú)奈的選擇，因為中國做服務(wù)外包行業(yè)的人才，特別是中高級管理人才極為缺乏，造成了這個(gè)行業(yè)發(fā)展很不平衡，跟國外的差距的接近是有一定困難的。所以，這三個(gè)條件，就是我們講的天時(shí)、地利人和，就是我們中國服務(wù)外包基地發(fā)展至關(guān)重要的因素。

　　面臨的挑戰是競爭，人才的競爭是肯定的，剛才Michael Stock先生講了人員流失率的問(wèn)題。其實(shí)服務(wù)外包園區在建設的過(guò)程中，是不是考慮到了入園企業(yè)的人才流失的問(wèn)題，我想大多數的園區都沒(méi)有考慮到這個(gè)問(wèn)題。我們好好研究一下大連園區內人員的流失，樓宇內人員的流失，造成了企業(yè)巨大的人力資源成本，這是所有的呼叫中心企業(yè)都最頭疼的一件事情。所以，建設服務(wù)外包園區，如何來(lái)幫助入園企業(yè)控制非正常的人力資源流失，這就是所有的園區都應該最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。

　　變化，市場(chǎng)在不停地變化、項目在不停地變化、技術(shù)在不停地更新。所以，造成了很多入園企業(yè)的一些疑惑，所以我們所有的呼叫中心園區，是不是幫助企業(yè)考慮到了如何降低入園企業(yè)的技術(shù)成本和技術(shù)建設周期，能讓企業(yè)很順利地、很簡(jiǎn)單地、很低的投入就能迅速地進(jìn)入園區擴大運營(yíng)規模，這也是競爭至關(guān)重要的重點(diǎn)。

　　第三個(gè)就是客戶(hù)，客戶(hù)的要求越來(lái)越高這是肯定的。我們做運營(yíng)的企業(yè)比較多，當然園區也有一些，在互相的洽談中，都發(fā)現了客戶(hù)入園企業(yè)的要求越來(lái)越高，園區越來(lái)越難以滿(mǎn)足。原因在什么地方？這就是行業(yè)中成敗的關(guān)鍵。

　　這是戰略分析，我們服務(wù)外包園區的優(yōu)勢是政府支持、政策傾斜。劣勢是對于行業(yè)的不理解、人才的匱乏，這是基地面臨很?chē)乐氐膯?wèn)題。

　　機會(huì )是客戶(hù)需求的差異化企業(yè)外包服務(wù)需求的增大。我想這個(gè)大家都很理解了，中國現在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的走勢真的是蓬勃發(fā)展，大量的業(yè)務(wù)需要外包，大量的機會(huì )存在，所以這也是基地發(fā)展的機會(huì )。

　　風(fēng)險是市場(chǎng)的接受程度，你這個(gè)園區市場(chǎng)能不能接受，如何能夠接受？你怎么讓市場(chǎng)接受你，這就是我們每個(gè)園區的關(guān)鍵。

　　還有一個(gè)是市場(chǎng)容量，中國20個(gè)服務(wù)外包園區是不是都做同一個(gè)業(yè)務(wù)，是不是我們都搶中國移動(dòng)的10086的業(yè)務(wù)？還是承接114等業(yè)務(wù)？如果我們搶同樣的業(yè)務(wù)，我想中國是沒(méi)有那么多的業(yè)務(wù)的，所以你要考慮自己的能力和地理位置，來(lái)考慮如何承接入園的企業(yè)。

　　我們中國服務(wù)外包基地發(fā)展優(yōu)勢，基地具有政府政策面的大力支持、基地具有豐富的土地資源、基地具有良好的天然園區基礎等等，但是劣勢也不可忽視。基地行業(yè)資源的匱乏，包括了上下游的資源。所有的基地都建得相應比較偏僻，基地周邊的社會(huì )意識，這個(gè)社會(huì )意識我指的是對服務(wù)外包的社會(huì )意識是空白，基地周邊生活的都市化程度不高。基地周邊的省市在同一項目上的競爭環(huán)境，其實(shí)大家看北京就可以看出來(lái)，北京是服務(wù)外包的城市，旁邊是西安，往東是山東，往北還有大連，往南還有天津。在同一個(gè)區域內，同一個(gè)項目的競爭是比較激烈的。基地缺乏具有行業(yè)影響的運營(yíng)團隊，基地的業(yè)務(wù)定義的不確定性等等，這都會(huì )影響中國服務(wù)外包基地的發(fā)展。

