BBC Michael Stock：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )--成熟的悖論

2009/10/16

圖：BBC Michael Stock

　　Michael Stock：各位領(lǐng)導、各位嘉賓、曲部長(cháng)，大家早上好！

　　非常榮幸能有機會(huì )今天參與這樣一個(gè)CNCCA協(xié)會(huì )舉辦的盛會(huì )！同時(shí)，也在此向中國聯(lián)通北京分公司的客服部門(mén)表示感謝，昨天有幸去聯(lián)通的現場(chǎng)進(jìn)行了參觀(guān)，在現場(chǎng)看到聯(lián)通的指示牌上展示的聯(lián)通的口號，也讓我非常感動(dòng)。

　　首先，我今天在此也是繼承了中國在08年舉辦奧運會(huì )“一個(gè)世界，一個(gè)夢(mèng)想”這樣一個(gè)主題。在2008年，中國奧運會(huì )舉辦之后，2012年就是在英國的倫敦將舉辦下一屆的奧運會(huì )。接下來(lái)，就是南美，他們也是首次承辦奧運會(huì )，在里約熱內盧是2016年。我希望在2016年之前，規劃這樣一次行程，到巴西的里約熱內盧去訪(fǎng)問(wèn)。

　　我要演講的題目是《成熟度的悖論》。

　　對于悖論的定義是什么呢？我可以把它理解為兩個(gè)方面，也就是說(shuō)我們常講的辯證法。它可以有一方面的論點(diǎn)，也有反方的論點(diǎn)，它們可能同時(shí)都是正確的。

　　我同時(shí)作為BBC的雇員，我也做似相應的研究，今年我還讀了像達爾文的《進(jìn)化論》。作為呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，它的發(fā)展也是可以按照成熟度來(lái)進(jìn)行研討的。在美國，呼叫中心的發(fā)展有30年的歷史，印度10年，英國20年。我相信中國可能是5年。

　　作為我本人來(lái)講我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新員工領(lǐng)導力方面的專(zhuān)業(yè)輔導，同時(shí)我還有一些商業(yè)活動(dòng)，比如說(shuō)我們一會(huì )會(huì )提到第二代人生的總裁。另外，我本人也會(huì )在英國呼叫中心協(xié)會(huì )做出相應的貢獻。我作為英國呼叫中心協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，成立了英國這樣的一個(gè)呼叫中心的寫(xiě)歸，因此我在這幾個(gè)方面綜合的背景，需我今天來(lái)講這樣一個(gè)話(huà)題，同時(shí)我認為這個(gè)話(huà)題可能對于大家來(lái)講是有意義的。

　　我今天把這個(gè)悖論的數量級定在8，為什么呢？首先，8是一個(gè)幸運的數字，我們今天要講的8個(gè)悖論，首先的4個(gè)基本上會(huì )覆蓋到我們怎么預測客戶(hù)的一些想法，以及他們的需求。還有技術(shù)方面，等一下我們會(huì )詳細再說(shuō)。

　　接下來(lái)，我們還會(huì )繼續講到另外的4個(gè)方面，這4個(gè)方面會(huì )涉及到如何去管理你的人員，以及我們的一些新一代的員工如何進(jìn)行管理，另外我們理想的工作會(huì )是怎樣的。

　　首先，我們回顧一下誰(shuí)是你們的客戶(hù)，以及誰(shuí)是那些挑剔的客戶(hù)。這里面有專(zhuān)業(yè)人士、年輕人，以及年齡更成熟的人，還有中年人士，另外還有其他類(lèi)型的，最后一種是不歸屬于之上的一類(lèi)人。接下來(lái)還有律師，還有那些把業(yè)務(wù)外包到印度的客戶(hù)，但實(shí)際上這些業(yè)務(wù)的來(lái)源，是應該來(lái)自于英國。

　　醫生通常知道的最多，最挑剔的客戶(hù)無(wú)外乎也包括醫生。有些客戶(hù)不常打進(jìn)來(lái)，但是他們打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他們是最挑剔的。還有倫敦人，另外就是包括在座的各位，呼叫中心的所有員工。沒(méi)有歸屬感和忠誠度的年輕人，還有客戶(hù)在急需你的幫助的時(shí)候，他們通常會(huì )很感性。另外就是這些客戶(hù)處在一個(gè)特殊的境況，比如說(shuō)即將退休，或者是處在困難的狀態(tài)中等著(zhù)拿錢(qián)，還有就是不開(kāi)心的客戶(hù)。

　　我曾經(jīng)在亞太和歐洲的呼叫中心工作過(guò)，發(fā)現英國的呼叫中心的客戶(hù)，通常會(huì )比其他行業(yè)的呼叫中心的客戶(hù)更粗魯。民事律師對企業(yè)的要求會(huì )更高，對于企業(yè)的這些客服人員，他們會(huì )比較藐視。

　　接下來(lái)，我會(huì )把在英國做過(guò)的調研跟大家簡(jiǎn)單介紹一下。調查的對于包括了呼叫中心的4000個(gè)雇員，以及850家企業(yè)。

　　第一個(gè)悖論是我們是否需要為呼叫中心的發(fā)展和管理，建立一個(gè)新的模式。大家看到藍色的部分是其中一個(gè)論點(diǎn)，69%的呼叫中心的管理人員，認為傳統制造型的呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)了。曾經(jīng)有一個(gè)退休的部長(cháng)，他來(lái)到呼叫中心，他問(wèn)了這樣一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心的這些從業(yè)人員，應該在平臺之上，對他們的水平要有多高？這個(gè)結論是說(shuō)，我們的呼叫中心的模式需要創(chuàng )新，問(wèn)題是是否存在這樣一個(gè)選擇的機會(huì )。

　　我給兩個(gè)案例，第一個(gè)是隨著(zhù)自動(dòng)化的水平的提升，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員他們逐漸變成一個(gè)知識型的、人才密集型的結構。另外一個(gè)趨勢是更多的呼叫中心從業(yè)人員，開(kāi)始在家里面辦公。

　　第二個(gè)悖論是關(guān)于自助服務(wù)，87%的呼叫中心的經(jīng)理人認為，在不久的將來(lái)，更多的基礎的呼叫中心的業(yè)務(wù)會(huì )通過(guò)自助服務(wù)，而不是人工服務(wù)來(lái)解決。這樣的話(huà)，將人工服務(wù)的主要精力，集中在那些復雜的，以及需要情感付出的業(yè)務(wù)當中。也就意味著(zhù)，呼叫中心的坐席人員逐漸變成知識型的工作人員。反過(guò)來(lái)有50%的經(jīng)理認為，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)當中，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的影響，目的是減少呼入電話(huà)業(yè)務(wù)的量，這一點(diǎn)有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)。事實(shí)上在英國和美國，互聯(lián)網(wǎng)并不像亞洲這樣普及，就是自助手段和途徑并不像亞洲這樣方便。

　　第三個(gè)悖論的觀(guān)點(diǎn)是，實(shí)際上預測客戶(hù)的希望和他們的需求是非常難的一件事情。客戶(hù)選擇郵件作為他們愿意選擇的渠道來(lái)講，實(shí)際上對于企業(yè)是一個(gè)非常便利的事情。

　　第四個(gè)悖論是關(guān)于我們這個(gè)行業(yè)的基石，也就是技術(shù)。這兩個(gè)不同的觀(guān)點(diǎn)都分別講了什么呢？58%的客服中心的經(jīng)理會(huì )認為，我們呼叫中心的績(jì)效通常由于設備的陳舊，不能夠及時(shí)更新，而受到嚴重的影響。反方的論點(diǎn)是53%的人這樣想，技術(shù)供應商通常只是給我們軟件，而這些軟件不是我們最需要的。曾經(jīng)有這樣一個(gè)研究的評論家，他對于技術(shù)做出這樣的評價(jià)，在過(guò)去5年當中，呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，并沒(méi)有達到創(chuàng )新。

　　這是從呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)理方面提出的，他們希望能夠實(shí)現的技術(shù)的清單。這個(gè)清單里面我特別提出兩點(diǎn)，一個(gè)是點(diǎn)擊通話(huà)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現，另外一個(gè)是通過(guò)IVR實(shí)現客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度調研。