　　我有一個(gè)想法，就是我們服務(wù)外包基地，應該體現出交付能力是什么？第一個(gè)是充分運用政府的資源，整合行業(yè)內的智庫資源，最近下半連中國召開(kāi)了一個(gè)全球智庫大會(huì )，我覺(jué)得我們的服務(wù)外包各基地也應該整合這個(gè)行業(yè)的智庫資源，這樣會(huì )讓你少走彎路，迅速進(jìn)入狀態(tài)。有科學(xué)分析的業(yè)務(wù)資源，就是不同的地域、不同的環(huán)境，要引進(jìn)不同的企業(yè)入園。要有效利用商業(yè)資源，那么北京可以利用世界500強的總部資源，是不是上海也要利用這個(gè)資源？我覺(jué)得不一定，因為各地有各地的特性。積極培訓行業(yè)人力資源，我想這是我們這個(gè)行業(yè)最關(guān)心的一件事，這個(gè)行業(yè)最缺的就是人，不缺的是錢(qián)。融合咨詢(xún)技術(shù)系統的資源，我想這個(gè)園區是應該有能力做到的。某一個(gè)企業(yè)不可能融合幾家基礎電信運營(yíng)商的資源，只有基地有能力、有精力、有權力去融合這些資源。優(yōu)化配置電信網(wǎng)絡(luò )資源，這也是基地有的，除了政府和基地以外，任何一家企業(yè)沒(méi)有能力做這件事。完善商業(yè)配套資源，這是不能不滿(mǎn)足的，如果不滿(mǎn)足這個(gè)資源，這個(gè)地方大量的人員存在就不可能有生活的基本的構成。良好的公共交通，這是必須的，因為大量的人需要生活，他需要有自己的需求。

　　中國服務(wù)外包基地應該注意的問(wèn)題，其實(shí)中國，乃至世界都缺乏服務(wù)外包基地建設的經(jīng)驗。大家想一下，大家老說(shuō)班加羅爾，這是一個(gè)什么狀態(tài)？是誰(shuí)主導的？現在班加羅爾的狀態(tài)怎么樣？我覺(jué)得值得大家研究一下。中國的服務(wù)外包基地，一定要走中國特色的發(fā)展道路，不能盲目地追求國外的狀態(tài)。中國的服務(wù)外包基地建設中，不要混淆了戰略與戰術(shù)的關(guān)系，所謂的戰略問(wèn)題，政府確定服務(wù)外包基地，它的目的是帶動(dòng)地方經(jīng)濟，而戰術(shù)是要盈利，所以這兩個(gè)關(guān)系要處理好。中國服務(wù)外包基地要揚長(cháng)避短、迅速形成規模。中國的服務(wù)外包基地要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，整合的資源包括了商業(yè)資源、人力資源、智庫資源等等。要注意宣傳，因為中國服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)發(fā)展時(shí)間很短，有很多的地區還不了解服務(wù)外包究竟做的是什么？為什么我開(kāi)始要把這個(gè)“千百十”的工程再演示一下，因為在中國的很多地區還不知道何為外包。出了這20個(gè)服務(wù)外包基地，各省市又建了若干個(gè)服務(wù)外包基地，全國據不完全統計加起來(lái)大概70個(gè)左右。你問(wèn)問(wèn)這些人，服務(wù)外包基地的BPO到底怎么解釋?zhuān)灰?jiàn)得說(shuō)得明白。所以，在定義說(shuō)不明白的時(shí)候，基地怎么能夠更好地發(fā)展。中國的服務(wù)外包基地，必須具備行業(yè)的屬性，你不可以把它建成一個(gè)房地產(chǎn)項目，如果你建成房地產(chǎn)項目，那么對于這個(gè)服務(wù)外包是沒(méi)有什么促進(jìn)作用的。各地服務(wù)外包基地發(fā)展中的教訓，值得各個(gè)基地重視，所以我覺(jué)得中國的這些服務(wù)外包基地，大家要互相取經(jīng)，找一些對方在發(fā)展中的教訓，來(lái)避免自己重蹈覆轍。

　　全球的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)都是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，可以輻射和帶動(dòng)區域經(jīng)濟的發(fā)展，充分體現經(jīng)營(yíng)管理軟實(shí)力的行業(yè)，在當今的全球金融風(fēng)暴中，只有服務(wù)外包是受影響甚微的行業(yè)。前一段北京公布的經(jīng)濟數據，所有的行業(yè)都有下降，唯獨服務(wù)外包行業(yè)逆勢上漲10個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，這個(gè)行業(yè)具備資本運作的全部特征，就中國的特有發(fā)展形態(tài)來(lái)說(shuō)，更具有特殊的發(fā)展意義，所以中國的服務(wù)外包基地在推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展中，具有不可推卸的責任。我們相信，在不久的將來(lái)，中國將成為全球服務(wù)外包最佳的承載國。謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道