　　剛剛我們講了四個(gè)方面的論點(diǎn)，接下來(lái)我們談到的第五個(gè)悖論的觀(guān)點(diǎn)是人員的管理。我會(huì )給大家三個(gè)例子，第一個(gè)是關(guān)于巴克萊銀行，所有的員工為了讓他們集中精力工作，他們會(huì )設這樣一個(gè)類(lèi)似于大堂行政助理的角色，幫助大家買(mǎi)東西，讓大家在工作的時(shí)間精力充沛。

　　另外一個(gè)案例是關(guān)于西門(mén)子（音譯）這樣一家公司，他們主要是做國內投資的，因此他們的員工基本上是年齡比較成熟型的。

　　在英國，對于資借類(lèi)的呼叫中心的流失率是30%，外包型的呼叫中心流失率是70%的比例，因此對于企業(yè)來(lái)講，這方面的成本是非常高的。這一點(diǎn)也是我最關(guān)注的一點(diǎn)，就是董事會(huì )的支持，如何將客戶(hù)的這些意見(jiàn)帶到董事會(huì )獲取他們的支持，這是非常重要的。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，問(wèn)題是如何將客戶(hù)的這些DNA的概念灌輸給董事會(huì )。當然把它做好不容易，做壞是很容易的一件事情，有些企業(yè)通過(guò)這樣的方式，讓董事會(huì )輕易做出很差的決定。

　　在英國的沃達豐的老板叫Jame，他今年給員工開(kāi)出的條件是非常惡劣的，目的是為了降低相應的成本。他們也做出了前期的調研，調研的結果找一些低成本的中心外包他們的業(yè)務(wù)是否可行呢？72%的人不同意。有一些人的觀(guān)點(diǎn)是這樣的，提高自己呼叫中心的運營(yíng)效率以及服務(wù)質(zhì)量，甚至比外包給其他的國家和地區是更有效的，并且節約更多的成本。

　　第七個(gè)悖論是關(guān)于更多和更少，你付出的最少換取更多。這里面有幾個(gè)觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)是在新技術(shù)方面的投資是否要按時(shí)舉行或者是延續，65%的人不同意。通過(guò)提升公司的預測水平，以及規劃水平，97%的人是同意的。也就是說(shuō)多數人是同意通過(guò)這樣的方式，去提升他們的規劃以及預測，來(lái)提高公司整體的運營(yíng)效率。

　　最后一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是關(guān)于外包的，有很多人通常認為非黑即白。2001年，我到印度的時(shí)候，看到印度是一個(gè)外包中心的基地。最近，我又發(fā)現在埃及同樣如此，埃及政府給了很多相應的支持，同時(shí)埃及的IT背景和經(jīng)驗，使得他們的IT的發(fā)展也日趨完善。

　　現在最新的話(huà)題并不是離岸外包，而最新的話(huà)題是包在家里，就是干自己的自留地。目前，一些趨勢是更多的企業(yè)，比如說(shuō)我剛才提到的直銷(xiāo)店等，這些企業(yè)他們會(huì )選擇一些在家辦公的人員，來(lái)支持他們的客戶(hù)服務(wù)，這樣大約會(huì )節約30%的成本。

　　接下來(lái)還有兩個(gè)話(huà)題跟大家分享，一個(gè)是我們說(shuō)的80后和90后，這是千年一代，這是未來(lái)的領(lǐng)導者。年輕人通常需要良好的管理，他們是熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活的，同時(shí)他們也是多面手。同時(shí)，這些年輕的領(lǐng)導者，他們對于多渠道的新知識以及技術(shù)的認知，包括他們對于社會(huì )媒體的認知和了解，他們會(huì )為企業(yè)帶來(lái)一些新鮮的血液。

　　最后，我要跟大家分享的是，如果我不在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面工作，調研的對象會(huì )選擇哪些理想的工作呢？這些是大家的選擇，比如說(shuō)在家做太太、還有為排名216名的富人工作、調查洗錢(qián)、做國家地理雜志的攝影師、救火隊員、做英國著(zhù)名影星的發(fā)行設計師、律師，最多的選擇是我目前的工作，或者是做客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者。

　　謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道